BARC-Studie nimmt CRM-L�sungen unter die Lupe

27.08.2001 - Wie lassen sich Kundenbeziehungen mithilfe von CRM verbessern?

Wie lassen sich Kundenbeziehungen mithilfe von CRM verbessern? Was kann Electronic CRM (E-CRM) leisten? Wie sind Personalisierungssysteme aufgebaut, und welche Software eignet sich f�r welche Anwendungen? Diesen und anderen Fragen geht eine aktuelle Studie des W�rzburger Business Application Research Center (BARC) auf den Grund. Titel: "Web-Personalisierung und Web-Mining f�r eCRM - 12 Software-L�sungen im Vergleich". Sechs Autoren haben an der 207 Seiten starken Studie mitgewirkt: Carsten Bange, Mitarbeiter am Lehrstuhl f�r BWL und Wirtschaftsinformatik an der Uni W�rzburg und gleichzeitig Gesch�ftsf�hrer des BARC, Dr. Peter Gentsch, Niederlassungsleiter bei ad pepper technologies in Berlin, Peter Mandzak von der Internetagentur I-D Media, Michael Roth von SinnerSchrader, Dr. Heiko Schinzer von der W�rzburger Administration Intelligence AG sowie Christian Veth, der ebenfalls am BWL-Institut der Uni W�rzburg t�tig ist.
Die ersten drei Kapitel der Studie d�rften insbesondere CRM-Anf�ngern einen interessanten �berblick bieten, denn hier wird zun�chst mit einigen wichtigen Begrifflichkeiten aufger�umt. So wird beispielsweise zwischen verschiedenen CRM-Methoden unterschieden: W�hrend analytisches CRM die Auswertung der gewonnenen Kundendaten zur Aufgabe habe, umfasse etwa das operative CRM alle Anwendungen, die den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen unterst�tzen. Das kollaborative CRM hingegen beziehe sich auf s�mtliche Kommunikationskan�le. Wer sich schon immer f�r den Unterschied zwischen CRM und E-CRM interessiert hat, wird hier ebenfalls f�ndig.
Doch sp�testens ab dem vierten Kapitel ist es mit der leser- und laienfreundlichen Aufbereitung vorbei, denn nun geht es u.a. um Aufbau und Technik von Personalisierungssystemen. Da ist von On-Line-Transaction-Processing, Export- und Import-Schnittstellen, Z�hlpixel-Verfahren sowie Logfile-Analyzers die Rede. Begriffe, die den gemeinen Nicht-Techniker ziemlich erschrecken k�nnten ...
Bevor es dann zur Analyse einzelner CRM-L�sungen kommt, werden zun�chst - in guter wissenschaftlicher Manier - die Kriterien zur Produkt-Evaluierung ausf�hrlich dargelegt. F�r all jene, die mit dem Gedanken spielen, eine CRM-L�sung zu installieren und sich gern �ber verschiedene Produkte informieren m�chten, d�rfte die zweite H�lfte der Studie von Nutzen sein. Unter die Lupe genommen werden die L�sungen von 7d, ATG, Broadvision, COCUS, Macromedia, Microsoft, MindLab, Net Perceptions, Oracle, SAS, SPSS und Vignette. Die Analyse ist ausgesprochen sachlich und verzichtet auf Wertungen. Stattdessen werden die L�sungen hinsichtlich ihrer unterschiedlichen Anwendungsbereiche untersucht. So ergibt sich eine Unterteilung in Systeme, die eher Commerce-, Content- oder Analyse-orientiert sind. Sie alle k�nnen mit mehr oder minder komplexen Personalisierungs-Tools dienen. Dennoch kommt die Studie abschlie�end zu dem Ergebnis, dass noch einige Herausforderungen auf die Branche hinzukommen. So gelangen die Forscher beispielsweise zu dem Schluss, dass die Integration von Online- und Offline-Welt geleistet werden m�sse, denn ein integrierter Cross-Media-Ansatz stecke derzeit noch in den Kinderschuhen. sam

Bild: Michael Poganiatz

Joachim Graf
(ibusiness.de)

Die Zukunft der KI. Die Zukunft der Daten. (Der Weg zum empathischen Zero-Party-Data-Marketing)

Wohin entwickelt sich die KI in den kommenden zehn Jahren? Und was wird dann aus dem datengest�tzten Marketing, wenn First-Party-Data erheben f�r eine erfolgreiche Customer Experience immer schwieriger wird? Zukunftsforscher Joachim Graf stellt aktuelle Studien vor, die �ber die zunehmend prek�re Lage an der Datenfront zeigen. Er zeigt, wie diese Entwicklung sowohl KI- als auch Personalisierungsans�tze gef�hrdet und warum die KI dieses Problem trotz technischer Fortschritte auf absehbare Zeit nicht l�sen kann. Er stellt Strategien vor f�r den Weg zum empathischen Zero-Party-Data-Marketing: Die Methode, um Personalisierung und KI nach wie vor einzusetzen trotz wachsender Datenzur�ckhaltung und immer schlechter werdenden Datenqualit�t.

Vortrag im Rahmen der Daten & KI 2023. Virtuelle Kongressmesse �ber Customer Experience mit datengest�tztem Marketing und Vertrieb am 06.06.23, 09:00 Uhr