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ONEtoONE Webinare

Aus dem Archiv vom: 25. August 2020 bis 26. August 2020

Zukunft Kundenservice und Kundenkommunikation

Corona macht die erfolgreiche One-to-One-Kommunikation mit dem Kunden über alle Kanäle zur zentralen Herausforderung. Die Virtuelle Konferenz zeigt innovative Techniken und erfolgreiche Anwendungen, liefert exklusive Einblicke in Projektdetails und neue Methoden.

Wie organisieren andere Unternehmen ihren Kundenservice, wie managen sie erfolgreich den Kundendialog? Was sind die optimalen Kanäle? Welche Techniken brauche ich wirklich und wie wähle ich den richtigen Dienstleister aus? Welche neuen Technologien gibt es und wie kann ich sie korrekt bewerten? Unsere Experten und Praktiker liefern Ihnen wertvolle Tipps, exklusive Business-Insights und Nutzwert direkt für ihre Projekte.

Zu dieser Veranstaltung steht leider noch keine Aufzeichnung zur Verfügung.

Das Programm:

Dienstag, 25.08.2020

09:00
bis 09:25

Wie redet Ihr mit mir?

Joachim Graf, iBusiness.de (Bild: Michael Poganiatz)
Joachim Graf, iBusiness.de
Referent: Joachim Graf (iBusiness.de)

Joachim Graf ist Zukunftsforscher und Herausgeber von iBusiness, ONEtoONE und Versandhausberater.

Wie wollen Kunden mit Unternehmen wirklich kommunizieren? In welche Techniken muss man investieren? Welche Herausforderungen stellen sich dem Dialogmarketing? Zukunftsforscher Joachim Graf stellt in dieser virtuellen Konferenz exklusiv die Ergebnisse einer Studie zu Kundenservice und Kundendialog vor und liefert Antworten auf die Frage: "Wie kommunizieren wir mit unseren Kunden in Zukunft"?

09:30
bis 10:00

Die neue Normalität und ihre Herausforderung für den Kundenservice der Zukunft

Morna Florack, Nuance Communications Deutschland GmbH (Bild: Nuance Communications Germany GmbH)
Morna Florack, Nuance Communications Deutschland GmbH
Frank Benecken, Nuance Communications (Bild: Nuance Communications)
Frank Benecken, Nuance Communications
Referenten: Morna Florack (Nuance Communications Deutschland GmbH), Frank Benecken (Nuance Communications)

Morna Florack unterstützt Banken im deutschsprachigen Raum, zukunfts- und kundenorientierte Lösungen für eine optimale Customer Experience zu finden und einzusetzen. Ihre 15-jährige Erfahrung bei Nuance machen sie dabei zu einer kompetenten Ansprechpartnerin mit einem tiefen technischen Verständnis für die Produkte und deren Einsatzmöglichkeiten. Morna Florack wird von dem Ziel angetrieben, die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen zu vereinfachen und dabei die Kundenbindung zu stärken.

Frank Benecken (Professional Services Manager) entwirft und implementiert seit über 25 Jahren Spracherkennungssysteme für Unternehmen. Er besitzt zwei Patente im Bereich Spracherkennung. Seit Anfang 2009 ist Frank bei Nuance als Country Manager für die DACH-Region zuständig. Seitdem führt er des EMEA-Projektmanagement-Team. In dieser Funktion ist er für die Vereinheitlichung der Prozesse und die Geschäftsberichterstattung aller EMEA-Projekte verantwortlich. Frank spricht fließend Deutsch und Englisch und hat einen Abschluss in Elektrotechnik von der Technischen Universität Berlin, Deutschland, und einen Abschluss in Mathematik vom Los Gatos College, USA. Er wandert gerne querfeldein, insbesondere auf dem Jakobsweg in Spanien.

