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Wie Customer Journey Mapping die Kundenbindung unterstützt

CJM visualisiert die Customer Journey des Kunden. (Bild: pixabay/geralt)
CJM visualisiert die Customer Journey des Kunden.

15.05.2019 - Customer Journey Mapping kann helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenabwanderung zu reduzieren. Dies zeigt eine Umfrage von Quadient.

von Frauke Schobelt

Um Kunden langfristig zu binden, setzen viele Unternehmen auf Customer Journey Mapping (CJM). Die Methode kann Marketer dabei unterstützen, Kundeninteraktionen besser zu verstehen und zu visualisieren. Ziel von CJM ist es, die Kundenerfahrung während der gesamten Customer Journey zu optimieren. Wie Unternehmen CJM einsetzen und welchen Nutzen sie daraus ziehen, hat Dienstleister Quadient Germany in Zusammenarbeit mit MyCustomer untersucht. Quadient bietet eigene Lösungen für CJM ein.

248 Customer-Experience-Experten in Nordamerika, EMEA sowie im Raum Asien-Pazifik wurden für den "Forschungsbericht Customer Journey Mapping" zum Nutzen, zur Frage nach den Verantwortlichen im Unternehmen, zu eingesetzten Tools und zur Entwicklung der Methode befragt. 67 Prozent der befragten Unternehmen setzen auf Customer Journey Mapping, um das Kundenerlebnis zu verbessern, 32 Prozent allerdings erst seit einem Jahr oder kürzer. Zu 18 Prozent der CJM-Projekte tragen mehrere Mitarbeiter im Unternehmen bei.

Obwohl das CJM in den meisten Unternehmen eine relativ neue Disziplin ist, beschrieben es 85 Prozent der Teilnehmer als erfolgreich. Die größten Erfolge verzeichneten dabei diejenigen, die schon am längsten eine CJM-Strategie verfolgten.

Nutzen von CJM

  1. Steigerung der Kundenzufriedenheit (71 %)
  2. Anstieg des Net Promoter Score (53 %)
  3. Rückgang der Kundenbeschwerden (48 %)
  4. Reduzierung der Kundenabwanderung (40 %)
.
Teilnehmer, die CJM nicht nutzen, nennen als häufigstes Hindernis für die Einführung mangelndes Wissen und Bewusstsein im Unternehmen. Weitere Hürden waren das Fehlen entsprechender Technologien, Tools und Kompetenzen.

"Die Studie bestätigt, dass Unternehmen die Kundenerfahrung heute erheblich höher bewerten als noch vor wenigen Jahren", sagt Jochen Razum , Geschäftsführer der Quadient Germany GmbH. "Unternehmen müssen sich heute vom Markt abheben, indem sie ein weit überdurchschnittliches Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt bieten." Customer Journey Mapping stärke ein solch kundenzentriertes Geschäftsmodell.

Der "Forschungsbericht zum Customer Journey Mapping" steht auf der Website von Quadient zum Download zur Verfügung.

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