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ONEtoONE Webinare

Aus dem Archiv vom: 23. März 2021 bis 24. März 2021

Virtuelle Kongressmesse "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021"

Einkaufskanäle interagieren immer stärker miteinander und verschmelzen: Alle relevanten Kanäle zu einem ganzheitlichen simultanen Commerce-Angebot zusammenzufassen, um ein geräte- und kanalübergreifendes Einkaufserlebnis zu bieten, heißt die große Herausforderung im Onlinehandel.

Dem veränderten Kaufverhalten (und dem sich innerhalb dieses Kaufverhaltens stets verändernden Kundeninteresse) müssen Händler kontinuierlich Rechnung tragen. Die Kongressmesse zeigt, wie dem Kunden über alle Berührungspunkte hinweg das Shoppingerlebnis geboten werden kann, das er gewohnt ist und erwartet. Die Sprecher der Konferenz geben Tipps, wie Händler das passende Angebot zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal an den richtigen Kunden bringen und geben wertvolle Tipps aus der Praxis.

Verfolgen Sie live einen oder mehrere Vorträge von unseren Experten und erfahrenen Praktikern und holen Sie sich die neuesten Insights und Tricks. Zusätzlich können Sie im virtuellen Kongress-Space sich über Anbieter informieren, direkt mit den Vortragenden individuell kommunizieren und ihnen Ihre persönlichen Fragen stellen.

Das Programm:

Erster Kongresstag

Die Kongressmesse öffnet eine Stunde vor Beginn der ersten Veranstaltung.

Dienstag, 23.03.2021

09:00
bis 09:25

Die Customer Journey ist keine Reise

Joachim Graf, iBusiness.de (Bild: Michael Poganiatz)
Joachim Graf, iBusiness.de
Referent: Joachim Graf (iBusiness.de)

Joachim Graf ist Zukunftsforscher und Herausgeber von iBusiness, ONEtoONE und Versandhausberater.

Mit gängigen Fehleinschätzungen bei der Customer Journey räumt Zukunftsforscher Joachim Graf in seiner Keynote auf. Anhand von beispielhaften Kundentypen gibt er Guidelines für ein realistischeres Vorgehen im ECommerce-Kaufprozess.

09:30
bis 10:00

Mehr »Kunden-Exzellenz«, mehr Unternehmenserfolg.

Dr. Markus Gräßler, DDV Deutscher Dialogmarketing Verband e. V. (Bild: gkk DialogGroup GmbH)
Dr. Markus Gräßler, DDV Deutscher Dialogmarketing Verband e. V.
Referent: Dr. Markus Gräßler (DDV Deutscher Dialogmarketing Verband e. V.)

Dr. Markus Gräßler ist seit Juni 2015 Sprecher der Geschäftsführung der gkk dialog in Frankfurt am Main. Der promovierte Betriebswirtschaftler kümmert sich um die strategische Ausrichtung und die Digitalisierung der Fullservice-Agentur und gilt als Experte für crossmediale Kommunikation und Markenführung. Nach Stationen im Ausland startete Dr. Markus Gräßler seine Karriere als Management Consultant bei einer Unternehmensberatung. 2003 stieg er bei gkk dialog ein und leitete den Bereich Kundenberatung und New Business. Wegen seiner wissenschaftlich fundierten und fachlichen Expertise ist er ein gefragter Redner auf (Fach-) Konferenzen & Veranstaltungen. Ende 2019 wurde Dr. Markus Gräßler in den Senat der Wirtschaft Deutschland berufen. Dem Senat gehören führende Persönlichkeiten aus Wirtschaft, Wissenschaft, Medien und Kultur sowie Repräsentanten aus Politik, Diplomatie und des öffentlichen Lebens an.

Der Vortrag zeigt auf, wie Unternehmen in Zukunft durch konsequente Kunden-Orientierung ihren Unternehmenserfolg signifikant steigern können.

Denn was schon lange vermutet wurde, ist nun das erste Mal mit ihren Wirkungszusammenhängen wissenschaftlich untersucht und bestätigt worden - die »Kunden-Exzellenz« Studie des DDV und der Universität Kassel bestätigt, dass Unternehmen, die in ihrer Unternehmensstrategie von Beginn eine konsequente Kunden-Orientierung und damit ein kunden- und dialogorientiertes Wirkungssystem integrieren, in der Lage sind ihren Unternehmenserfolg nachweislich zu steigern.

Die Ergebnisse der Studie zeigen außerdem auf, wie zukünftig in Unternehmen gedacht und gehandelt werden sollte damit kundenzentriertes Handeln zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil wird.

10:05
bis 10:35

Die perfekte Customer Journey und warum Kunden sich auf ihrem Weg oft verlaufen.