Die Meldungen, dass sich das Kundenverhalten ändert mehren sich. Gerade entdecken die Banken, dass ihre Kunden sich verstärkt digital um neue Angebote und Kontotransaktionen kümmern und Besuche im Filialgeschäft abnehmen. Das Gleiche gilt für den Handel. Durch die vermehrten Home-Office-Arbeitsplätze und neuen Bestimmungen für den Einkauf vor-Ort nimmt die Anzahl der Online-Bestellungen dramatisch zu. All das schlägt sich in der Auslastung des Kundenservice wieder.

Wie gut sind Unternehmen auf diese neuen Herausforderungen vorbereitet? Und was können sie tun, um Kunden zu halten, neue zu gewinnen und gleichzeitig die Arbeitsumgebungen ihrer Mitarbeiter sicher und zukunftsweisend auszubauen? Hier kommen solche Schlagworte wie künstliche Intelligenz, virtuelle Assistenten oder Live-Chat für die Bearbeitung von Kundenanfragen zum Tragen - aber auch Stimmbiometrie zur Authentifizierung und Betrugsprävention.

Unsere Experten Morna Florack und Frank Benecken werden hierzu den Bogen aus Praxisbeispielen und Best Practices schlagen.

10:05
bis 10:35

Mit KI in digitalen Serviceportalen den Wettbewerb entscheiden

Katrin Cyrys, USU GmbH (Bild: USU GmbH)
Katrin Cyrys, USU GmbH
Michael Bartz, USU GmbH (Bild: USU GmbH)
Michael Bartz, USU GmbH
Referenten: Katrin Cyrys (USU GmbH), Michael Bartz (USU GmbH)

Katrin Cyrys ist bei unymira als Sales Managerin für den Bereich Digitale Plattformen zuständig und begleitet Unternehmen rund um das Thema digitale Serviceportale - von der Strategie über die Auswahl der geeigneten Technologien bis hin zur Umsetzung.

Michael Bartz ist seit 1997 bei unymira und verantwortet als Sales Director und Prokurist das Angebot zu digitalen Plattformen. Schwerpunkte sind Digitalisierungsprojekte mit den Zielgruppen Kunden, Mitarbeiter und Partner sowie die Nutzung von Liferay als zentraler Plattform für alle Zielgruppen.

Studien zeigen: Zwei Drittel aller Kunden bevorzugen Self-Service-Angebote gegenüber einem persönlichen Kontakt mit dem Customer Service. Gleichzeitig gibt die Hälfte aller Kunden an, dass Self-Service-Portale oft kompliziert zu nutzen sind. In ihrem Vortrag zeigen Katrin Cyrys und Michael Bartz von unymira, wie Unternehmen durch den Einsatz von KI in digitalen Service- und Kundenportalen Serviceprozesse automatisieren, Kosten reduzieren und gleichzeitig die Nutzerakzeptanz ihrer Kunden steigern können. Erfahren Sie, wie Kunden mit einfachen Self-Service Angeboten standardisierte Anfragen ganz einfach selbständig abwickeln können. Dadurch haben Servicemitarbeiter mehr Zeit, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren und Servicekosten werden reduziert. Des Weiteren wird gezeigt, wie KI-basierte Recommendation Engines Kunden zum richtigen Zeitpunkt individualisierte Serviceleistungen und passende Produkte anbieten und Unternehmen dadurch neue Cross- und Upselling-Potentiale ausschöpfen können.

10:40
bis 11:10

Wie Sie die Kosten für die Schulung Ihrer Mitarbeiter im Kundenservice um bis zu 70% reduzieren

Hansjörg Zimmermann, WhatzLife GmbH (Bild: WhatzLife GmbH)
Hansjörg Zimmermann, WhatzLife GmbH
Referent: Hansjörg Zimmermann (WhatzLife GmbH)

Prof. Hansjörg Zimmermann gehört der Macromedia-University of Applied Sciences Fakultät bereits seit dem zweiten Jahr ihres Bestehens (2007) an. Als erfahrener Kampagnenmanager und
Kreativdirektor lehrt er an der Schnittstelle zwischen Markenkommunikation und Marketing, Digital Business Transformation und Design. Für den Campus München agierte er in Personalunion als Head
of Media School und als Head School of Creative Arts. Er moderiert in seiner Freizeit Events und Galaabende und ist häufig Keynote-Speaker und Talk-Gast, zuletzt auf der DMEXCO 2019. Er ist einer der Geschäftsführer der Whatzlift GmbH.

