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Konsumverhalten

Customer Journey: Omnichannel für Deutsche immer wichtiger

12.07.2023 - Während der Corona-Pandemie hat der E-Commerce einen enormen Schub erlebt. Eine aktuelle Befragung zeigt nun: Der stationäre Handel bleibt für deutsche KonsumentInnen dennoch der meistgenutzte Einkaufskanal. Allerdings ist das Smartphone ist für die Meisten bei Shopping und Konsum trotzdem nicht mehr wegzudenken.

von Susan Rönisch

Zu diesen Ergebnissen kommt die sechste Pulse-Ausgabe des Global Consumer Insights Survey   von PwC.

So nutzt knapp jede/r Zweite (48 Prozent) regelmäßig mobile Endgeräte, um ein Produkt vor der Kaufentscheidung zu recherchieren; 38 Prozent lesen vor einem Kauf Produkt-Reviews (38 Prozent) auf dem Handy. Für die Recherche von Produkten konsultieren die KonsumentInnen Suchmaschinen im Internet - beispielsweise Google   - ebenso häufig wie E-Commerce-Plattformen wie Amazon   (je 26 Prozent).

Traditionelle TV-Werbung erreicht noch immer viele Menschen

Laut der PwC-Umfrage erreicht traditionelle TV-Werbung weiterhin viele KonsumentInnen und hat entscheidenden Einfluss auf das Kaufverhalten. So geben 20 Prozent der Befragten mit Blick auf unterschiedliche Werbeformen an, dass Fernseh-Spots den größten Einfluss auf ihre Kaufentscheidung haben - gleichauf mit Onlinewerbung, die direkt zum gewünschten Produkt führt. Dies ist jedoch auch eine Frage des Alters: Bei den über 65-Jährigen nennen 30 Prozent TV-Spots als wichtigstes Werbemittel; bei den 18- bis 24-Jährigen sind es nur 10 Prozent.

Im Schnitt geben beispielsweise nur 5 Prozent aller Altersgruppen an, dass etwa Influencerwerbung den größten Einfluss auf Ihre Kaufentscheidung hat - für die jüngeren Zielgruppen kann dieser Kanal jedoch hoch relevant sein.

Bequem und kostengünstig: Abonnements sind beliebt

Abonnements sind eine gute Möglichkeit für Konsumgüterhersteller und den Handel, deutsche Verbraucher zu binden. KonsumentInnen schätzen diese Angebote, da sie bequem sind (das sagen 37 Prozent), kosteneffizient (34 Prozent) oder dabei helfen, einen konsistenten Lebensstil aufrechtzuerhalten (32 Prozent) wie beispielsweise eine gesunde Ernährung. Bei Tierbedarf, Lebensmitteln und Pflegeprodukten ist das Interesse an Abos besonders hoch.

Zu den häufigsten Gründen für die Kündigung eines bestehenden Abonnements zählen, dass diese zu teuer sind (40 Prozent) und dass KonsumentInnen nicht an einen starren Vertrag gebunden sein wollen (33 Prozent).

Neue Technologien und digitale Lösungen gewinnen an Akzeptanz

Deutsche Kunden gewöhnen sich immer mehr an neue Technologien wie die Self-Checkouts im Handel. Für eine vermehrte Nutzung müsse der Handel jedoch ausreichend Personal zur Unterstützung bereitstellen sowie einwandfrei funktionierende Technik und verschiedene Zahlungsmethoden.

31 Prozent der Befragten geben an, dass sie die Möglichkeit von Self-Checkouts im stationären Handel häufiger nutzen würden, wenn Personal bei Fragen oder Problemen an den Kassen schneller erreichbar wäre.

Auch in Sachen Chatbots schwinden die Berührungsängste der Verbraucher:innen: Laut Befragung würden 27 Prozent der Deutschen Chatbots nutzen, um vor einem Kauf online nach Produktinformationen, Empfehlungen oder Vergleichen zu suchen. Bei der Offenheit gegenüber neuen Technologien treten geschlechterspezifische Unterschiede zutage: Ein Drittel der Männer (32 Prozent) sagt, dass sie neueste Technologien besitzen oder ausprobieren möchten, bevor es die meisten tun. Bei den Frauen haben nur 22 Prozent diesen Anspruch.

Ein großes Problem für den E-Commerce ist und bleibt die hohe Retouren-Quote. Um Rücksendungen von Onlinebestellungen zu verhindern, könnten laut Umfrage insbesondere detailreichere Produktbeschreibungen und akkuratere Größenbeschreibungen helfen. Diese beiden Faktoren hätten für 47 bzw. 46 Prozent der Befragten die größte Wirksamkeit.

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