Internetnutzer sehen größten Vorteil von Chatbots bei der Bestellung

08.05.2019 - Chatbots werden derzeit vorwiegend im Kundenservice eingesetzt. Internetnutzer sehen aber in der Produktbestellung und in der Produktsuche die wichtigsten Anwendungsfälle für Chatbots.

von Christina Rose

Chatbots haben das Potential, komplexere Prozesse, wie die Bestellung im E-Commerce, abzudecken und die Kunden dabei zu begeistern. Das zeigt eine aktuelle Studie, die die Digital-Beratung Elaboratum zusammen mit der Digital-Agentur DieProduktMacher durchgeführt hat. Dabei wurden die mehr als 2.100 befragten Internetnutzerinnen und -nutzer aus Deutschland und der Schweiz aufgefordert, auf der Skiticket-Plattform von Ticketcorner (Schweizer Tochter der CTS Eventim AG ), eine Bestellung durchzuführen - mit Chatbot oder klassisch auf der Website.

Die Studie ist folgenden zentralen Fragestellungen nachgegangen: In welchen Anwendungsfällen im E-Commerce möchten Nutzer tatsächlich mit einem Chatbot interagieren? Womit fällt die Online-Bestellung leichter - mit einem klassischen Website-Checkout oder einem Chatbot?

Im methodischen Vorgehen wurde zu einem realen Bestellprozess auf der Ski-Plattform der Ticketcorner AG, die auf Unternehmensseite als Studienpartner auftritt, ein Chatbot-Prototyp konzipiert und erstellt. Dieser trat in einem A/B-Test gegen den klassischen Checkout auf der Ticketcorner-Skiwebsite bei der Bestellung von Skipässen an.

Die wichtigsten Ergebnisse aus der Studie zeigen:

• Nutzer stehen der Interaktion mit Chatbots überwiegend positiv gegenüber
  Auch wenn erst 25 Prozent der befragten Konsumenten einen Chatbot aktiv genutzt und eine regelmäßige Nutzung sogar nur ca. 3 Prozent der Befragten durchgeführt haben, können sich über 60 Prozent der Nutzer vorstellen, einen Chatbot zu verwenden.
  
• Geeignete Use-Cases für den Einsatz von Chatbots im E-Commerce gehen weit über den Kundenservice-Bereich hinaus: Produktbestellung punktet noch vor Produktsuche
  Vor allem Produktbestellung mit 42 Prozent und Produktsuche mit 39 Prozent Zustimmung der Befragten für den größten Nutzen sind aus Nutzersicht relevante Anwendungsfälle für Chatbots im E-Commerce. Da die Online-Produktbestellung als relevantestes Einsatzszenario identifiziert werden konnte, eignete sie sich am besten, um in der zweiten Studienphase einen eigens konzipierten Chatbot gegen eine bestehende Website in einem realen Szenario antreten zu lassen.
  
• Im A/B-Test schneidet der Chatbot durchweg besser ab als der Website-Checkout
  Der Website-Checkout bei der Skipass-Bestellung stellte einen Großteil der ProbandInnen vor große Hürden: Nur 27 Prozent konnten die gestellte Aufgabe, einen bestimmten Ski-Pass zu kaufen, erfolgreich abschließen. Wurde der Bestellprozess in den einzelnen Schritten durch den Chatbot umgesetzt, erhöhte sich die Anzahl der Nutzer, die die Aufgabe erfolgreich lösen konnten, auf 41 Prozent; der Uplift beträgt somit 51,9 Prozent. Die Nutzung des Chatbots bietet dialogbasierte Hilfestellung und zeigt im vorliegenden Case deutliche Stärken der Nutzerführung. Der gefühlte Aufwand zur Erledigung der Testaufgabe ist beim Chatbot-Bestellprozess geringer und erklärt dadurch die höhere Erfolgsquote.
  
• Mit der Hilfestellung des Bots werden die Nutzer durch den Bestellprozess geführt, Abbruchraten werden verringert, dafür Conversion Rate und das Umsatzpotential erhöht.

Auch das Nutzererlebnis verbessert sich: Die System Usability Scale (SUS) verbessert sich beim Chatbot-Prototypen signifikant um 9,8 Punkte gegenüber der Website auf einen Wert von 73,7. Dies kann als belastbare Tendenz einer echten Usability-Verbesserung interpretiert werden.