Kundenservice ist der zentrale Treiber für Erfolg im Business. Durch die Corona-Pandemie wird Customer Centricity überlebenswichtig. Die Herausforderung ist es nun, Sales Agents am Point of Sale, MitarbeiterInnen in Kunden-Kontakt-Centern und Servicekräfte beizubringen, ihre Kunden schnell und effizient zu begeistern.
In seinem Vortrag zeigt Prof. Hansjörg Zimmermann exklusiv, anhand von Beispielen aus der Unternehmenspraxis, wie Sie Onboardings für die Kundenkommunikation digital abbilden und dadurch Onboarding-Kosten um bis zu 70 Prozent reduzieren können.
Sie erfahren

  • wie Sie Ihre Präsenztrainings digitalisieren können
  • wie Sie entscheiden, ob Sie Ihre Fokus-Trainings auf dem Arbeitsplatz-PCs oder auf dem Smartphone durchführen
  • wie Sie digitales E-Learning so einsetzen, dass Sie den Knowhow-Transfer nachhaltig gestalten
  • wie Sie den Wissensstand effektiv prüfen und dokumentieren

11:15
bis 11:45

Der Kundenservice der Zukunft muss Glücksmomente schaffen!

Florian Pickert, T-Systems Multimedia Solutions GmbH (Bild: T-Systems Multimedia Solutions GmbH)
Florian Pickert, T-Systems Multimedia Solutions GmbH
Referent: Florian Pickert (T-Systems Multimedia Solutions GmbH)

Florian Pickert ist für T-Systems Multimedia Solutions als Consultant für Customer Interaction Management aktiv. Er berät Unternehmen in den Bereichen Cloud Contact Center Solutions und Künstliche Intelligenz im Kundenservice sowohl auf fachlicher als auch auf technologischer Ebene. Dieser Blick in beide Richtungen ermöglicht es ihm nicht nur, die Prozesse seiner Kunden ganzheitlich zu verstehen, sondern auch, Use Cases zu definieren und diese mit einem passgenauen technologischen Lösungsangebot zu untermauern.

Produkte unterscheiden sich kaum noch voneinander, echte Nischenanbieter werden immer seltener - was also bleibt Unternehmen, um sich am Markt vom Wettbewerb zu unterscheiden? Die Antwort lautet: die persönliche Kundenbeziehung, die maßgeblich vom Service beeinflusst wird.

Der Glücksmoment ist bei dieser Gestaltung das entscheidende Differenzierungsmerkmal. Denn ein Serviceprozess auf sein Ergebnis heruntergebrochen drückt sich beim Empfänger des Serviceerlebnisses in genau zwei Gefühlen aus: gut oder schlecht. Gleiches fühlt der Servicemitarbeiter auf der anderen Seite des Dialogs. Kundenservice wird also nur positiv wahrgenommen, wenn digitale Lösungen dazu beitragen, sowohl glückliche Kunden als auch glückliche Mitarbeiter zu hinterlassen.

Erfahren Sie in diesem Vortrag, wodurch Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern Glücksmomente im Kundenservice verschaffen und wie Sie diese in den dazu passenden Technologie-Mix übersetzen. Fokussiert anschauen werden wir vor allem die Stärken, die Sentiment-Analysen, Digitale Assistenten& Bots sowie Workforce-Anwendungen dazu beitragen können. Den Abschluss bilden 5 Geheimtipps dafür, wie Sie aktiv die Ausgestaltung eines Service-Glücksmoments angehen.

