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Customer Engagement
Digitalisierung der Kundenkommunikation schützt vor Pandemie-Folgen
Bild: Christo Anestev auf Pixabay
10.03.2021 - 95 Prozent der Entscheidungsträger*innen in deutschen Unternehmen stimmen zu, dass sie aufgrund von COVID-19 neue Strategien entwickelt haben, um ihre Kunden auch während der Krise zufrieden zu stellen.
von Christina Rose
Deutsche Unternehmen sind sich bewusst, dass die Digitalisierung nicht nur eine Reaktion auf die COVID-19-Pandemie war, sondern vielmehr ein wesentlicher Bestandteil ihres Unternehmenserfolgs, der durch die Pandemie lediglich beschleunigt wurde. Dementsprechend planen deutsche Unternehmen ihre digitalen Lösungen auch nach der Pandemie weiterzuentwickeln.
Das sind zentrale Ergebnisse des zweiten jährlich erscheinenden 'State of Customer Engagement Reports 2021' (Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2021) des Cloud-Kommunikationsplattformanbieters Twilio
. Darin werden die Erkenntnisse der Twilio-Plattform - die jährlich über eine Billion menschliche Interaktionen ermöglicht - mit den Ergebnissen einer globalen Umfrage, darunter Deutschland, unter 2.500 Unternehmensentscheider*innen kombiniert.
Grafik: Twilio
Hier sind die wichtigsten Ergebnisse des Berichts zum Stand der Kundeninteraktion 2021:
- Digitale Kommunikation bleibt für das Überleben und den Erfolg von Unternehmen essentiell. 86 Prozent der deutschen Studienteilnehmer*innen gaben an, dass digitale Kommunikation für den Erfolg ihres Unternehmens in Zukunft entscheidend oder sehr wichtig sein wird.
Ohne die Digitalisierung der Kundeninteraktion während der Pandemie wären Unternehmen nicht in der Lage gewesen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen (43 Prozent), neue Kunden zu gewinnen (41 Prozent) oder hätten sogar einen Verlust von Bestandskunden zu verzeichnen (40 Prozent). Weltweit berichten 90 Prozent der befragten Entscheider*innen von tiefergehenden Kundenerkenntnissen als Folge der gestiegenen Kundeninteraktionen während der Pandemie.
- 2021 wird fast jede persönliche Interaktion ein digitales Element beinhalten. Demzufolge planen 94 Prozent der deutschen Unternehmensentscheider*innen, ihr aktuelles Angebot an Kommunikationskanälen nach der Pandemie entweder beizubehalten oder sogar zu erweitern.
In diesem Jahr sollen durchschnittlich 3,5 neue Kommunikationskanäle dazukommen. Und die Implementierung neuer Kanäle wurde durch die Pandemie in Deutschland sogar um fast 30 Prozent beschleunigt. Zusätzlich bestätigten 93 Prozent der deutschen Führungskräfte (92 Prozent weltweit), dass COVID-19 den Umzug in die Cloud beschleunigt hat. Das ermöglicht ihnen die notwendige Flexibilität, um Kunden von überall aus zu bedienen.
- Nur Unternehmen, die selbst Lösungen entwickeln und die "Builder"- Mentalität verinnerlichen, werden überleben. Um Kundenanforderungen zu erfüllen, möchten 94 Prozent der befragten Unternehmensentscheider*innen in Deutschland (weltweit 91 Prozent) zukünftig vermehrt selbst Kommunikationslösungen entwickeln, anstatt eine vorkonfigurierte Lösung zu kaufen.
Zudem hat die Pandemie die Unabdingbarkeit von Softwareentwickler*innen deutlich gemacht: 93 Prozent der deutschen C-Level- Führungskräfte gab an, dass die Softwareentwickler*innen für die Lösung der geschäftlichen Herausforderungen entscheidend waren.
Pandemie schafft neuen Kundentyp: Digital und erlebnisorientiert
Kundenempathie in der Krise steigt - Kundenbindung nimmt jedoch ab
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