Service beeinflusst Wiederkauf am st�rksten

27.07.2003 - "Ob ein Kunde ein Produkt wieder kauft, h�ngt zu zwei Dritteln von der Qualit�t des Kundenservice ab", sagt Michael-Maria Bommer, Managing-Director vom CRM-Unternehmen Genesys Telecommunications mit Deutschlandsitz in M�nchen. Ein einwandfreies Produkt werde mit einer Wahrscheinlichkeit von 78 Prozent wieder gekauft.

Ist der Kundenservice trotz eines schlechten Produkts gut, steige die Wiederkaufswahrscheinlichkeit auf 89 Prozent. Stimmen weder Produkt- noch Kundenservice-Qualit�t, verringere sich die Quote auf 32 Prozent.

Zu diesem Thema hat Genesys f�r eine Studie im Mai weltweit 20.000 Konsumenten zu ihrem Servicebed�rfnis befragt. "58 Prozent der Konsumenten glauben, dass guter Service die gr��ten Auswirkungen auf die Kundenbindung hat", res�miert Bommer. Also gelte es, Kundenfrust durch gute Services erst gar nicht aufkommen zu lassen. Bommer: "Wenn Kunden frustriert sind, nehmen sie nicht nur den Umsatz, sondern auch die Reputation und den Market-Share mit." Und: "Leider wird ein schlechtes Ergebnis st�rker transportiert als ein gutes." ks

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