Michael Lehmann, T-Systems MMS (Bild: T-Systems MMS)
Michael Lehmann, T-Systems MMS
Referent: Michael Lehmann (T-Systems MMS)

Michael Lehmann ist Sales Director Business Area Customer Experience bei T-Systems MMS. Seit 2014 war er verantwortlich für mobile Touchpoints als Teil der CX - Journey, Customer Experience Plattformen mit Salesforce und zuletzt verantwortete er den Bereich technologische Excellence der Business Area Customer Experience. Michael Lehmann ist Blogger und spricht regelmäßig leidenschaftlich auf Konferenzen und Messen über Best Practices und aktuelle Entwicklungen in der Digitalisierung.

Personas, Customer Journeys, digitale Touchpoints und analoge Einkaufserlebnisse treffen auf eine Vielzahl von neuen Interaktionspunkten und Weiterempfehlungsmöglichkeiten. Kein Wunder, dass sich Kunden immer häufiger auf ihrer Reise verlaufen und es somit nicht zum Kauf kommt. Jedes Unternehmen möchte die Customer Journey gern so optimal und intuitiv wie möglich gestalten. Die Herausforderungen der Digitalisierung sind jedoch vielfältig und werden mit der Zukunft immer komplexer. Das Ziel sollte es sein die Kunden raus aus der digitalen Anonymität zu holen, um sie nahtlos und individuell zu betreuen. Erfahren Sie anhand von anschaulichen Praxisbeispielen, wie man vom erfolgreichen Vorgehen anderer Unternehmen lernen kann und diese für sich adaptiert, um keine Chancen zu verpassen. Starten Sie erfolgreich in die digitale Zukunft mit Ihrer ganz eigenen optimierten Customer Journey!

10:40
bis 11:10

Touchpoints der Customer Journey intelligent managen - Von der Bewerbung über den Kauf bis zur Kundenbindung alles im Blick.

Markus Stephan, dtms GmbH (Bild: dtms GmbH)
Markus Stephan, dtms GmbH
Referent: Markus Stephan (dtms GmbH)

Markus Stephan ist seit Oktober 2007 in verschiedenen Positionen bei der dtms GmbH tätig. Angefangen als Senior Product Manager Voice Services, verantwortete er dann im Business Development die Konsolidierung von Produkten der Unternehmensgruppe und leitet nun seit 2013 den Lösungsvertrieb.

Zu den Kunden des Fachbereichs gehören neben Fluggesellschaften, Autovermietungen und Reiseveranstaltern auch Fernsehsender, Markenartikler und Handelsorganisationen.

Im Fokus steht die Beratung zu Kommunikationslösungen über die verschiedenen Kontaktkanäle, von der einfachen Service-Nummer über ACD- und IVR-Lösungen, Chats, E-Mail Routing bis zur Einbindung von künstlicher Intelligenz. dtms bietet dazu unterschiedliche Lösungsansätze und ein breitgefächertes Produktportfolio mit einem Ziel: Kanäle optimal zusammenführen.

Interessenten und Kunden der dtms profitieren dabei von den fast 30 Jahren Markterfahrung, die Markus Stephan aus verschiedenen Unternehmen und Branchen mitbringt.

Corona lässt den Online-Handel explodieren, und damit sind auch die Touchpoints auf der Reise des Kunden noch digitaler als zuvor. Digital heißt dabei vor allem auswertbar und damit nutzbar für das Marketing und den Kundenservice. Intelligente Lösungen helfen dabei, Kunden und Interessenten möglichst effizient und qualitativ hochwertig zu beraten.

Die Qualität, mit der ein Kunde im Rahmen des Kaufprozesses begleitet wird, hat einen hohen Einfluss auf die Customer Experience. Das persönliche Kundenerlebnis des Einzelnen wird aufgrund von Bewertungs- und Vergleichsportalen oder Social Media Posts immer häufiger zur Grundlage für Kaufentscheidungen bei Interessenten.

Unternehmen, die ihre Kundendaten systematisch aufbereiten, können individueller auf diese Kunden eingehen und verbessern damit deren Kauf- und Service-Erlebnis. So erfahren Sie im Vortrag, wie Sie

  • Ihren Kundenservice so organisieren, dass Kunden, die eine schlechte Einkaufserfahrung gemacht haben, mit einem erfahrenen und deeskalierenden Mitarbeiter sprechen können, bevor sie Ihren Shop bewerten
  • Ihr Empfehlungsmanagement gezielt weiterentwickeln, damit Ihre Mitarbeiter im Kundendialog punktgenaue Kaufempfehlungen für Produkte geben können, die auch tatsächlich im ERP verfügbar sind
  • Ihren Servicemitarbeitern für jedes Kundengespräch die gesamte bisherige Kundenkommunikation anzeigen können, damit sie die Beratung ohne umständliche Rückfragen genau an der passenden Stelle fortsetzen können

Dabei zeigt der Vortrag am Beispiel des Kundenservice konkrete Lösungen auf, wie Sie die Vernetzung der unterschiedlichen Touchpoints vorantreiben, um den Dialog mit dem Kunden noch effizienter zu gestalten, und wie sich dadurch nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Umsätze steigern lassen.

