Die schlimmsten Fehler der D2C-Anbieter

Nur jeder fünfte D2C-Shop liefert innerhalb von zwei Tagen.

19.04.2023 - Falsche Angaben zu den Versandkosten, schlechte Erreichbarkeit des Kundenservice und fehlerhafte Kundenkonten - es gibt vieles, worüber sich Kunden bei Online-Bestellungen ärgern. Das Versanderlebnis, das D2C- und Corporate-Brands ihren Kunden nach der Bestellung im Onlineshop bieten, ist an vielen Stellen noch verbesserungswürdig.

von Christian Gehl

Bei jeweils 50 Testbestellungen im Corporate- und D2C-Bereich hat parcelLab , der Spezialist für Post-Purchase-Kommunikation, viele negative Überraschungen erlebt. Zu den in der D2C Versandstudie 2023 untersuchten Händlern zählen so namhafte Corporate-Marken wie Lego , Giesswein , Hugo Boss und Adidas . Unter den D2C-Shops hat ParcelLab unter anderem Just Spices , Ankerkraut , MyMüsli und Everdrop getestet.

Die wichtigsten Ergebnisse der Versandstudie

Nur 10 Prozent aller D2C-Marken bieten im Allgemeinen einen kostenlosen Versand an; bei den Unternehmensmarken sind es 20 Prozent, die kostenlos versenden.

25 Prozent der D2C-Marken bieten nachhaltige Lieferoptionen an, verglichen mit nur 12 Prozent der Unternehmensmarken.

36 Prozent der Bestellungen von D2C- und Unternehmensmarken kommen später an als angekündigt.

82 Prozent der Unternehmensmarken akzeptieren kostenlose Rücksendungen; von den D2C-Marken berechnen 52 Prozent die Rücksendekosten.

70 Prozent der D2C-Marken verschicken Markenpakete, verglichen mit 36 Prozent der Unternehmensmarken.

46 Prozent der Unternehmensmarken liefern innerhalb von 2 Tagen, während nur 20 Prozent der D2C-Marken dies tun.

60 Prozent der D2C-Marken verwenden nachhaltige Paketverpackungen, im Vergleich zu nur 48 Prozent der Unternehmensmarken.

56 Prozent der D2C-Marken geben im Warenkorb keine Lieferprognose an, im Vergleich zu nur 20 Prozent der Unternehmensmarken.

74 Prozent der Unternehmensmarken versenden in zu großen Kartons, im Vergleich zu nur 66 Prozent der D2C-Marken.

10 Prozent der Unternehmensmarken lassen ihre Kunden mit ihren Rücksendungen allein, im Vergleich zu 36 Prozent der D2C-Marken.

54 Prozent der Unternehmensmarken senden keine Status-Updates nach der Versandbestätigung, im Vergleich zu nur 32 Prozent der D2C-Marken.

Bild: Leon Eichner

Leon Eichner
(EHI Retail Institute)

Wenn der Agent mitentscheidet - Warum Vertrauen zum Erfolgsfaktor im Agentic Commerce wird

Agentic Commerce verändert, wie Kaufentscheidungen im Internet vorbereitet und getroffen werden. Neben Menschen übernehmen zunehmend KI-Agenten die Produktsuche, den Vergleich von Angeboten und Teile des Kaufprozesses.Die aktuelle EHI-Studie zu Agentic Commerce zeigt, dass 86,1 Prozent der befragten Handelsunternehmen es für wahrscheinlich halten, dass KI-Agenten künftig Kaufentscheidungen ihrer Kundschaft beeinflussen. Gleichzeitig wird der Aufbau von Vertrauen und Akzeptanz als eine zentrale Herausforderung beschrieben.Der Vortrag zeigt, was diese Entwicklung für Online-Shops bedeutet: Welche Informationen müssen aktuell, konsistent und maschinenlesbar vorliegen? Welche Rolle spielen Transparenz, verlässliche Produkt- und Serviceinformationen, Bewertungen und weitere nachvollziehbare Vertrauenssignale?Am Beispiel des EHI-Siegels wird erläutert, wie Online-Shops Seriosität, geprüfte Qualitäts- und Sicherheitsmerkmale sowie Kundenorientierung sichtbar machen können. Dabei geht es nicht nur um die menschliche Wahrnehmung: In einer zunehmend agentischen Customer Journey wird entscheidend, ob relevante Informationen über einen Shop eindeutig, verlässlich und nachvollziehbar vorliegen. So entsteht die Grundlage dafür, dass ein Angebot von KI-Agenten nicht nur gefunden, sondern auch als relevant und vertrauenswürdig eingeordnet werden kann.

Vortrag im Rahmen der Transformation des Handels 26 am 21.10.26, 09:00 Uhr