Customer Experience

Wie Customer Journey Mapping die Kundenbindung unterstützt

CJM visualisiert die Customer Journey des Kunden. (Bild: pixabay/geralt)
CJM visualisiert die Customer Journey des Kunden.

15.05.2019 - Customer Journey Mapping kann helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenabwanderung zu reduzieren. Dies zeigt eine Umfrage von Quadient.

von Frauke Schobelt

Um Kunden langfristig zu binden, setzen viele Unternehmen auf Customer Journey Mapping (CJM). Die Methode kann Marketer dabei unterstützen, Kundeninteraktionen besser zu verstehen und zu visualisieren. Ziel von CJM ist es, die Kundenerfahrung während der gesamten Customer Journey zu optimieren. Wie Unternehmen CJM einsetzen und welchen Nutzen sie daraus ziehen, hat Dienstleister Quadient Germany     in Zusammenarbeit mit MyCustomer untersucht. Quadient bietet eigene Lösungen für CJM ein.

248 Customer-Experience-Experten in Nordamerika, EMEA sowie im Raum Asien-Pazifik wurden für den "Forschungsbericht Customer Journey Mapping" zum Nutzen, zur Frage nach den Verantwortlichen im Unternehmen, zu eingesetzten Tools und zur Entwicklung der Methode befragt. 67 Prozent der befragten Unternehmen setzen auf Customer Journey Mapping, um das Kundenerlebnis zu verbessern, 32 Prozent allerdings erst seit einem Jahr oder kürzer. Zu 18 Prozent der CJM-Projekte tragen mehrere Mitarbeiter im Unternehmen bei.

Obwohl das CJM in den meisten Unternehmen eine relativ neue Disziplin ist, beschrieben es 85 Prozent der Teilnehmer als erfolgreich. Die größten Erfolge verzeichneten dabei diejenigen, die schon am längsten eine CJM-Strategie verfolgten.

Nutzen von CJM

  1. Steigerung der Kundenzufriedenheit (71 %)
  2. Anstieg des Net Promoter Score (53 %)
  3. Rückgang der Kundenbeschwerden (48 %)
  4. Reduzierung der Kundenabwanderung (40 %)
.
Teilnehmer, die CJM nicht nutzen, nennen als häufigstes Hindernis für die Einführung mangelndes Wissen und Bewusstsein im Unternehmen. Weitere Hürden waren das Fehlen entsprechender Technologien, Tools und Kompetenzen.

"Die Studie bestätigt, dass Unternehmen die Kundenerfahrung heute erheblich höher bewerten als noch vor wenigen Jahren", sagt Jochen Razum , Geschäftsführer der Quadient Germany GmbH. "Unternehmen müssen sich heute vom Markt abheben, indem sie ein weit überdurchschnittliches Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt bieten." Customer Journey Mapping stärke ein solch kundenzentriertes Geschäftsmodell.

Der "Forschungsbericht zum Customer Journey Mapping"     steht auf der Website von Quadient zum Download zur Verfügung.

Ihr Guide im New Marketing Management - ab 6,23 im Monat!

Hat Ihnen diese Beitrag weiter geholfen? Dann holen Sie sich die ONEtoONE-Premium-Mitgliedschaft. Sie unterstützen damit die Arbeit der ONEtoONE-Redaktion. Sie erhalten Zugang zu allen Premium-Leistungen von ONEtoONE, zum Archiv und sechs mal im Jahr schicken wir Ihnen die aktuelle Ausgabe.

Diskussion:

Vorträge zum Thema:

  • Bild: Hilke Diepenbruck
    Hilke Diepenbruck (Contentserv)
    Bild: Alexander Wörl
    Alexander Wörl (Contentserv)

    Close the Loop: So schaffen Sie ein selbstlernendes Ökosystem für perfekte Produktpräsentation

    Jedes Produkt braucht zahlreiche Informationen: Texte, Bilder, Videos, Reviews, Rankings, etc. Der Bedarf wächst rasant: Personalisierung, Kontextualisierung, Anpassung an Trends, Echtzeitdaten. Zu klassischen Kanälen wie Online-Shops, Retailern und Resellern kommen Marktplätze und Social Media hinzu. Nötig sind konsistente, reichhaltige und maßgeschneiderte Produktdaten für alle Kanäle - optimiert in Echtzeit.

    Der Vortrag zeigt, wie Sie mittels KI einen "Close the Loop"-Ansatz nutzen und den gesamten Lebenszyklus der Produktinformationen abdecken. Erfahren Sie, wie sie Kundenfeedback nutzen, um Erlebnisse zu verbessern und personalisierte Inhalte zu liefern.

    Vortrag im Rahmen der Transformation des Handels am 15.10.24, 09:30 Uhr

Anzeige
www.hightext.de

HighText Verlag

Mischenrieder Weg 18
82234 Weßling

Tel.: +49 (0) 89-57 83 87-0
Fax: +49 (0) 89-57 83 87-99
E-Mail: info@onetoone.de
Web: www.hightext.de

Kooperationspartner des

Folgen Sie uns:



Besuchen Sie auch:

www.press1.de

www.ibusiness.de

www.neuhandeln.de