Wie Customer Journey Mapping die Kundenbindung unterst�tzt

CJM visualisiert die Customer Journey des Kunden.

Bild: Pixabay/geralt

15.05.2019 - Customer Journey Mapping kann helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenabwanderung zu reduzieren. Dies zeigt eine Umfrage von Quadient.

von Frauke Schobelt

Um Kunden langfristig zu binden, setzen viele Unternehmen auf Customer Journey Mapping (CJM). Die Methode kann Marketer dabei unterst�tzen, Kundeninteraktionen besser zu verstehen und zu visualisieren. Ziel von CJM ist es, die Kundenerfahrung w�hrend der gesamten Customer Journey zu optimieren. Wie Unternehmen CJM einsetzen und welchen Nutzen sie daraus ziehen, hat Dienstleister Quadient Germany in Zusammenarbeit mit MyCustomer untersucht. Quadient bietet eigene L�sungen f�r CJM ein.

248 Customer-Experience-Experten in Nordamerika, EMEA sowie im Raum Asien-Pazifik wurden f�r den "Forschungsbericht Customer Journey Mapping" zum Nutzen, zur Frage nach den Verantwortlichen im Unternehmen, zu eingesetzten Tools und zur Entwicklung der Methode befragt. 67 Prozent der befragten Unternehmen setzen auf Customer Journey Mapping, um das Kundenerlebnis zu verbessern, 32 Prozent allerdings erst seit einem Jahr oder k�rzer. Zu 18 Prozent der CJM-Projekte tragen mehrere Mitarbeiter im Unternehmen bei.

Obwohl das CJM in den meisten Unternehmen eine relativ neue Disziplin ist, beschrieben es 85 Prozent der Teilnehmer als erfolgreich. Die gr��ten Erfolge verzeichneten dabei diejenigen, die schon am l�ngsten eine CJM-Strategie verfolgten.

Nutzen von CJM

Steigerung der Kundenzufriedenheit (71 %)
Anstieg des Net Promoter Score (53 %)
R�ckgang der Kundenbeschwerden (48 %)
Reduzierung der Kundenabwanderung (40 %)

.
Teilnehmer, die CJM nicht nutzen, nennen als h�ufigstes Hindernis f�r die Einf�hrung mangelndes Wissen und Bewusstsein im Unternehmen. Weitere H�rden waren das Fehlen entsprechender Technologien, Tools und Kompetenzen.

"Die Studie best�tigt, dass Unternehmen die Kundenerfahrung heute erheblich h�her bewerten als noch vor wenigen Jahren", sagt Jochen Razum , Gesch�ftsf�hrer der Quadient Germany GmbH. "Unternehmen m�ssen sich heute vom Markt abheben, indem sie ein weit �berdurchschnittliches Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt bieten." Customer Journey Mapping st�rke ein solch kundenzentriertes Gesch�ftsmodell.

Der "Forschungsbericht zum Customer Journey Mapping" steht auf der Website von Quadient zum Download zur Verf�gung.

Diskussion:

Kommentar hinzuf�gen
Schreiben Sie Ihre Meinung, Erfahrung, Anregung mit oder zu diesem Thema. Ihr Beitrag erscheint dann an dieser Stelle.

Vortr�ge zum Thema:

Bild: Ralph Langner

Ralph Langner (R+V Versicherung)

Wie man Kundeninteraktionen stets menschlich bei gleichzeitig hohem Automatisierungsgrad gestaltet

Die R+V Versicherung nutzt das CRM-System "emma" zur Automatisierung personalisierter Kundeninteraktionen, welches auf analytische Datenmodelle und maschinelles Lernen setzt. Customer Journeys und Next Best Actions werden hierbei durch pr�zise Algorithmen orchestriert und daf�r sinnvolle Prozessautomatisierung eingesetzt. Wesentlich ist aber bei alldem, dass die Ansprachen Ihr Kernziel erf�llen: Aufmerksamkeit und Relevanz bei unseren Kunden zu erzeugen und �berzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen. Use Cases untermauern das Potenzial von "emma", die Kundenbindung durch kontextbezogene, automatisierte Kundeninteraktion zu st�rken und eine konsistente Kommunikation �ber alle Kontaktpunkte zu erreichen.

Vortrag im Rahmen der Dialog.Konferenz.24 am 03.09.24, 10:00 Uhr

uptain

Die uptain GmbH entwickelt das f�hrende Software-Tool gegen Warenkorbabbr�che im E-Commerce. Mit der uptain-Software k�nnen Onlineshops Kaufabbr�che verhindern, Warenkorbabbrecher zur�ckgewinnen und die Abbruchrate nachhaltig reduzieren. Das Plugin i…

eBakery

Die eCommerce Agentur f�r Ihren digitalen Erfolg: Von der Planung bis zum Live-Betrieb Ihrer Idee sind wir als 360 Grad eCommerce Agentur stets an Ihrer Seite. Sie haben schon einen Shop? Dann optimieren wir ihn um Sie ganz nach vorne zu bringen. …

Campaign - part of Bertelsmann Marketing Services

Als Teil der Bertelsmann Marketing Services erarbeitet Campaign seit �ber 25 Jahren unterschiedlichste Marketing- und Kommunikationsl�sungen mit der passenden Technologie und Ergebnisanalyse. Ob digitaler oder klassischer Kommunikationskanal: Campaig…

eMBIS Akademie f�r Online Marketing

Die eMBIS Akademie wurde 2001 gegr�ndet und bietet deutschlandweit praxisnahe Online Marketing und Inhouse-Seminare an. Mehr als 40 Themen und Teilnehmern aus allen Branchen machen die eMBIS Akademie zu einem der f�hrenden Weiterbildungsinstitute in …

MKM media - Selfmailer.com

Selfmailer.com ist spezialisiert auf personalisierte, individuelle Printprodukte und z�hlt mit seiner modernen und aufw�ndigen Maschinen- und Personalisierungstechnik in Deutschland zu den f�hrenden Dienstleistern im Bereich Adressierung, Versionalis…

real media technic STAUDACHER GmbH

Grafik/ Fotografie/ Video, Software-Spezialanwendungen/ -dienstleistungen, Datenbanksysteme, Media-/Vermarktungsleistungen, Marketing, Direkt-Marketing (Kreation / Konzeption), Handelsmarketing

Business Data Solutions GmbH & Co. KG

Wir revolutionieren Daten- und Lead Management durch fortschrittliche Datenanalysen und KI-gest�tzte Technologien. Unsere Expertise in Big Data von �ber 10 Mio. Domains erm�glicht pr�zise, auf Machine Learning basierende L�sungen f�r spitze Leads, ei…

Deutsche Post Adress GmbH & Co.KG

Die Deutsche Post Adress ist der in Deutschland f�hrende Anbieter von L�sungen zur Adressaktualisierung und -recherche. Das Gemeinschaftsunternehmen der Deutschen Post und Bertelsmann bietet zahlreiche Produkte und Services, mit denen Unternehmen ihr…

Digitas Pixelpark

Digitas Pixelpark ist die Connected Marketing Agency und Teil des internationalen Digitas-Netzwerks innerhalb der Publicis Groupe.

performance werk GmbH

Die Experten vom performance werk in Deutschland und �sterreich unterst�tzen Dich sowie Dein Unternehmen mit transparenten Ma�nahmen und Kampagnen zu mehr Sichtbarkeit auf allen digitalen Kan�len. Zu unseren leistungsbasierten Marketingma�nahmen z�hl…