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Kunden wollen persönlichere Warteschleifen

18.05.2020 - Eine mit 801 Personen durchgeführte Umfrage zeigt: Deutsche Verbraucher nehmen die Wartezeit in der Warteschleife des Kundenservices im Kauf. Doch die meisten Anrufer nervt, was sie in der Warteschleife zum Überbrücken zu hören bekommen. Für Contact-Center-Manager gilt es daher das Warteschleifenerlebnis dringend zu diversifizieren und zu personalisieren.

von Valérie Félicité II Wagner-Amougou

Wer hat noch nicht die Erfahrung gemacht, dass direkt bei einem Anruf bei der der Lieblingsmarke oder dem Lieblingsdienstleister die Worte "Bitte warten Sie... Please hold the line..." gefolgt von der Wartemusik zu hören sind? Musik - auch in der Warteschleife - kann den Anrufer entspannen, bewegen, inspirieren, ablenken oder einfach nur nerven. Die Wirkung hängt von der Stimmung, dem Musikgeschmack und den Hörgewohnheiten des Anrufers ab. Während der Studie von Genesys   , wurden die Teilnehmer unter anderem zu ihren Musikpräferenzen für die Warteschleife befragt.

Die deutschen Top 10 der Warteschleifenmusik

Aus den Antworten ergeben sich folgende Charts der Warteschleifenmusik: Klassik (16 Prozent) und Rock/Pop des 20. Jahrhunderts (16 Prozent) sind gleichermaßen beliebt, gefolgt von Rock/Pop des 21. Jahrhunderts (13 Prozent), während Hip-Hop (8 Prozent), Country (7 Prozent) und Folk/traditionelle Musik (6 Prozent), Salsa/Merengue (4 Prozent) und Jazz sowie buddhistische Gesänge mit je 3 Prozent auf weniger Zuspruch stoßen. Ganz oben auf der Liste steht jedoch die Stille, da fast ein Viertel (24 Prozent) der Kunden diese der Musik vorzieht. Ist es also besser, überhaupt nichts vom virtuellen Band zu hören?

Ob nun mit oder ohne Musik - in der Warteschleife ist Geduld gefragt. Diese bringen deutsche Verbraucher auf. Bis zu fünf Minuten warten die meisten (41 Prozent). Mehr als ein Viertel bleibt sogar bis zu fünfzehn Minuten gesprächsbereit. Die nächstgrößere Gruppe (15 Prozent) will gar nicht warten, sondern wählt die Rückruf-Option, sofern vorhanden. Müssen sich Verbraucher entscheiden, ob sie nach fünf Minuten Wartezeit mit einem Chatbot reden wollen oder sich doppelt solange für einen menschlichen Kundenbetreuer gedulden, gibt es eine deutliche Mehrheit: 63 Prozent ziehen das Gespräch mit Menschen dem Maschinen-Talk vor.

Musik nervt mehr als falsche Informationen

Allerdings sollten Contact Center die Geduld ihrer Kunden nicht überstrapazieren, sondern zur Kenntnis nehmen, was diese im Kundenservice stört: Lästige Musik führt bei 37 Prozent der Anrufer die Liste an. Sie steht gleichauf mit einem anderen Warteschleifenklassiker - der Ansage, die ständig wiederholt wird. Dazu gehören Mitteilungen wie: "Momentan sind alle unsere Leitungen belegt - Bitte haben Sie einen Moment Geduld, wir sind gleich persönlich für Sie da." Beides nervt sogar etwas mehr als Falschinformationen zu erhalten (36 Prozent) oder an mehrere Servicemitarbeiter weitergereicht zu werden (34 Prozent). Wie können Unternehmen also das Warten auf den Kundensupport zukünftig angenehmer gestalten? Eine einfache Lösung bietet hier die Personalisierung der Warteschleifenmusik. Sie kann zur guten Laune der Kunden beitragen - sofern Sie den individuellen Geschmack trifft.

Das Warten personalisieren

Über ein Drittel der Telefonanrufer empfindet die Musik in der Warteschleife nämlich als nervig. Contact-Center-Manager sollten dies nicht als Geschmacksfrage abtun, die keiner zufriedenstellend lösen kann. Da das Telefon für viele Kunden die bevorzugte Methode ist, ihre Lieblingsmarken zu kontaktieren, wird es immer noch vorkommen, dass jemand zu Spitzenzeiten oder bei außergewöhnlichen Ereignissen eine überdurchschnittlich lange Wartezeit hat. Für den Fall der Fälle gilt es, diese Wartezeit so angenehm wie möglich zu gestalten. Organisationen sollten versuchen, Personalisierungsoptionen für die Wartenden anzubieten. Kunden sollten die Art der Musik wählen oder festlegen können, dass aus dem Lautsprecher ihres Endgerätes keine Musik zu hören ist. Darüber hinaus sollten Marken Personen in der Warteschleife Selbstbedienungsoptionen über ihre IVR-Systeme bieten, um die Wartezeit und die Dauer der Warteschleifenmusik, denen Kunden ausgesetzt sind, effektiv zu reduzieren. Lange Wartezeiten erfordern von den Anrufern Geduld, die weder unbegrenzt vorhanden ist noch unnötig strapaziert werden sollte. Mit der Geduld geht die Kundenzufriedenheit verloren, die aber auch hier das Maß sein muss und für die Reputation des Kundenservice steht.

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