Guten Flug Portugiesische Fluggesellschaft setzt auf Feedback-Analyse

Bild: Bild: TAP

31.01.2017 - Kundenbefragungen gibt es viele - doch ziehen Unternehmen auch die richtigen Schl�sse aus ihnen? F�r die portugiesische Fluggesellschaft TAP hat Maritz CX, Anbieter von Customer-Experience-Software und -Services, ein neues Net-Promoter-Score-System aufgesetzt.

von Verena Jugel

Erste Aufgabe von Maritz CX sei es gewesen, die Online-Umfrageprozesse von TAP zu zentralisieren und eine einheitliche transaktionale Kunden-Feedback-Analyse zu erstellen. Im Mittelpunkt standen laut Mitteilung der Unternehmen zun�chst die Kundenerlebnisse am Beginn der Customer Journey bei der Buchung, beim Einstieg, w�hrend des Fluges und bei der Ankunft. Eine besondere Herausforderung sei dabei die Vielzahl an Sprachen gewesen. TAP f�hrt eigenen Angaben zufolge im Schnitt jede Woche rund 2.500 Fl�ge durch und erreicht so 76 Ziele in 30 L�ndern. Entsprechend werden die t�glichen Umfragen auf Portugiesisch, brasilianischem Portugiesisch, Englisch, Franz�sisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch gef�hrt.

Maritz CX setzt hier gem�� eigenen Angaben mehr als 40 verschiedene Kundenvariablen ein, um die Befragungen auf den jeweiligen Flug und die einzelne Person abzustimmen. Zudem entwickelte der Dienstleister ein Self-Service-Tool, mit dem TAP zus�tzliche Fragen ein- und ausschalten kann, um gegebenenfalls einzelne Aspekte n�her zu betrachten. Die Fluggesellschaft setzt dabei auf w�rtliches Feedback - dies gebe wiederum den TAP-Kunden eine gr��ere Kontrolle und Flexibilit�t bei ihren Antworten.

Au�erdem wurden Echtzeit-Dashboards eingerichtet, die mit Informationen �ber jeden Kunden und Flug gef�llt werden. Dies erm�gliche laut Unternehmen eine detaillierte Analyse: Negative Kommentare oder andere Problemschilderungen k�nnen beispielsweise so in Echtzeit direkt an die relevante Stelle weitergeleitet werden. TAP k�nne also schneller und direkter auf den Kunden reagieren.

"Die langj�hrige Customer-Experience-Erfahrung und das tiefe Branchenverst�ndnis waren f�r uns entscheidende Gr�nde, um uns f�r Maritz CX zu entscheiden", sagt Paula Canada, Marketingdirektorin von TAP. "Dank der Plattform von MaritzCX erhalten wir nun detaillierte, zeitnahe Feedback-Analysen zu jedem Flug und Kunden. Mit diesen Ergebnissen k�nnen wir unsere CX-Strategie und somit unser gesamtes Unternehmen hervorragend weiterentwickeln."

"Die von Markt zu Markt ganz unterschiedlichen Erlebnisse und Bed�rfnisse der Kunden von TAP sind eine ganz besondere Herausforderung", sagt Stephan Thun, CEO von Maritz CX EMEA. "Doch mit unserem gemeinsam konzipierten Ansatz stellen wir sicher, dass TAP in jedem Markt aussagekr�ftige Insights erh�lt. Wir freuen uns, ein integraler Bestandteil dieser Erfolgstory zu sein." (vj)

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Maritz CX

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