11:15
bis 11:45

Marketing Automation auf den Punkt gebracht - in 3 Schritten zur personalisierten Customer Journey

Sebastian Mengewein, Selligent GmbH (Bild: Selligent GmbH)
Sebastian Mengewein, Selligent GmbH
Referent: Sebastian Mengewein (Selligent GmbH)

Sebastian, Business Director DACH & Eastern Europe, ist ein Nerd im klassischen Sinne und interessiert sich insbesondere dafür, wie E-Commerce- und Marketingtechnologie Unternehmen helfen kann, erfolgreicher zu sein, ohne dabei den Menschen außer Acht zu lassen.

Noch mehr als vor der Krise reden heute alle über Marketing Automation, Omnichannel und KI. Ein Buzzword jagt das nächste. Doch es ist nicht alles Gold, was glänzt.
2020 hat gezeigt, dass eine intelligente Marketing Automation-Strategie eine sichere Basis für Krisenzeiten sein kann. Aber wie genau? Und welche Methoden sind gekommen, um zu bleiben? Wir räumen mit Mythen wie «alles geht von selbst» auf, diskutieren Herausforderungen wie «Automatisierung bedeutet erstmal Mehrarbeit» und zeigen, dass sich am Ende alles lohnt. Und keine Sorge, wir reden auch über KI.

Themenüberblick:

  • Personalisierung - worauf Sie besonders achten müssen, dass sie auch wirklich funktioniert
  • KI und maschinelles Lernen - welche Ansätze sich im Marketing wirklich lohnen
  • Datenbasierter Ansatz - wie ich diese wichtigste Grundlage jeder Kampagne auch durchsetze

11:50
bis 12:20

Single Customer View: Die Entwicklung vom Interessenten zum Stammkunden verstehen und begleiten

Markus Nagel, Mapp Digital c/o Webtrekk GmbH (Bild: Mapp Digital c/o Webtrekk GmbH)
Markus Nagel, Mapp Digital c/o Webtrekk GmbH
Referent: Markus Nagel (Mapp Digital c/o Webtrekk GmbH)

Markus Nagel studierte Politikwissenschaften an der Rheinischen Friedrich-Wilhelms-Universität in Bonn. Nach seinem Studium arbeitete er beim Customer Analytics-Spezialisten Webtrekk, wo er ab 2017 als Head of Consulting den Beratungsbereich für Digital Analytics leitete. Nach der Webtrekk-Übernahme durch Mapp, dem führenden Anbieter für Insight-basiertes Customer Engagement, wechselte Markus Nagel in den Beratungsbereich der Gesamtgruppe und verantwortet seit 2019 die Abteilung Strategic Data Consulting. Markus Nagel verfügt über eine umfangreiche Expertise für datenbasierte Online-Geschäftsmodelle und wirkte maßgeblich bei erfolgreichen Beratungsprojekten u. a. für Zalando, MyToys, Hornbach, Erste Bank und Bechtle mit. Dabei zeichnet sich Markus Nagel durch seinen besonderen Beratungsschwerpunkt zur Entwicklung von Langzeit-Nutzern sowie Kohorten-Analysen aus.

Wenn es darum geht, informierte Marketing-Entscheidungen zu treffen und personalisiert zu agieren, gibt es keine bessere Informationsquelle als den Single Customer View. Alle Informationen werden zentral gebündelt und bieten damit einen ganzheitlichen Blick auf den Endverbraucher. Sie erfahren, mit welchen KPIs Sie neben dem Customer Lifetime Value jeden einzelnen Kontakt besonders gut gezielt entwickeln können. Und, welche Faktoren Sie neben der Customer Journey und dem Webseiten-Besuch berücksichtigen sollten. Anhand praxisorientierter Informationen und Fallbeispiele verrät Markus Nagel die Tricks der Kohortenanalyse - und wie Sie Insights zur gezielten Entwicklung loyaler Kunden gewinnen.

12:20
bis 13:00

Mittagspause

13:00
bis 13:30

5 Schlüsselprinzipien für überzeugende Customer Journeys 2021

Timothy James Stadié, Tealium (Bild: Tealium)
Timothy James Stadié, Tealium
Micha Kafitz, Tealium (Bild: Tealium)
Micha Kafitz, Tealium
Referenten: Timothy James Stadié (Tealium), Micha Kafitz (Tealium)

Micha Kafitz ist Senior Account Executive bei Tealium in Köln. Mit mehr als fünf Jahren Erfahrung unterstützt er Unternehmen dabei einen datengetriebenen Marketing-Ansatz zu implementieren und so einzigartige und personalisierte Erlebnisse für den Endverbraucher zu schaffen. Durch das Aufbrechen von Datensilos und der Erzeugung einer 360° Grad-Ansicht auf den Kunden, hilft er dabei die digitale Transformation seiner Kunden erfolgreich voranzutreiben.

