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Freshworks stellt Omnichannel-Supportlösung vor

 (Bild: Freshworks)

25.02.2019 - Omniroute, der Routing-Algorithmus von Freshworks, verteilt über Chat-, Telefon-, E-Mail- und Social-Media-Kanäle eingehende Serviceanfragen in Echtzeit an die richtigen Supportmitarbeiter.

von Christina Rose

Freshworks, Anbieter von Customer Engagement Software, hat mit Omniroute eine neue Load-Balancing-Engine für Multi-Channel-Kundenanfragen entwickelt. Diese zum Patent angemeldete und in Freshdesk, der Helpdesk-Software von Freshworks, eingebaute Technologie bietet Kundenservice-Mitarbeitern einen einheitlichen, kanalunabhängigen Überblick über die Kundenanfragen, um effizienter auf Anfragen zu reagieren.

Heutzutage wird Kundenservice über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen, einschließlich Instant Messaging, Chat, E-Mail, Telefon und sogar Social Media, gewünscht. Mitarbeiter, die SaaS-Customer-Support-Lösungen der ersten Generation verwenden, können nicht einfach zwischen Kanälen wechseln und sind beim Umschalten zwischen verschiedenen Anfragetypen schnell überfordert. Gleichzeitig ist es für Verantwortliche schwierig, Supportanfragen effizient weiterzuleiten. Dies führt zu gestressten Mitarbeitern und frustrierten Kunden. Mit Omniroute sollen Unternehmen mit vielseitig qualifizierten Supportmitarbeitern nun automatisch Kundenanfragen an Mitarbeiter mit verfügbarer Bandbreite zuweisen können.

Laut dem 2018 State of Customer Service Report von Microsoft nutzen 59 Prozent der Kunden drei oder mehr Kundenservicekanäle, um Kontakt mit Unternehmen aufzunehmen. Die Kunden von heute erwarten Kundenservice über vielfältige Kanäle und auf allen Geräten. In der Vergangenheit mussten Supportmitarbeiter komplexe Integrationen einsetzen, um Omni-Channel-Routing bewältigen zu können. Jetzt können sie Freshdesk, die Helpdesk-Software, nutzen, die mit Freshcaller, der Callcenter-Lösung, und Freshchat, der Livechat-Software, verknüpft ist, um sofort zwischen verschiedenen Supportkanälen zu wechseln.

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