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Rezension: Was Sie schon immer über Call Center wissen wollten

22.02.2002 - Das 339 Seiten starke Buch "Multimedia- und Call-Center. Ein Praxishandbuch" schildert in 14 Beiträgen von 17 Autoren alles, was man über Call Center wissen will.

Betrachtet werden sowohl wirtschaftliche, als auch rechtliche, psychologische, sprachliche, technologische und architektonische Gesichtspunkte von Call-Centern, oder besser Multimedia-Call-Centern. Denn multimedial sind sie heute eigentlich alle: "Die vermehrte Nutzung neuer Kommunikationswege auf Kundenseite brachte neue Probleme: Wer morgens ein Fax schickt, möchte, dass das Unternehmen darüber beim Anruf mittags auch Bescheid weiß und auch die E-Mail, die abends eintrifft, in die Bearbeitung miteinbezieht."

Der Leser erfährt, dass Communication Center heute in 95 Prozent der Fälle bei Pre- oder Post-Sales beraten, nur fünf Prozent der Unternehmen setzen Call Center für Verkauf oder Marktforschung ein. In Deutschland gebe es etwa 225.000 Agents in rund 1.800 Call-Centern, bei kleinen und mittelständischen Unternehmen bestehe jedoch noch ein großer Nachholbedarf bei telefonischen Services, und Europa eifere noch immer der Service-Qualität der USA nach.

Auch in Europa ist heute die Reaktionsschnelligkeit wettbewerbsentscheidend. Virtuelle Call Center verknüpfen Agents unterschiedlicher Standorte sogar zeitzonenübergreifend in einem virtuellen Agenten-Pool und sorgen so für die bestmögliche und kostengünstigste Auslastung eines Service-Center. Ob Computer Telephony Integration (CTI), bei der die Kundenhistorie via PC angezeigt wird, oder die Verteilfunktion Automatic Call Distribution (ACD) - in 98 Prozent der Fälle ergänzen Unternehmen die vorhandene Telefonanlage durch neue Technologien.

Wer das nötige Kleingeld hat, der wird auf Software-Module für Skill-basiertes Routing oder E-Mail-Filter nicht verzichten. Die Technik rentiert sich offenbar: Telefon-Service sei nur halb so teuer wie die schriftliche Kommunikation, und der Aufwand für ein Telefongespräch inklusive Nachbereitung betrage nur neun Minuten, während die Ansprache per Brief und Fax rund 16 Minuten dauere.

Das Fachbuch behandelt neben Soft- und Hardware außerdem Database-Marketing, Rechtsfragen sowie Permission Marketing, Mitarbeiter-Training und -motivation. Auffallend an der Lektüre ist die Vielfalt der Beiträge. Freilich bringt dieses Konzept einige Redundanzen mit sich. So findet der Leser sowohl zu Beginn wie auch gegen Ende Beiträge zur Telefonie-Historie. Informationen, die man vielleicht eher gebündelt zu Beginn erwartet hätte. Zum guten Schluss wartet das Buch mit einem Autoren- und Stichwortverzeichnis und einem Glossar auf: von Abandoned Call bis zu Zeitplanung. go

Ingo Grewenig, C.F. Müller (Hrsg.): Multimedia- und Call-Center. Ein Praxishandbuch, 339 Seiten, Hüthig Fachverlage, Heidelberg 2002, 64 Euro

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