Timothy Stadié ist Senior Solutions Consultant bei Tealium und Experte für die Lösungen im Bereich Customer Data Platform. Mit mehr als zehn Jahren Erfahrung in den Bereichen Performance Marketing, User-Experience-Optimierung sowie Customer Data Management berät er zudem Unternehmen bei jeglichen Fragen rund um das Thema Nutzerdaten und wie diese zur Verbesserung der Nutzererfahrung gewinnbringend aktiviert werden können.

Überzeugende Customer Experiences sind inzwischen eine Selbstverständlichkeit für die Mehrheit der Kunden und spielen eine maßgebliche Rolle bei der Kaufentscheidung. Die optimale Nutzung und Zentralisierung Ihrer Kundendaten sind die wesentlichen Voraussetzungen für die Erschaffung bestmöglicher Kundenerfahrungen. Viele Unternehmen scheitern daran. In unserem Vortrag zeigen wir Ihnen die 5 Schlüsselprinzipien, um Ihre Customer Journey auf das nächste Level zu heben.

Erfahren Sie außerdem, wie Sie:

  • Stabilität und Anpassungsfähigkeit durch einen vertrauenswürdigen und einheitlichen Ansatz für Kundendaten erreichen.
  • besseres Marketing und überzeugendere Erlebnisse erschaffen, indem Sie das Kundenverhalten vorhersagen.
  • das Kundenverständnis bei Ihren Teams erhöhen, um Ihre Vermarktung effektiver und effizienter zu gestalten.

13:35
bis 14:05

Daten & Interaktivität: So geht E-Mail 2021

Cyrill Gross, Mayoris AG (Bild: Mayoris AG)
Cyrill Gross, Mayoris AG
Referent: Cyrill Gross (Mayoris AG)

Seit über 10 Jahren im E-Mail Marketing und der Marketing Automation tätig, hat sich Cyrill Gross in den letzten Jahren als einer der führenden Spezialisten für interaktive E-Mails etabliert. Dank fundiertem technischen Rucksack aus Elektronik und Software Engineering, kombiniert mit langjähriger Erfahrung im Marketing und der Passion für (E-Mail-) Innovation ist er in der Lage, Ideen umzusetzen die andere als «unmöglich» bewerten.

Als Klickmaschine und optimaler Outbound-Kanal für (automatisierte) 1:1 Kommunikation ist E-Mail bestens etabliert. Einmal versandt ist die Nachricht jedoch statisch wie gedruckte Post. Bis jetzt. Neue Technologien bringen Daten bei der Öffnung in Echtzeit in die E-Mail und erlauben direkte Handlungen in der Inbox.
Cyrill Gross zeigt wie dank interaktiven Features in der E-Mail die User Experience und damit direkt die Conversion erhöht werden kann. Personalisierte Coupons, Formulare, Umfragen oder sogar ein Microshop: E-Mail wird so von der Klickmaschine zum vollwertigen Verkaufskanal.

14:10
bis 14:40

Märkte sind Dialoge. Wie man den Kundendialog 2021 optimiert.

Tina Herrchen, gkk DialogGroup GmbH (Bild: gkk DialogGroup GmbH)
Tina Herrchen, gkk DialogGroup GmbH
Referentin: Tina Herrchen (gkk DialogGroup GmbH)

Tina Herrchen arbeitete, nach Abschluss der Akademie für Marketingkommunikation, seit 1994 in der Kundenberatung bei Wunderman Frankfurt. 2002 wechselte sie in die Strategie zu Wunderman Köln als Head of Strategy. 2006 zog es sie zur Deutschen Post als Senior Planner. 2007 bis 2010 folgte eine Station im Consulting bei Future Marketing, Düsseldorf als Management Consultant. Danach verfolgte sie eine fast fünfjährige Tätigkeit als freiberufliche Beraterin für Unternehmen, Beratungen und Agenturen. Seit Mai 2015 ist sie bei der gkk dialog und berät als Director Strategy unsere Kunden strategisch.

Tina Herrchen hat fundierte Erfahrung im Direkt- und Dialogmarketing, Lead- und Customer-Management-Programmen, Testkonzepten sowie Cross-Channel-Kommunikation für Kunden wie AbbVie, Accenture, BARMER, BASE, comdirect bank, CosmosDirekt, Deka, Deutsche Post, GEMA, EnBW, ERGO, Fidelity Investment, Ford, Fortis, Fressnapf, Jaguar, LAMY, Lenze, Lufthansa, Miles & More, Niessing, Omnicare, Opel, PAYBACK, Philips, Rosenthal, SSI Schäfer Shop, Siemens, Targobank, Unilever/Lever Farbergé und Vaillant Group und Vodafone.

