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Customer Experience

Auch verantwortungsvolles Handeln gehört zu guter Customer Experience

22.02.2024 - Dieses Jahr scheint ein Schlüsseljahr für Marken zu werden. Von ihnen wird verlangt, sich anzupassen, zu experimentieren und mit ihren Kunden auf Tuchfühlung zu gehen. VerbraucherInnen wünschen sich dabei aber Respekt, Transparenz und unkomplizierte, relevante und personalisierte Erlebnisse - ohne zu viel von sich preis geben zu müssen.

von Laura Schwarz

Das App Experience-Unternehmens Airship   hat mit 26 Führungskräften aus Handel und Wirtschaft über die Rolle von No-Code-App-Experiences, Datenschutz, Personalisierung, KI, Agilität und VR gesprochen und die Ergebnisse im aktuellen E-Book "Insights & Predictions 2024   " bereitgestellt. Für ONEtoONE-LeserInnen hat Airship-Managerin Laura Schwarz die fünf wichtigsten Entwicklungen zusammengestellt, die die Customer Experience besonders prägen werden:

  1. KI: VerbraucherInnen erwarten verantwortungsvolles Handeln
  2. Während viele Unternehmen mit generativer KI experimentieren, um ihren Unternehmenserfolg und Kundeninteraktionen zu steigern, erwarten Verbraucher ein verantwortliches Handeln. Deshalb ist es erforderlich, Rahmenbedingungen für eine ethische Nutzung zu schaffen. Ziel sollte es sein, ein Gleichgewicht zwischen der Nutzung des Potenzials von KI und der Abschwächung ihrer Risiken zu finden.

    Ohne einen strategischen Ansatz kann das nicht gelingen. KI könnte nicht effektiv für optimale Ergebnisse trainiert werden. Stattdessen bestünde die Gefahr, dass sie die Mittelmäßigkeit fördert, anstatt einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.

  3. Datenschutz bleibt ein Dauerthema
  4. Der Übergang zu einer verstärkten Nutzung von First- und Zero-Party-Daten ist für die Branche eine Herausforderung - besonders vor dem Hintergrund des Verschwindens von Third-Party-Cookies. Dieser Wandel bietet Werbungtreibenden die Möglichkeit, ihr Publikum kontextbezogener anzusprechen. Es gilt das Nutzererlebnis zu verbessern und präzisere Targeting-Optionen zu schaffen.

    Während sich die Erwartungen an den Datenschutz weiterentwickeln, lässt sich eine Verschiebung erkennen: VerbraucherInnen sind eher bereit, Informationen mit Marken zu teilen, die sie mögen. Der Schlüssel dazu ist ein fortlaufender Austausch, bei dem Marken das Vertrauen ihrer KundInnen in Bezug auf das Teilen personenbezogener Daten im Laufe der Zeit sorgfältig und schrittweise erweitern können.

  5. Auf das Momentum kommt es an
  6. Bezüglich der Customer Experience befinden wir uns in einer Phase des Übergangs: Marken, denen es gelingt, ihre Kunden in den für sie wichtigen Momenten zu erreichen, sind im Vorteil. Hinzu kommt: Marken müssen von Drittanbieter- zu Zero- und First-Party-Daten wechseln, verwertbare Erkenntnisse nutzen und sich von kanalbasierten Ansätzen verabschieden.

    Dabei ist die klare, kreative und zeitnahe Vermittlung von Mehrwerten entscheidend. Idealerweise in dem Moment, wenn KundInnen eine App tatsächlich nutzen. Da die meisten Menschen innerhalb der ersten beiden Anwendungen entscheiden, ob sie eine App behalten oder löschen, ist das Zeitfenster für eine kontinuierliche Nutzung und die Steigerung des Kundenwerts flüchtig.

  7. Mehr Wert durch gezielte Experimente
  8. Experimentierfreude ist Trend. Ziel ist es, mobile App-Erlebnisse noch persönlicher und fesselnder zu gestalten. Dabei spielen Technologien wie AR, VR und NLP eine entscheidende Rolle, um das Kundenerlebnis ständig zu verbessern. Die Berücksichtigung von Kontext, Wert und Einfachheit sollte hierbei immer Vordergrund stehen. Es geht darum, nur die notwendigen Informationen zu sammeln, um relevante und personalisierte Erlebnisse zu bieten. Kundenzentrierte Ansätze versprechen einen Mehrwert, der überwiegt, ohne dass dabei der Schutz von Drittanbieterdaten vernachlässigt wird.

  9. Martech-Optimierung für nahtlose, personalisierte Erlebnisse
  10. KundInnen sind trotz erstklassiger digitaler Erlebnisse enttäuscht, wenn Unternehmen Schwierigkeiten haben, in Echtzeit auf personalisierten Kontext zu reagieren (egal wo die KundInnen interagieren möchten). Die Herangehensweise von Marken, ihre Klientel anzusprechen, sollte darauf abzielen, Botschaften und Erfahrungen aus einem gemeinsamen Echtzeit-Datensatz zu orchestrieren. Dies sollte nahtlos über Interaktionen innerhalb und außerhalb von Apps und Websites bis hin zu physischen Erlebnissen geschehen. Jeder Versuch, die Marketingtechnologie-Infrastruktur zu konsolidieren, sollte dieses Ziel als Ausgangs- und Endpunkt haben.

Klar ist, dass die Customer Experience im Mittelpunkt jeder Marketingstrategie stehen sollte. Wer seine Zielgruppe wertschätzt, ihre Wünsche respektiert und verantwortlich handelt, hat einen klaren Wettbewerbsvorteil. Zu den Gewinnern gehören jene, die stetig Experimentieren und optimieren, um den KundInnen in Schlüsselmomenten das beste Erlebnis zu bieten.


Laura Schwarz ist Senior Director of Sales EMEA bei Airship. In dieser Funktion baut sie das Business-Potenzial des App Experience-Unternehmens mit seiner Plattform kontinuierlich aus.

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