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Wie Krankenkassen mit digitalen Services die Kundenloyalität stärken
Bild: blickpixel/ Pixabay
08.05.2019 - Gesetzliche Krankenkassen mit zusätzlichen digitalen Angeboten haben treuere Kunden. Wie das gelingt, zeigt diese Studie von Bain & Company.
von Frauke Schobelt
Mit zusätzlichen Online- und Mobile-Services können Krankenkassen die Kundenloyalität stärken und neue Kunden gewinnen. Diese Empfehlung ist das Fazit einer aktuellen Studie von Bain & Company
. Für die Analyse "Die Erfolgsformel für Krankenkassen: Interagieren, intensivieren, differenzieren" hat die Managementberatung mehr als 3.400 Versicherte bei den 18 großen Krankenkassen in Deutschland befragt.
Demnach erwarten gesetzlich Versicherte von ihren Krankenkassen verstärkt digitale Gesundheitsservices. Zwei Drittel der Befragten wünschen sich etwa digitale Unterstützung bei der Arzt- und Krankenhaussuche, Beratung während einer Behandlung oder Reha und Gesundheits-Checks.
"Mit dem Ausbau ihrer digitalen Services können Krankenkassen ihre Innovationskraft unter Beweis stellen und regelmäßige Interaktionen mit den Kunden erleichtern", sagt Dr. Christian Kinder, Bain-Partner und Co-Autor der Studie. Beides fördere die Loyalität der Kunden. Und erleichtere die Neukundengewinnung. Weniger bedeutend für die Kundentreue ist dagegen der Beitragssatz.
Auch wenn Versicherte zunehmend digitale Dienste schätzen, das persönliche Gespräch in der Geschäftsstelle ist für die meisten nach wie vor am wichtigsten. In Zukunft werden aber E-Mails, Websites, Apps und Onlinechats an Bedeutung gewinnen, vor allem im Dialog mit jüngeren Kunden. So nutzen rund 16 Prozent der unter 35-Jährigen die Online- und Mobile-Services, bei den über 35-Jährigen sind es 11 Prozent. Digitale Kanäle erlauben außerdem einen verstärkten Kontakt zu Kunden, die wenig Leistungen in Anspruch nehmen. "Der Griff zum Smartphone oder Tablet wird in Zukunft auch bei Gesundheitsthemen zur Selbstverständlichkeit. Und die Krankenkassen können dabei zur bevorzugten Anlaufstelle zu werden", sagt Bain-Partnerin Mareike Steingröver.
Kundenbindung in der Zukunft
Insgesamt sind in Deutschland die gesetzlich Krankenversicherten recht zufrieden mit ihren Kassen und relativ loyal. Besonders treue Kunden haben demnach die Techniker Krankenkasse , AOK PLUS und die Knappschaft . Im Vergleich zur letzten Bain-Studie 2016 konnten viele Krankenkassen ihre Loyalitätswerte steigern und rücken im oberen Drittel näher heran.Bislang überzeugen die Kassen vor allem mit Produkt- und Servicequalität oder ihrer Auswahl an Angeboten. Doch ihre Profile gleichen sich. Differenzieren können sich die Kassen durch Ökosysteme mit zusätzlichen Gesundheitsservices, die einen persönlichen und emotionalen Mehrwert für die Versicherten schaffen, so ein Rat der Studienautoren.
Ein Baustein sind etwa Bonusprogramme, die eine gesunde Lebensweise honorieren. Krankenkassen arbeiten dafür mit Dienstleistern wie Fitnessstudios zusammen und bieten Leistungen, die über die klassische Versicherung hinausgehen. "Der Aufbau eines Gesundheitsökosystems ist für gesetzliche Krankenversicherer die größte strategische Herausforderung, um ihre Kunden auch in Zukunft an sich zu binden", sagt Bain-Partner Kinder. "Mit kundenorientierter Interaktion, regelmäßigerem Kontakt und einer stärkeren Differenzierung über Ökosysteme sind die Krankenkassen für den Wettbewerb der kommenden Jahre gut gerüstet."
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