Sie ist neugierig, verfügt über ein sehr gutes Zielgruppen-Verständnis und denkt immer kundenzentriert in Personae.

2021 wird das Jahr der 1:1-Kommunikation. Denn jeder Kunde ist Gestalter*in der eigenen Customer Journey. Eine »Customer Journey« war noch nie statisch. Der Vortrag zeigt, wohin die Reise gehen wird.

  • So geht Customer Centricity: ein einheitlicher Blick auf den Kunden - Abschaffung von Silos
  • Erfolgreich Individualisieren und automatisieren - Customer Experience basierend auf der Erfüllung individueller Erwartungen an allen Touch Points
  • Besseren Dialog organisieren - Austausch, kennenlernen, Mehrwerte bieten
  • Agiles Journey Handling - Wie Sie sich immer wieder neu darauf einlassen, am Puls der Zeit sein, Trends auf dem Schirm haben und testen testen testen

Zweiter Kongresstag

Die Kongressmesse öffnet eine Stunde vor Beginn der ersten Veranstaltung.

Mittwoch, 24.03.2021

09:20
bis 09:30

Einführung in den 2. Kongresstag

Sebastian Halm, iBusiness.de (Bild: Timo Bierbaum)
Sebastian Halm, iBusiness.de
Referent: Sebastian Halm (iBusiness.de)

Sebastian Halm ist iBusiness-Analyst.

Zusammenfassung des ersten Kongresstags und Vorstellung des aktuellen Konferenzprogramms.

09:30
bis 10:00

Wie man eine Customer Data Platform aufbaut

Sebastian Zack, Hitachi Solutions (Bild: Hitachi Solutions)
Sebastian Zack, Hitachi Solutions
Dr. Manuel Kern, Hitachi Solutions (Bild: Hitachi Solutions)
Dr. Manuel Kern, Hitachi Solutions
Referenten: Sebastian Zack (Hitachi Solutions), Dr. Manuel Kern (Hitachi Solutions)

Sebastian Zack ist Marketing-Stratege bei Hitachi Solutions Germany. Er unterstützt Firmen mit digitalen Lösungsstrategien in den Bereichen Marketing, E-Commerce, Go-to-Market und Changemanagement.

Dr. Manuel Kern leitet den CRM Consulting Bereich der Hitachi Solutions und ist fokussiert auf Kundenzentrierung und die damit verbundene Digitalisierung von CRM-Prozessen.

Hierbei unterstützt er Unternehmen in der technologischen Bewertung & Einführung von CRM-Lösungen, aber auch in der agilen Methodik sowie in der Zieldefinition von Digitalisierungsprojekten.

Schluss mit limitierenden Datensilos in den unterschiedlichsten Unternehmensbereichen: Auf einer Customer Data Platform (CDP) können Sie sämtliche Daten im Unternehmen kanalübergreifend in einem Single Point of Truth zusammenführen und für Maßnahmen in Marketing, Vertrieb und Service aufbereiten und auswerten. Die CDP erlaubt, jeden Ihrer Kunden in einer einmaligen 360-Grad-Perspektive zu betrachten: seine Kaufhistorie, sein Verhalten inklusive Prognosen für sein künftiges Handeln. CDP-Daten sind dafür die Basis. Damit erhalten Sie eine Vorausschau auf alle Kundeninteraktionen - und auch darauf, welches Produkt Ihre Kunden als nächstes kaufen könnten.

Der Vortrag zeigt Ihnen die Arbeitsweise und die Voraussetzungen für eine CDP, präsentiert typische Anwendungsfälle und grundlegende Dokumentations- und Analyse-Funktionalitäten. Sie erfahren, wie Sie mit präziseren Kunden-Insights Entscheidungen besser absichern und Geschäftsprozesse entsprechend beschleunigen können.

10:05
bis 10:35

Timing ist alles!

Alfonso Cano Rodriguez, Genesys (Bild: Genesys)
Alfonso Cano Rodriguez, Genesys
Referent: Alfonso Cano Rodriguez (Genesys)

Alfonso Cano Rodriguez ist ein sehr erfahrener Sales & Service-Experte. Mit seiner langjährigen Branchenerfahrung im E-Commerce und in den Bereichen Prozessautomatisierung und digitales Marketing, Digitale Transformation und Künstliche Intelligenz sowie Bot-Strategien unterstützt Alfonso Unternehmen, ihre Geschäftsziele zu erreichen. Zuvor war Alfonso in verschiedenen Positionen bei Live Person, Oracle und Knowledge Innovations tätig.

