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63 Prozent der deutschen Onlineshops setzen auf KI

25.11.2020 - Chatbot, Recommendation Engine oder Personalisierung: Eine Umfrage zeigt, wo KI heute schon in Onlineshops zum Einsatz kommt, wie stark Unternehmen von KI profitieren können und wie sie planen, diese Technologie in Zukunft einzusetzen.

von Frauke Schobelt

Noch ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im E-Commerce nicht etabliert. Doch dies dürfte sich ändern: Für die Mehrheit der deutschen Online-Händler steht der Einsatz von KI auf der To-do-Liste für die nächsten drei Jahre. Dies zeigt eine von September bis Oktober 2020 durchgeführte Expertenumfrage von Fact-Finder   , europäischer Marktführer für Suche und Navigation in Online-Shops. 145 Händler beteiligten sich daran. Die wichtigsten Ergebnisse:

79 Prozent der Händler wollen in den nächsten drei Jahren in KI investieren

Mehr als ein Drittel der Befragten setzt nach eigenen Angaben noch keine KI-Tools im Onlineshop ein. Und 15 Prozent haben dies auch in Zukunft nicht vor. Demgegenüber stehen aber ganze 79 Prozent der Händler, die in den nächsten drei Jahren in KI investieren wollen. Welche Chancen Onlinehändler darin sehen, erklärt KI-Experte Carsten Kraus , Gründer und CEO von Fact-Finder: "Es ist einer der wesentlichen Vorteile des stationären Handels gegenüber dem Onlinehandel: Die individuelle Bedienung des Kunden durch einen Verkäufer. Die persönliche Beratung kann der Onlineshop zwar nicht bieten, mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) jedoch eine User Experience schaffen, die der des stationären Handels überlegen ist." Die Kombination aus Interaktionsdaten und Künstlicher Intelligenz ermögliche individuelle Einkaufserlebnisse und das bei der gewohnten Convenience des Online-Shoppings. "Wer keine KI nutzt, verschenkt somit wichtige Chancen, denn wie unsere Umfrage ergeben hat, steigern KI-Tools nachweislich die Conversion der Online-Shops."

Wo KI heute schon im Onlineshop zum Einsatz kommt

37 Prozent der Händler verzichten auf KI-basierte Tools.  (Grafik: Fact-Finder)
  • Intelligente Suche: 35 Prozent der Händler setzen bereits auf eine KI-basierte Shopsuche. "Das ist nicht weiter verwunderlich", so Kraus. "Wer etwas in die Suche eintippt, hat eine viel höhere Kaufintention, als jemand der nur 'Browser' ist. Je besser die Suchfunktion den Kunden versteht, desto wahrscheinlicher kauft der Kunde."
  • Recommendation Engine: Ebenfalls hoch im Kurs steht die Recommendation Engine, ein Tool für Produktempfehlungen, die dem Kunden individuell und in Echtzeit ausgespielt werden können. 29 Prozent der Experten geben an, ein solches Tool im Einsatz zu haben. Eine KI-basierte Recommendation Engine analysiert das Klick- und Kaufverhalten der Kunden. Sie wertet die gesammelten Daten individuell aus und zeigt Produktempfehlungen, die genau zum jeweiligen Kunden passen.
  • Personalisierung: Eine durchdachte Personalisierungsstrategie ermöglicht dem Kunden eine individuelle Customer Experience. Ausgewählte Angebote und Rabatte stärken die Kundenbindung und sorgen so für mehr Umsatz und ein positives Markenbewusstsein. Bereits 22 Prozent der Händler haben diese Vorteile erkannt und nutzen die KI-basierte Personalisierung in ihren Shops.
  • Dynamic Content: Statische Inhalte können nicht auf aktuelle Nutzerbedürfnisse eingehen. Dynamic Content erhöht die Chance, dass der Nutzer längere Zeit auf der Seite verweilt und nicht abspringt. 18 Prozent der Händler setzten bereits auf dynamischen Content. Inhalte des Shops werden individuell angepasst und der Kunde bekommt die Inhalte angezeigt, die ihn oder sie zum Zeitpunkt des Shop-Besuchs interessieren.
  • Chatbots: Der wohl bekannteste Mitstreiter unter den KI-basierten Tools für den Onlineshop ist der Chatbot. 17 Prozent der Händler haben ihn bereits in ihren Shops integriert. Bereits seit Jahren gibt es Systeme, die statisch auf bestimmte, zuvor definierte Wortmuster oder Satzfragmente von Benutzern reagieren und festgelegte Antworten bieten. Die Funktionsweise ist dabei nicht unähnlich einer Suchmaschine, der man ebenfalls eine Frage stellen kann, woraufhin mit Auszügen aus einem Katalog an vorbereiteten Informationen geantwortet wird.

Steigerung der Conversion: KI als Umsatztreiber

Künstliche Intelligenz ist nachweislich zu einem echten Umsatztreiber geworden, bestätigen die befragten Experten. Ihnen zufolge konnte durch den Einsatz verschiedener KI-basierter Tools die Conversion um ein Vielfaches gesteigert werden. Ganz vorn mit dabei ist die intelligente Suche mit durchschnittlich 17 Prozent, dicht gefolgt von dynamischem Content (16 Prozent) und der Recommendation Engine (15 Prozent) Mit einer Conversion-Steigerung von jeweils 13 Prozent konnten Chatbots und die Personalisierung bei den Händlern punkten.

"Jeder Onlineshop kann mit den Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz seinen Umsatz steigern", sagt Carsten Kraus. "Für den Kunden bedeutet das im Ergebnis eine immer bessere Customer Journey, die teilweise bewusst und teilweise unbewusst wahrgenommen wird. Wer seine Daten sinnvoll nutzt und analysiert, kann in Echtzeit auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden eingehen und sie so langfristig emotional an seinen Shop binden."

Künstliche Intelligenz: Wichtigste Technologie, aber zu wenige trauen sich

Laut einer Bitkom-Analyse   wird KI von Unternehmen als wichtigste Zukunftstechnologie angesehen. Aber nur sechs Prozent setzen schon darauf. Und lediglich 22 Prozent planen, KI in Zukunft in ihrem Unternehmen zu nutzen. "Diese Entwicklung beobachte ich schon seit einigen Jahren. KI wird der Katalysator für den Fortschritt in allen Industrien und es geht jetzt darum, ob wir in Deutschland als Wirtschaftsstandort diese Entwicklung mitgestalten oder abgehängt werden", mahnt Carsten Kraus. "Unternehmen müssen sich mehr trauen, KI anzuwenden und die Politik muss dem Mittelstand die Scheu vor Investitionen in die Zukunft durch gezielte Förderung nehmen. Nur so können wir noch KI-Weltmeister werden."

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