Kundendialog im Vertrieb: Kundenresonanz als schnelle Wirkungskontrolle

Bild: Gerd Altmann / Pixabay

11.05.2022 - Mitten in der Pandemie hat die dfv Mediengruppe ihren Vertrieb und den Kundendialog neu strukturiert und auf einer einheitlichen Plattform zentralisiert. Wie diese Mammutaufgabe gelang:

von Frauke Schobelt

Die dfv Mediengruppe gibt mehr als 100 Fachtitel heraus, darunter die Lebensmittel-Zeitung , Horizont , Textilwirtschaft und Der Handel . Schon vor der Coronapandemie fiel die Entscheidung, den Kundenservice zu zentralisieren und komplett neu zu organisieren. Seit April 2020 setzt die dfv Mediengruppe im Vertrieb dabei auf DataM-Services , Anbieter f�r crossmediales Adressmanagement, Direktmarketing und Vertriebsconsulting. Im M�rz 2020 - mit Beginn der Coronakrise - startete die vollumf�ngliche Migration der Auftrags-, Kunden- und Steuerungsdaten. Andreas Hoffmann, Verlagsleiter Subscription & CRM der dfv Mediengruppe: "Wir haben unsere zuvor dezentralen und gewachsenen Strukturen nun auf eine einheitliche, zukunftsf�hige Plattform gehoben. Das allein w�re schon zu jeder Zeit in jeder Konstellation eine anspruchsvolle Aufgabe." Wie die Neustrukturierung trotz aller pandemiebedingten Einschr�nkungen gelang, beschreibt Isabel Thormann, Managerin Business Data bei DataM-Services.

Die Zielsetzung

Die dfv Mediengruppe hatte die Zielsetzung, mit dem Outsourcing den Kundenservice f�r mehr als 100 Titel von einer dezentralen Organisation in eine zentrale Einheit v�llig neu zu organisieren und zu strukturieren. Die Aufgabenstellung umfasste:

ein Ticket-System zur Mailbearbeitung
ein Reporting der Telefonie
die Digitalisierung des gesamten Posteingangs.
F�r das Reporting der vereinbarten Service-Level sollte kanal�bergreifend ein tagesaktuelles Dashboard zur Verf�gung stehen, auf das die dfv Mediengruppe direkt Zugriff hat.
Hinzu kam der technische Support f�r eine sehr gro�e Zahl von Digitalzug�ngen und Mehrplatzlizenzen in Unternehmen, die ein besonderer Schwerpunkt im Vertrieb der dfv Mediengruppe sind.

Das Vorgehen

Alle themenorientierten Workshops von dfv Mediengruppe und DataM f�r den Wissenstransfer fanden noch im Vorfeld der Pandemie statt, und zwar in Frankfurt sowie in W�rzburg. Verteilt �ber sieben Monate trug das Team das Wissen aus allen Bereichen zusammen, strukturierte und kategorisierte die Daten. Die verlagsspezifischen Prozesse wurden dabei analysiert und auf Optimierungspotentiale hin �berpr�ft. Das betraf die einfachsten Prozesse des Schriftverkehrs mit dem Abonnenten, etwa eine optisch und inhaltlich strukturell einheitliche Gestaltung, aber auch die Auswertbarkeit aller wichtigen Unternehmenskennzahlen.

In einer Wissensdatenbank wurden alle Produktinformationen aufgenommen und diese werden bis heute laufend weiterhin aktualisiert. Dies beinhaltet auch den �bertrag des Verlags-Knowhows an die DataM-Organisation, damit der Kundenservice schnellen und direkten Zugang zu allen relevanten Informationen f�r die Kundenbetreuung hat.

Im Ticketsystem laufen kanal�bergreifend alle Kundenkorrespondenzen ein und werden mittels einer K�nstlichen Intelligenz verschlagwortet, bewertet, priorisiert und den Customer Service Agents zugewiesen. Damit haben die dfv Mediengruppe und DataM einen synchronisierten tagesaktuellen �berblick, zu welchen Themen die Kunden schreiben und Kontakt aufnehmen. So stiegen beispielsweise w�hrend der Pandemie die Serviceanfragen aller Verlagskunden von DataM rasant an. Hauptausl�ser daf�r waren Adress�nderungen der Abonnenten, die ihre Fachzeitschriften nun nicht mehr ins B�ro sondern ins Homeoffice geschickt haben wollten, aber auch Zugangsdaten, die nicht mehr funktionierten oder nicht zur Verf�gung standen. Seit Anfang 2022 setzt laut Thormann wieder eine gewissen Normalisierung ein.

Die n�chsten Schritte

Aus all diesen Anfrageninformationen kann das Marketing der dfv Mediengruppe nun wichtige Trends ableiten. Aktionen k�nnen anhand der Kundenresonanz sofort auf ihre Wirkung gepr�ft werden. Auf dieser Basis will sich der Verlag k�nftig noch st�rker auf den vertriebsorientierten Kundendialog fokussieren. Auch andere Verlag melden laut DataM Interesse an.

R�ckblickend war die Corona-Pandemie f�r den Datenspezialisten ein positiver Treiber. Jeder Mitarbeitende verf�gt nun �ber die M�glichkeit des mobilen Arbeitens und nutzt dies nach Absprache. DataM hatten bereits vor Beginn der Pandemie durch ein Business-Continuity-Programm der Vogel Communications Group gruppenweit ein strukturiertes Notfall-Vorgehen erarbeitet, um im Falle von Brand, Pandemie oder anderen Vorkommnissen remote arbeiten zu k�nnen. Laut Isabel Thormann ist datengetriebenes agiles Management die zeitgem��e Digitall�sung. "Mit dieser L�sung k�nnen eine halbe Millionen Abonnenten mit �ber 250 B2B- und Special-Interest-Titeln bedient werden und insgesamt 3,7 Mio. Kontaktadressen bearbeitet werden."

Bild: Thilo Kerner

Thilo Kerner (Sybit GmbH)

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