Kaufen oder gehen? Besucher Ihrer Webseite nehmen sich für diese Entscheidung im Mittel nur 4,5 Minuten Zeit. Der Vortrag verrät Ihnen den richtigen Weg zur Optimierung Ihrer Customer Journey:

  • Verhaltensanalyse in Echtzeit
  • Beobachtung und Einschätzung der Intention
  • Identifikation des Unsicherheitsmoments
  • Echtzeit-Engagement
  • Der richtige Kunde
  • Das richtige Angebot
  • Der richtige Kanal
  • Die passenden Ressourcen

10:40
bis 11:10

Customer Journey-Design zwischen Kontaktreduzierung und Vertriebschancen

Martin Christian, Capita Customer Services (Germany) GmbH (Bild: Capita Customer Services (Germany) GmbH)
Martin Christian, Capita Customer Services (Germany) GmbH
Referent: Martin Christian (Capita Customer Services (Germany) GmbH)

Martin Christian ist als Berater und Projektmanager verantwortlich für den Themenkomplex digitale Transformation mit den Schwerpunkten Customer Experience, Customer Journey Design und Solution Architecture. Gemeinsam mit seinem Team betreut er Unternehmen aus der Finanz-, Telekommunikations- und Energiewirtschaft in den Bereichen Prozessoptimierung, Innovation und Transformation. Er hat es sich zur Aufgabe gemacht, auf Basis einer dedizierten Analyse im Hinblick auf Kundenerlebnis, Vertriebspotenziale und Kanalverschiebung in Kombination mit den Möglichkeiten digitaler Technologien die Customer Journey neu zu denken.

Customer Journey- und Customer Experience-Design sind heute treibende Themen erfolgreicher Vertriebs- und Kundenservice-Strategien. Einerseits will man einen möglichst barrierefreien »Sales Funnel« aufbauen, der Kunden sicher zum Kaufabschluss führt, andererseits aber die Journey kosteneffizient gestalten, beispielsweise durch die Vermeidung unnötiger Service-Kontakte. Erschwerend hinzu kommt der Pandemie-bedingte Wegfall wichtiger Touchpoints - zum Beispiel im Einzelhandel.

Erfahren Sie, wie es in diesem Spannungsfeld dennoch gelingen kann, clevere Customer Journeys zu gestalten, die einen werthaltigen Austausch mit Kunden bei gleichzeitiger Kosteneffizienz ermöglichen und vertriebsstarke Touchpoints generieren.

11:15
bis 11:45

Customer Experience: Warum die Zukunft im B2B2C spricht!

Martin Meyer-Gossner, Qualtrics (Bild: Qualtrics)
Martin Meyer-Gossner, Qualtrics
Referent: Martin Meyer-Gossner (Qualtrics)

Martin Meyer-Gossner ist Customer Experience (CX) Solution Strategy Lead für die DACH Region bei Qualtrics. In seiner Funktion unterstützt er die Kunden des Experience-Management-Spezialisten bei der strategischen Konzeption und Ausarbeitung ihrer Experience-Strategie über sämtliche Touchpoints der Kunden hinweg. Er profitiert dabei von seiner langjährigen Erfahrung als strategischer Unternehmensberater, gefragter Sprecher und Moderator führender Digitalevents.

Ob Automarken, Getränkehersteller, Händler oder Modeunternehmen. E-Commerce in B2B Unternehmen wächst rasant. Die Versuchung der B2B Unternehmen direkt an den Endkunden zu gehen nimmt zu. Nur so lässt sich die Erwartungshaltung eines zufriedenen Kunden verstehen, um zukünftig Kunden die richtigen Produkte und Dienstleistungen anzubieten - aber auch Zwischenhändler, Partner und Integratoren zufriedenstellen. Somit wird B2B2C zu einem immer bedeutenderen Handlungsfeld für die Zukunft der Customer Experience.

Der Vortrag liefert spannende Einblicke in eine moderne Business-Strategie und Customer Experience Fallbeispiele zu B2B2C aus der Industrie.

11:45
bis 12:35

Mittagspause

Digitales Expertenforum »Payment und Checkout«

Ein Verkaufsabschluss im Onlinehandel ist eben erst dann abgeschlossen, wenn der Kunde auch den Checkout erfolgreich durchlaufen hat. Deswegen darf man gerade am Schluss keine Fehler machen, sonst ist die ganze Verkaufsarbeit beim Teufel. Im Digitalen Expertenforum geben Praktiker und Insider wichtige Tipps.

12:35
bis 12:55

Warum wir im Payment-Markt aufhören sollten, vom Geld zu sprechen

Joachim Graf, iBusiness.de (Bild: Michael Poganiatz)
Joachim Graf, iBusiness.de
Referent: Joachim Graf (iBusiness.de)

Joachim Graf ist Zukunftsforscher und Herausgeber von iBusiness, ONEtoONE und Versandhausberater.

Viele deutsche Gelddienstleister denken den gesamten Payment-Prozess immer noch vom falschen Ende her. Darum ist es kein Wunder, dass sie grandios scheitern, im 21. Jahrhundert anzukommen. Zukunftsforscher Joachim Graf über das Ende des Hauses Fugger, den weißen Elefanten Paypal und was sich Onlineshop-Betreiber heute wirklich von ihren Payment-Dienstleistern holen sollten.

