Digitalisierung im Service: Unternehmen fehlen Daten

05.11.2019 - Um ihre Service-Angebote zu optimieren, fehlt vielen Unternehmen die nötige Datengrundlage. Das belegt eine aktuelle Studie.

von Susan Rönisch

Demnach haben 40 Prozent der befragten Unternehmen keinen oder nur rudimentären Zugriff auf die nötigen Maschinen- und Produktdaten, um zum Beispiel digitale Technikerbuchungen oder automatisierte Service-Kanäle für Kunden auszubauen. Viele Unternehmen bieten derzeit noch keine automatisierten und innovativen Serviceangebote für ihre Kunden an, da sie nicht über die dafür nötigen Daten verfügen oder diese nicht richtig auswerten. Das ist das Ergebnis einer neuen Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint , für die 202 Fachleute aus den Branchen Maschinen-, Anlagenbau, Logistik und Telekommunikation befragt wurden. Die meisten Unternehmen haben demnach eine zu geringe Datengrundlage, um die sogenannte Servitization umzusetzen.

Servitization, also der Wandel von einzelnen Serviceangeboten hin zu ganzheitlichen Servicekonzepten, wird für Unternehmen immer wichtiger. Grundlage für einen solchen Support ist der Zugriff auf detaillierte Maschinen- und Produktdaten. Allerdings haben 40 Prozent der befragten Unternehmen keinen oder nur einen rudimentären Zugriff auf Maschinen- und Produktdaten und selbst im Servicefall verfügen nur 57 Prozent über eine digitale Datenerfassung. Eine kontinuierliche Datenerfassung gibt es nur bei 27 Prozent der Unternehmen und lediglich neun Prozent nutzen IoT-Anwendungen für eine Live-Datenerfassung.

Kommunikation mit Kunden selten automatisiert

Wichtiger Bestandteil eines guten Service-Angebots ist der direkte Kundenkontakt. Neben Hotlines, Email-Anfragen oder Kontaktformularen im Web, die von 94 Prozent der Unternehmen angeboten werden, spielen auch die Kommunikation per Brief und die Beratung in der Filiale weiterhin eine enorm wichtige Rolle (96 Prozent). Ebenso werden über Messenger, Chat oder Social Media mit 87 Prozent viele Kunden erreicht. Allerdings werden gerade Chats und Angebote in den sozialen Netzwerken bisher vorrangig für Vertrieb und Marketing genutzt. Automatisierte Kundendienste oder Self-Service-Angebote gibt es kaum.

Weiterer Stolperstein auf dem Weg zum digitalisierten Servicepaket ist das Papier. 40 Prozent aller Unternehmen, die an der Umfrage teilnahmen, erstellen ihre Servicereports noch immer papiergebunden. Digitalisierte Servicereports hingegen bieten vielfältige Möglichkeiten: So könnte beispielsweise automatisiert ein Ersatzteil bestellt und ausgeliefert werden.

Empfehlung: Service muss zum Führungsthema werden

Um den Weg in die Servitization zu gehen, sollten Unternehmen ein klares Werteversprechen an ihre Nutzer formulieren. Statt den reinen Verkauf von Produkten, erwarten Kunden heute einen innovativen und leistungsbezogenen Service auf partnerschaftlichem Niveau. Um das zu erreichen, sind Daten - zum Beispiel zu Produktportfolios und deren Lebenszyklen - elementar. Dafür ist es notwendig, dem Thema Servitization auch innerhalb des Unternehmens einen höheren Stellenwert zuzuordnen.

Aktuell sehen nur zwölf Prozent aller Befragten den Bereich Service auf der Ebene der Geschäftsführung angesiedelt. Um die Servitization aktiv voranzutreiben, sollte diese, so die Empfehlung von BearingPoint-Partner Donald Wachs, strategisches Ziel der Geschäftsführung sein und in der Unternehmensphilosophie fest verankert werden. Auf diese Weise könne außerdem die Akzeptanz für die Datenerhebung und -verarbeitung unter den Mitarbeitern steigen. Dazu gehört auch, ein zielorientiertes Datenmodell aufzubauen, das die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellt.