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Chat-Roboter: Der Geist in der Maschine
21.12.1998 - Standen für Unternehmen bisher umfassende Informationen über Produkte und Leistungen im Zentrum des Internet-Auftritts, so gewinnt der Dialog mit dem Kunden heute zunehmend an Bedeutung.
Aber für den direkten Dialog fehlt oftmals das Geld (Online-Call-Center) oder die Zeit (E-mail-Service). Als kostengünstige und zeitsparende Alternative bietet sich in solchen Fällen der "Chat-Robot" an: Per künstlicher Intelligenz kann er - bei entsprechender Programmierung - Benutzerfragen analysieren und individuell beantworten.
Die Hamburger Agentur Kiwi Interaktive Medien hat sich auf die Entwicklung und Programmierung der dafür notwendigen Software spezialisiert. Marianne Hoffmann, bei Kiwi zuständig für den Kundenkontakt: "In den USA sind Unterhaltungen mit Chat-Robots schon fast an der Tagesordnung. Das Problem für deutsche Anwender lag bisher hauptsächlich darin, daß die Technik nur für einen englischsprachigen Markt entwickelt wurde.
Adaptionen dieser Programme sind nur bedingt möglich und gehen auf Kosten der Qualität. Knackpunkt ist die deutsche Grammatik, die viel komplizierter und damit für den Roboter wesentlich schwieriger zu analysieren ist."
Mit einer selbst konzipierten Datenbank-Technologie ist es den Kiwi-Entwicklern gelungen, diese Schwierigkeiten zu überwinden. Ergebnis: ein hauseigener Chat-Robot namens "Charlie", der auf der DIMA 98 erstmals der Öffentlichkeit vorgestellt wurde und mit dem sich deutschsprachige Dialoge in überraschender Qualität führen lassen. Unter www.charlie.de kann man mit ihm über Fußball, über die Liebe und über seinen Tamagotchi "Berti" plaudern.
Auf Basis der gleichen Software - allerdings mit einem gänzlich anderen Wissensgebiet ausgestattet - führt "Lola" ihre Gespräche mit den Website-Besuchern von premiere (www.premiere.de). Über 10.000 Seitenzugriffe pro Tag belegen eindrucksvoll die alte Werbeweisheit: "Sex sells".
Marianne Hoffmann: "Die Datenbank einer solchen künstlichen Intelligenz läßt sich ganz individuell auf die Bedürfnisse eines Unternehmens zuschneiden. Neben der Konzeption und der redaktionellen Bearbeitung und Pflege der Inhalte übernehmen wir auch die graphische Gestaltung und den Betrieb des Chat-Robots auf unserem eigenen Server."
Daß eine derartige künstliche Intelligenz auch als echter "virtueller Mitarbeiter" eines Unternehmens konzipiert werden kann, beweist die "Medienschlange Lydia" (www. medienparadies.de). Im Medienparadies, einem Hamburger Medienversandhandel, belebt sie die Website und führt den User während des Dialogs durch das Angebot (siehe Interview rechts). Das notwendige Wissen dafür speichert eBrain, eine ebenfalls neu entwickelte Software der in Hamburg ansässigen pdv Kommunikationssysteme (www. pdv-online.de). Der Vorteil von eBrain: Die Programmierung erfordert keine besonderen Vorkenntnisse in anderen Programmiersprachen. Peter Samuelsen, Mitglied der Geschäftsführung: "Das Erstellen und Warten des Brains kann auch ein Texter oder Web-Content-Designer übernehmen. Zusammen mit der Software erhalten unsere Kunden ein Testbrain mit einer umfangreichen Datenbank, die durch eigene Themen ergänzt werden kann. Dafür ist nur eine kurze Schulung erforderlich, die wir ebenfalls anbieten." Wie auch die Kiwi-Software läßt sich eBrain mit einer externen Datenbank bzw. mit einer Intershop-Software koppeln, zudem ermöglicht die Einbindung von Sprache oder Video einen multimedialen Dialog. Auch die Einbindung von reellen Gesprächspartnern, z.B. direkte Verbindungen zu Call Centern, sind möglich. Hier bietet sich die Chatmaschine als Filter für Fragen an "menschliche" Ratgeber an.
Natürlich ist ein Chat-Robot nur so intelligent wie der Mensch, der ihn mit Wissen füttert. Ein Gesprächspartner, der in keiner Weise auf Stichworte reagiert und keine gescheiten Antworten gibt, erzeugt beim User schnell Frustration. Wichtig ist deshalb, die künstliche Intelligenz regelmäßig mit neuer Sachkenntnis zu versorgen. Für den Programmierer bedeutet dies eine regelmäßige Auswertung der Logfiles, in denen alle geführten Konversationen mit den Usern anonym gespeichert werden. So läßt sich schnell erkennen, wo die Wissensschwächen der Chatmaschine liegen, entsprechende "Gedächtnislücken" lassen sich schnell schliessen. Außerdem erhält das Unternehmen aus den Protokollen Informationen über die Zielgruppe und kann sich frühzeitig auf neue Kundenbedürfnisse einstellen.
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