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Homeoffice: Call-Center ziehen eine positive Bilanz

20.08.2020 - Die Corona-Pandemie hat auch viele Mitarbeiter von Call-Centern in das Homeoffice gezwungen. Eine DDV-Umfrage unter Call-Centern zu Aspekten wie Krankenquote, Produktivität, Erreichbarkeit und Zufriedenheit zeigt, dass dies ganz gut funktioniert.

von Valérie Félicité II Wagner-Amougou

Wie es aus der vom Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV)   von 7. Juli bis 11. August 2020 durchgeführten Umfrage hervorgeht, ist der Anteil der Mitarbeiter im Homeoffice im Untersuchungszeitraum im Vergleich zur Vor-Corona-Zeit gruppenübergreifend (Agenten, Management/Verwaltung und sonstigen Mitarbeiter) stark gestiegen. Waren es jeweils 11 Prozent der Agenten und 23 Prozent des/der Managements/Verwaltung sowie 11 Prozent der sonstigen Mitarbeiter vor Corona im Homeoffice, so waren es im Mai/Juni jeweils 66 Prozent, 63 Prozent und 43 Prozent.

Krankenquote ist gesunken

Insgesamt hat die Heimarbeit laut Umfrage positive Auswirkungen. So ist die Krankenquote bei mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen gesunken. Betrachtet man nur die Mitarbeiter im Homeoffice, so verzeichneten sogar rund 59 Prozent der Befragten einen Rückgang der Krankenquote gegenüber den ersten Monaten 2020. Was die Produktivität betrifft, so ist diese bei einem knappen Drittel der Befragten gestiegen, während sie bei rund 43 Prozent unverändert und bei rund 25 Prozent der Unternehmen gesunken ist. Deutlicher ist der Anstieg im März/April, wenn nur die Mitarbeiter im Homeoffice betrachtet werden: Hier ist die Produktivität sogar bei 44 Prozent der Unternehmen gestiegen, bei 31 Prozent unverändert geblieben und bei 25 Prozent gesunken.

Erreichbarkeit auch im Homeoffice gegeben

46 Prozent der Befragten gaben an, dass sich die Erreichbarkeit aller Mitarbeiter im März/April 2020 nicht verändert hat. 12 Prozent vermelden eine Steigerung und bei 25 Prozent ist die Erreichbarkeit gefallen. Betrachtet man die Werte der Mitarbeiter im Homeoffice isoliert, so ergeben sich nur geringe Abweichungen. Im Sommer war die Erreichbarkeit etwas besser: Bei 37 Prozent bleibt sie unverändert, aber bei insgesamt 31 Prozent ist sie gestiegen und nur bei 17 Prozent gefallen. Auch hier sind die Unterschiede zwischen Mitarbeitern im Homeoffice und allen Mitarbeitern laut DDV zu vernachlässigen.

Mitarbeiter sind zufriedener

Im Punkto Mitarbeiterzufriedenheit konnte eine Steigerung beobachtet werden. Im März/April 2020 ist diese bei 41 Prozent der Gesamtbelegschaft gestiegen, bei den Mitarbeitern im Homeoffice sogar bei 61 Prozent. Nur bei 16 Prozent aller bzw. 8 Prozent der Mitarbeiter im Homeoffice ist die Zufriedenheit gesunken. Dieser Trend verstärkt sich im Mai/Juni sogar noch: Jetzt ist die Zufriedenheit in der Gesamtbelegschaft sogar bei 49 Prozent der Mitarbeiter gestiegen, im Homeoffice steigt dieser Wert auf 63 Prozent.

Patrick Tapp , DDV-Präsident, resümiert: "Die Ergebnisse der Umfrage zeichnen ein klares Bild: Sowohl Arbeitgeber als auch Arbeitnehmer sehen viele Vorteile des Homeoffice in Bereichen, wo es funktioniert. Der DDV hält eine staatliche Überregulierung für falsch und sieht ein gesetzlich verbrieftes Recht auf Homeoffice vor dem Hintergrund dieser Ergebnisse für nicht notwendig."

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