Europ�ische Unternehmen verf�gen �ber keine optimierte Digitalstrategie

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24.05.2017 - Obwohl die Digitalisierung in den Unternehmen immer wichtiger wird, verf�gen die wenigsten �ber eine optimierte Digitalstrategie. Laut einer aktuellen Studie von Dimension Data sind nur acht Prozent der befragten Unternehmen im Contact-Center-Segment auf digitale Herausforderungen vorbereitet. Dabei ist eine durchg�ngige digitale Strategie der Schl�ssel zur erfolgreichen Customer Experience.

von Svenja Tasch

Um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, w�hlen Kunden heute mehrheitlich den digitalen Weg. Dennoch gelingt es gerade den etablierten Contact Centern nicht, den sich ver�ndernden Anspr�chen der Kunden gerecht zu werden: Laut dem Global Customer Experience Benchmarking Report von Dimension Data sehen 92 Prozent der befragten Unternehmen in Europa ihre Strategie nicht optimal auf das digitale Business ausgerichtet.
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"Vor allem j�ngere, flexible Unternehmen haben den Trend hin zu einer digitalen Customer Experience erkannt. Mit Chatbots, Instant-Messaging-L�sungen und mobilen Applikationen ordnen sie den Markt neu und werden die etablierten Contact Center wohl bald hinter sich lassen. Diese Assisted Services beherbergen aktuell das gr��te Wachstumspotenzial und d�rfen bei der Planung und Implementierung einer Digitalstrategie nicht au�en vor gelassen werden" , sagt Olaf Koller, Sales Specialist Customer Experience Solutions bei Dimension Data Deutschland.

Obwohl die meisten Unternehmen die Chancen einer digitalisierten Customer Experience erkannt haben, geht es in Sachen Digitalstrategie nur langsam voran. Dem Bericht zufolge sehen 77 Prozent der befragten Unternehmen die Kundenerfahrung als einen entscheidenden Wettbewerbs- und Leistungsfaktor. Dass dennoch kaum optimierte Strategien daf�r existieren, liegt laut dem Report vor allem daran, dass dem Thema auf Managementebene nicht ausreichend Bedeutung beigemessen wird. Gut ein Drittel der befragten Unternehmen (34 Prozent) verf�gt nicht einmal �ber einen verantwortlichen Manager, der explizit mit den Aufgaben der Customer Experience betraut ist. (st)

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Dimension Data Germany

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