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Miese Kauferlebnisse: Was Kunden hassen und Händler überschätzen

04.12.2020 - In der Studie "E-Commerce-Frustbarometer" haben Elaboratum und Trusted Shops die nervigsten Situationen beim Onlinekauf ermittelt - und herausgefunden, welche Painpoints Shopbetreiber regelmäßig über- beziehungsweise unterschätzen.

von Dominik Grollmann

Lange Ladezeiten oder Unübersichtlichkeit der Website, unzureichende Produktinformationen, schlechte Sortiermöglichkeiten, fehlende Bewertungen, lange Lieferzeiten oder Versandkosten - die Digitalberatung Elaboratum   und Trusted Shops   wollten genau wissen, wo die Schmerzpunkte von deutschen und Schweizer Onlineshoppern liegen. Dazu haben sie 1.200 Kunden aus Deutschland und der Schweiz gefragt, wie frustrierend sie bestimmte Situationen empfinden. Die wichtigsten Ergebnisse aus der Befragung:

 (Grafik: Elaboratum / Trusted Shops)

Verfügbarkeit, Werbung und Retouren

Über die Gesamtheit der Befragten hinweg stellten sich schlechte Warenverfügbarkeit, eine große Menge an Werbemails und kundenunfreundliche Retourenprozesse als die drei größten Frustfaktoren beim Onlineshopping heraus.

Grundsätzlich zeigen sich die Shop-Betreiber in der Studie sehr reflektiert und selbstkritisch: Die meisten Situationen schätzen sie durch die Kundenbrille betrachtet zu einem höheren Prozentsatz als die Onlineshopper selbst als frustrierend ein.

Zu den von den Shopbetreibern überschätzten Faktoren gehören Ladezeiten und versteckte Hotlinenummern. Während die Ladezeiten bei den Verbrauchern keine signifikante Rolle spielen, landen sie bei den Shopbetreibern auf Platz 3. Top-Frustfaktor aus Shopbetreibersicht sind unzureichende Kontaktmöglichkeiten, die bei den Verbrauchern jedoch weniger stark ins Gewicht fallen und vor allem von der Zielgruppe Ü60 bemängelt werden.

Über- und unterschätzte Frustfaktoren: Wo Shopbetreiber den Kunden falsch einschätzen

Bezeichnenderweise unterschätzen Shopbetreiber jedoch den Frustfaktor von Werbemails und einem kundenunfreundlichen Retourenprozess, also von den Top-Frustfaktoren 2 und 3 der Kunden. Sie sehen somit an diesen entscheidenden Stellen den Schmerz des Kunden nicht.

Shop-Betreiber unterschätzen zudem die Relevanz von vertrauensbildenden Elementen wie Siegeln und Bewertungen. Fast jeder zweite Verbraucher (47 Prozent) meidet Shops ohne Siegel, während dieser Anteil von Shop-Betreibern gerade einmal auf 30 Prozent geschätzt wird. Für 44 Prozent der Verbraucher sind Bewertungen entscheidend beim Einkauf, Shop-Betreiber identifizieren dies nicht als kritisches Thema.

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