11:45
bis 13:00

Mittagspause

13:00
bis 13:30

Die sieben goldenen Regeln des Social-Media-Community-Managements

Björn Janich, gkk DialogGroup GmbH (Bild: gkk DialogGroup GmbH)
Björn Janich, gkk DialogGroup GmbH
Referent: Björn Janich (gkk DialogGroup GmbH)

Björn Janich ist als Senior Digital Account Manager verantwortlich für den Social Media Bereich bei gkk dialog in Frankfurt. Er berät und betreut führende Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie Automobil, Unterhaltungselektronik und FMCG. Studiert hat er Medienkommunikation und er verfügt über langjährige Erfahrung im Kundenservice von Amazon. Zu seinen Spezialgebieten zählt Social Customer Service.

In Zeiten von Corona kämpfen Unternehmen mit enormen Einschnitten und Veränderungen. Gerade jetzt ist das Thema Kundenbindung für viele von existenzieller Bedeutung. Diesbezüglich wird der Mehrwert von professionellem Community Management auf den Social-Media-Kanälen noch immer unterschätzt, da sich Werbetreibende häufig nur dem Content widmen und Dialogpotenziale liegen lassen. Wir stellen die sieben goldenen Regeln des Social-Media-Community-Managements vor - als Leitlinie um das Serviceangebot zu verbessern und Kunden zu echten Fans zu machen.

13:35
bis 14:05

Live-Video im Contact-Center: Wann Sie es nutzen sollten!

Sascha Hanisch, Enghouse AG (Bild: Enghouse AG)
Sascha Hanisch, Enghouse AG
Referent: Sascha Hanisch (Enghouse AG)

Sascha Hanisch ist Sales Manager bei der Enghouse AG und verantwortet dort hauptsächlich die kanalübergreifende cloudbasierte Contact-Center-Lösung. Seine Leidenschaft gilt Unified Communication und Collaboration UCC). Er ist Experte wenn es um die strategische Beratung und erfolgreiche Implementierung von modernen und intelligenten Lösungen für erfolgreiche Unternehmenskommunikation geht. Er verfügt über großes Know-how im Sales & Marketing der IT und TK Branche.

Durch Videochat lassen sich Emotionen in den Kundenservice bringen. E-Mails und Chats im Kundenservice sind für viele Unternehmen die praktische Antwort auf die Frage, wie die stetig steigende Anzahl an Serviceanfragen durch die Mitarbeiter effizient bearbeitet werden kann. Oft geht dies zu Lasten der Kundenbeziehung und -bindung. Wie sich die Lücke zwischen Online-Komfort und emotionaler Kundenbindung durch Live-Video-Chat schließen lässt, ist Thema unseres Vortrags. Anhand von Use Cases und Praxisbeispielen demonstrieren wir, wie sich durch Videochat Effizienz und Emotionen verbinden lassen.

14:10
bis 14:40

Warum Ihr Kundendialog eine systemübergreifende Lösung braucht

Markus Stephan, dtms GmbH (Bild: dtms GmbH)
Markus Stephan, dtms GmbH
Referent: Markus Stephan (dtms GmbH)

Seit Oktober 2007 ist Markus Stephan in verschiedenen Positionen bei der dtms GmbH tätig. Angefangen als Senior Product Manager Voice Services, verantwortete er dann im Business Development die Konsolidierung von Produkten der Unternehmensgruppe und leitet nun seit 2013 den Lösungsvertrieb. Zu den Kunden des Fachbereichs gehören neben Fluggesellschaften, Autovermietungen und Reiseveranstaltern auch Fernsehsender, Markenartikler und Handelsorganisationen. Im Fokus steht die Beratung zu Kommunikationslösungen über die verschiedenen Kontaktkanäle, von der einfachen Service-Nummer über ACD- und IVR-Lösungen, Chats, E-Mail Routing bis zur Einbindung von künstlicher Intelligenz. dtms bietet dazu unterschiedliche Lösungsansätze und ein breitgefächertes Produktportfolio mit einem Ziel: Kanäle optimal zusammenführen. Interessenten und Kunden der dtms profitieren dabei von den fast 30 Jahren Markterfahrung, die Markus Stephan aus verschiedenen Unternehmen und Branchen mitbringt.

