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Kunden und Bonusprogramme: Loyal, illoyal, ganz normal?

16.12.2015 - Für wen eignen sich übergreifende Bonusprogramme, wer sollte lieber ein eigenes entwickeln? Durch Internet und Markenvielfalt entsteht der Eindruck, dass Kundenloyalität ein aussterbendes Phänomen ist.

[f1]Arbeitnehmer haben früher oft ihr Leben lang im selben Betrieb gearbeitet. Zwischen Unternehmen und Arbeiter ist dadurch eine besondere Bindung entstanden, eine gewisse Loyalität. Ähnlich hat es sich beim Einkaufen verhalten: Einige Familien haben traditionell Autos von Volkswagen gekauft oder von Opel, das Mineralwasser kam immer aus der gleichen regionalen Quelle.

Heutzutage gibt es wesentlich mehr Marken beim Einkaufen und mehr Möglichkeiten. Ist der deutsche Verbraucher heutzutage weniger loyal als früher? Gibt es im Einzelhandel überhaupt noch so etwas wie "Loyalität" der Kunden? Und wenn ja, hat diese durch Überangebot und Internet abgenommen? Oder hat es sie nie wirklich gegeben?

Christoph von Dellingshausen, Dozent für Kundenbindung an der Deutschen Dialogmarketing Akademie, sagt dazu: "Die strikte Trennung von Einzelhandel versus Internet sehe ich nicht. Es liegt an den Marktplayern, die Möglichkeiten der Kundenbindung stationär wie im E-Commerce intelligent zu verknüpfen. Dadurch steigt die Kundenloyalität, da Kunden situativ angesprochen und eingebunden werden. Auch Amazon-Kunden sind loyal - und in vielen Fällen sind es stationäre Händler, die Amazon als zusätzlichen Verkaufskanal nutzen."

Dirk Kemmerer, Geschäftsführer Arvato Digital Marketing und Geschäftsführer des Bonusprogramms Deutschlandcard, bestätigt: "Insgesamt ist die Kundenloyalität eher rückläufig, was unter anderem auf die fortschreitende Digitalisierung und die stetig steigende Zahl an konkurrierenden Unternehmen zurückzuführen ist. Gleichzeitig haben sich auch die Erwartungen der Kunden verändert. Sie wollen heute verstanden werden und erwarten, dass Unternehmen ihren Wünschen und Bedürfnissen gerecht werden. Unternehmen müssen deshalb aktiv werden und ihren Kunden heute mehr denn je echte Mehrwerte bieten, um sie langfristig vom eigenen Angebot zu überzeugen und halten zu können."

Auch Walter Lukner, Geschäftsleiter bei Payback, sagt: "Durch das riesige Angebot ist es schwieriger geworden, langfristige Kundenbindungen aufzubauen. Das Schlüsselwort ist Relevanz. Nur wenn der Kunde erkennbare Vorteile sieht, bleibt er einem Unternehmen treu."

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