13:00
bis 13:30

SCA in der Praxis: 3-D Secure richtig steuern und Konversion gewinnen

Claudia Klein, Computop Paygate GmbH (Bild: Computop Paygate GmbH)
Claudia Klein, Computop Paygate GmbH
Volker Wohlrab, Computop Paygate GmbH (Bild: Computop Paygate GmbH)
Volker Wohlrab, Computop Paygate GmbH
Referenten: Claudia Klein (Computop Paygate GmbH), Volker Wohlrab (Computop Paygate GmbH)

Claudia Klein ist seit 20 Jahren mit Begeisterung in unterschiedlichen Positionen in der Payment Industry zu Hause. Sie verfügt über Expertise in Bereichen wie Omnichannel-Sales, Marketing, Produktmanagement und Projektmanagement.

Volker Wohlrab besitzt 25 Jahre Vertriebserfahrung in Geschäftsbereichen wie Zahlungsabwicklung, E-Commerce, Omnichannel, Finanzdienstleistungen. Seine Expertise umfasst u.a. Zahlungsprozesse, Zahlarten, Projektbetreuung und Risikomanagement.

Die PSD2 verpflichtet dazu, Kunden im Zahlungsvorgang mit zwei Faktoren zu authentifizieren (Strong Customer Authentication), dazu haben die Kreditkartenmarken das Verfahren 3-D Secure 2 eingeführt. Erfahren Sie im Vortrag, wie Sie als Shopbetreiber die Anwendung von 3-D Secure 2 gezielt steuern können, um den Checkout für Ihre Kunden möglichst reibungslos zu gestalten und wo Sie gegebenenfalls Ausnahmen nutzen können.

13:35
bis 14:05

Payment-Angebote: Wie Sie die Kosten im Griff behalten

Oliver Bartl, MAC IT-Solutions GmbH (Bild: MAC IT-Solutions GmbH)
Oliver Bartl, MAC IT-Solutions GmbH
Referent: Oliver Bartl (MAC IT-Solutions GmbH)

Oliver Bartl ist seit 10 Jahren im Cloud Business für verschiedene Firmen tätig. In den letzten 5 Jahren arbeitete er in verschiedenen Positionen für die MAC IT-Solutions GmbH. Seit 2020 verantwortet er in der Geschäftsleitung den Bereich Business Development und bringt neue Geschäftsmöglichkeiten und Produkte im Versandhandelskontext auf den Markt. Er setzt sich bei der Entwicklung der MAC Branchenlösungen stark für die Verwendung der bewährten Technologieplattformen von Microsoft, insbesondere Dynamics 365, Microsoft 365 und Azure, ein. Die Themenfelder »Modern Workplace«, BI und Data Warehouse im Omni-Channel-Handel, sowie die Multi-PSP-Bezahlprozessplattform »MAC Paygate« stehen bei ihm aktuell im Fokus seiner Tätigkeiten.

Unterschiedliche Bezahlangebote, komplexe Business-Logiken: Für viele Shopbetreiber ist die Implementation neuer Bezahlarten ein teurer und aufwendiger Spass. Der Vortrag zeigt Ihnen anhand von konkreten Anwendungsbeispielen, worauf Sie bei der Auswahl Ihrer Payment-Dienstleister achten müssen und wie Sie schnelleres Go-to-Market und Reduktion der Nachbearbeitungskosten bei Zahlungsprozessen erreichen.

Der Vortrag richtet sich an Händler, die bei der Aufschaltung neuer Zahlarten und Payment Service Provider für Ihre Webshops negative Erfahrungen hinsichtlich technischer Probleme bzw. hoher, ungeplanter Kosten oder auch Zeitverzug gesammelt haben.

14:10
bis 14:40

Rechnungskauf im e-Commerce - mehr als nur eine Zahlungsart

Andreas Straßer, Lowell Financial Services GmbH (Bild: Lowell Financial Services GmbH)
Andreas Straßer, Lowell Financial Services GmbH
Referent: Andreas Straßer (Lowell Financial Services GmbH)

Andreas Straßer ist seit 2019 als Experte für den E-Commerce und Retail bei Lowell verantwortlich. Der Umgang von Unternehmen mit offenen Forderungen, sowie die sichere Akzeptanz von Kauf auf Rechnung sind dabei seine Kernthemen. Nach erfolgreicher Prüfung zum Wirtschaftsfachwirt wechselte er 2011 zu einem der größten Payment Service Provider. Hier verantwortete er den Vertrieb von Lösungen rund um den bargeldlosen Zahlungsverkehr für stationären Handel und e-Commerce auf.