Prozesse analysieren - Handlungsbedarf erkennen - Lösungen finden
Die Zeit der Insellösungen ist vorbei. Chatanbieter, ACD-Hersteller oder IVR-Dienstleister mögen für ihre Segmente gute Produkte anbieten - aber meist bleibt die Frage offen, wie diese Systeme miteinander interagieren.
Für einen ganzheitlichen Kundenservice, bei dem zufriedene Kunden zu Multiplikatoren werden, sind exzellente Einzelprodukte nicht ausreichend, es braucht vielmehr eine systemübergreifende Kommunikationslösung.

Anhand von konkreten Projektbeispielen aus der Praxis zeigt der Vortrag:

  • wie Sie den konkreten Handlungsbedarf zur Optimierung Ihres Kundendialogs erkennen
  • wie Sie analysieren, welche Prozesse möglicherweise durch veraltete oder ungeeignete Technik ausgebremst werden
  • wie Sie darauf aufbauend eine ausgewogene Balance zwischen der Erhaltung von Bewährtem und einer konsequenten Neuausrichtung finden
  • warum es dabei wichtig ist, dass diese neue Lösung nahtlos mit Drittsystemen wie Ihrer CRM- oder ERP-Software vernetzt ist
  • wie die sorgfältige Auswahl und Zusammenstellung zu einer Lösung schließlich mehr als die Summe ihrer Teile ergibt
Damit gibt Ihnen der Vortrag eine klare Orientierung für Ihr weiteres Vorgehen. Wir beraten Sie in allen Phasen der Analyse und entwickeln gemeinsam mit Ihnen ein übergreifendes Gesamtkonzept. Je nach Anforderungsprofil setzen wir dabei auf eigenentwickelte Produkte oder die Partnerschaft mit anderen Lösungsanbietern und ermöglichen zum Beispiel eine Integration in Zendesk, Freshdesk oder Salesforce, so dass Sie am Ende mit dtms eine systemübergreifende Lösung für Ihren Kundendialog einsetzen.

14:45
bis 15:15

Ihre Mitarbeiter im Servicecenter sind die Stimme Ihrer Marke

Martin Köpf, Jabra Business Solutions (Bild: Jabra Business Solutions)
Martin Köpf, Jabra Business Solutions
Referent: Martin Köpf (Jabra Business Solutions)

Herr Martin Köpf hat langjährige Erfahrung im Vertrieb in der Telekommunikations- und IT-Branche, davon mehrere Jahre im Account Management. Aktuell ist der Spezialist für Headsets und Videokonferenz-Lösungen bei Jabra für Contact Center in der Region DACH zuständig. Dabei betreut er Geschäftsbeziehungen mit strategischen Partnern, Resellern und Endkunden auf Geschäftsleitungsebene und in den zuständigen Fachbereichen bei den jeweiligen Accounts und baut diese weiter aus. Der Vertrieb in Kooperation mit strategischen Partnern gehört genauso zu seinen Aufgaben wie die Akquise von Neukunden sowie neue Projekten bei bestehenden Kunden.

So verwandeln Sie Ihre Mitarbeiter im Servicecenter in die wahre Stimme Ihrer Marke. Im Jahr 2020 ist das Kundenerlebnis ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal einer Marke. Mit zunehmender Komplexität bleibt der Mitarbeiter mit seiner Stimme der wichtigste Teil des Kundenerlebnisses, obwohl immer mehr in Omnichannel- und KI-Erlebnisse investiert wird.

  • Hören Sie, wie Sie Ihre Mitarbeiter auch in unterschiedlichen Arbeitsumgebungen befähigen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
  • Erfahren Sie, wie Sie aus Ihren Daten Erkenntnisse gewinnen, an welcher Stelle Sie Optimierungspotenzial haben.