Der Rechnungskauf zählt zu den beliebtesten und wichtigsten Zahlarten im E-Commerce. Shop-Betreiber erhoffen sich von der Integration deutliche Umsatzzuwächse, beispielsweise durch sinkende Abbruchraten und größere Warenkörbe. Den erhöhten Aufwand und die mit Rechnungskauf verbundenen Risiken lagern Onlinehändler oft an Factoring-Dienstleister aus. Dies ist einfach und bringt sofortige Liquidität, doch wird dabei Flexibilität der Händler oftmals eingeschränkt.
In diesem Vortrag erfahren Sie, wie das Risiko von Zahlungsstörungen mit geringem Aufwand deutlich reduziert und zusätzliche Touchpoints generieren werden können. Eine durchdachte Make-or-Buy Strategie stellt dabei den Kunden in den Mittelpunkt, steigert die Wiederkaufraten und erhöht die Kundenbindung.

14:45
bis 15:15

Abschlussplenum

Referenten: Sebastian Mengewein (Selligent GmbH), Timothy James Stadié (Tealium), Alfonso Cano Rodriguez (Genesys), Cyrill Gross (Mayoris AG), Markus Stephan (dtms GmbH), Martin Christian (Capita Customer Services (Germany) GmbH), Martin Meyer-Gossner (Qualtrics), Oliver Bartl (MAC IT-Solutions GmbH), Dr. Markus Gräßler (DDV Deutscher Dialogmarketing Verband e. V.), Tina Herrchen (gkk DialogGroup GmbH), Michael Lehmann (T-Systems MMS), Markus Nagel (Mapp Digital c/o Webtrekk GmbH), Micha Kafitz (Tealium), Andreas Straßer (Lowell Financial Services GmbH), Claudia Klein (Computop Paygate GmbH), Volker Wohlrab (Computop Paygate GmbH)

Alle Referentinnen und Referenten der Virtuellen Konferenzmesse 'Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021' diskutieren mit den Teilnehmern was die Digitalisierung in Unternehmen voranbringt.

So funktioniert die Virtuelle Konferenz unter HTML5:
Die Onlineveranstaltung beginnt um 09:00 Uhr.
Übrigens: Sie müssen nicht die ganze Zeit an der Virtuellen Konferenz präsent sein (es sei denn, Sie wollen das). Wir informieren Sie nach Ihrer Anmeldung jeweils rechtzeitig, wenn ein Vortrag startet, den Sie als interessant markiert haben. So können Sie an der Konferenz direkt an Ihrem Bildschirm teilnehmen - und weiterhin Ihrem Tagesgeschäft nachgehen.

Die Veranstaltung beginnt um 09:00 Uhr.

Mit der Anmeldung stehen Ihnen folgende Dateien zum Abruf zur Verfügung:

VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2303 09:00 Joachim Graf - iBusiness.de - Aufzeichnung
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2303 09:00 Joachim Graf - iBusiness.de - Präsentation
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2303 09:30 Dr. Markus Gräßler - DDV e. V. - Aufzeichnung
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2303 09:30 Dr. Markus Gräßler - DDV e. V. - Präsentation
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2303 10:05 Michael Lehmann - T-Systems MMS - Aufzeichnung
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2303 10:05 Michael Lehmann - T-Systems MMS - Präsentation
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2303 10:40 Markus Stephan - dtms GmbH - Aufzeichnung
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2303 10:40 Markus Stephan - dtms GmbH - Präsentation
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2303 11:15 Sebastian Mengewein - Selligent GmbH - Aufzeichnung
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2303 11:15 Sebastian Mengewein - Selligent GmbH - Präsentation
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2303 11:50 Markus Nagel - Mapp Digital - Aufzeichnung
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2303 11:50 Markus Nagel - Mapp Digital - Präsentation
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2303 13:00 Stadié, Kafitz - Tealium - Aufzeichnung
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2303 13:00 Stadié, Kafitz - Tealium - Präsentation
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2303 13:35 Cyrill Gross - Mayoris AG - Aufzeichnung
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2303 13:35 Cyrill Gross - Mayoris AG - Präsentation
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2303 14:10 Tina Herrchen - gkk DialogGroup GmbH - Präsentation
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2403 09:20 Sebastian Halm - iBusiness.de - Aufzeichnung
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2403 09:20 Sebastian Halm - iBusiness.de - Präsentation
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2403 09:30 Zack, Kern - Hitachi Solutions - Aufzeichnung
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2403 09:30 Zack, Kern - Hitachi Solutions - Präsentation
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2403 10:05 Alfonso Cano Rodriguez - Genesys - Aufzeichnung
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2403 10:05 Alfonso Cano Rodriguez - Genesys - Präsentation
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2403 10:40 Martin Christian - Capita - Aufzeichnung
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2403 10:40 Martin Christian - Capita - Präsentation
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2403 11:15 Martin Meyer-Gossner - Qualtrics - Aufzeichnung
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2403 11:15 Martin Meyer-Gossner - Qualtrics - Präsentation
VKM "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021": 2403 12:35 Joachim Graf - iBusiness.de - Aufzeichnung
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