15:20
bis 15:50

Die rasante Revolution der Kundenkommunikation passiert über APIs

Thomas Boele, Twilio Germany GmbH (Bild: Twilio Germany GmbH)
Thomas Boele, Twilio Germany GmbH
Anne Uekermann, Twilio Germany GmbH (Bild: Twilio Germany GmbH)
Anne Uekermann, Twilio Germany GmbH
Referenten: Thomas Boele (Twilio Germany GmbH), Anne Uekermann (Twilio Germany GmbH)

Anne Uekermann ist als Senior Marketing Manager bei Twilio für die DACH Region verantwortlich. Sie steht seit 15 Jahren mit Leidenschaft hinter den Themen Customer Engagement und Customer Experience Management, u.a. bei Qualtrics, Allianz und Kantar.
Sie berät interne und externe Kunden, wie sich gezielte Kundenkommunikation positiv auf Kundenbindung und höheren Customer Lifetime Value auswirkt.

Thomas Boele verantwortet als Director Sales Engineering die Entwicklung und Umsetzung von Kundenprojekten im Bereich digitale Kommunikation und Customer Engagement für Twilio in Europa und im mittleren Osten. Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung im Bereich technische Entwicklungen und digitale Transformation, sowohl auf Hardware als auch Software-Seite, ist Thomas Boele ausgewiesener Experte für die strategische Beratung bei der Implementierung von erfolgreichen IT-Projekten.

In dem Vortrag zeigen die Sprecher, worauf Sie achten müssen, wenn Sie APIs einsetzen wollen. An konkreten Beispielen aus der Praxis erfahren Sie die Fallstricke der Implementation von API-gestützten Lösungen (und wie man diese umgeht). Sie erfahren, wie Sie Geschwindigkeit und Agilität in die Digitalisierung ihres Kundenservice bekommen und wie Sie hoch skalierbare Cloud-Lösungen einschätzen, bewerten und auswählen können.

Lernen Sie von Beispielen aus Kundenunternehmen, wie diese digitale Beziehungen mit Ihren Kunden aufbauen, Zufriedenheit und Kundenbindung stärken.

  • Welche positiven Auswirkungen COVID-19 auf die Digitale Transformation im Kundenservice in einigen Branchen hatte
  • Wie Sie Cloud-basierte Lösungen erfolgreich nutzen können für Ihre digitalen Transformation
  • Wie Sie richtig entscheiden: Welche Vor- und Nachteile birgt eine API-basierte Strategie?
  • Learning aus aktuellen Projekten: Wie und wo man am besten anfängt

Mittwoch, 26.08.2020

09:00
bis 09:15

Euch verrat' ich gar nix!

Joachim Graf, iBusiness.de (Bild: Michael Poganiatz)
Joachim Graf, iBusiness.de
Referent: Joachim Graf (iBusiness.de)

Joachim Grafist Zukunftsforscher und Herausgeber von iBusiness, ONEtoONE und Versandhausberater.

Exklusiv präsentiert Zukunftsforscher Joachim Graf in dieser virtuellen Konferenz das Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage vor, welche Daten die Bundesbürger einem Unternehmen überlassen würden und liefert die Antwort auf die Frage: "Was verraten die Deutschen einem Unternehmen noch weniger gern als ihre Sex-Vorlieben?

09:20
bis 09:50

Der ultimative Content-Marketing-Fahrplan

Nicolai Kuban, contentbird GmbH (Bild: contentbird GmbH)
Nicolai Kuban, contentbird GmbH
Referent: Nicolai Kuban (contentbird GmbH)

Nicolai Kuban (https://www.xing.com/profile/Nicolai_Kuban) ist Gründer und CEO der contentbird GmbH. Als ready-to-go Content Operations Partner stellt contentbird Unternehmen ein Ökosystem zur Verfügung, um Content Marketing und Content Operations mithilfe von pragmatischen Frameworks, Software & Education schnell einzuführen.
Der Berliner Unternehmer blickt auf mehr als neun Jahre Erfahrung im Aufbau und der Führung von Digitalunternehmen zurück. Nicolai fokussiert sich auf die strategische Unternehmensentwicklung sowie operativ auf die Implementierung, Skalierung und das Controlling erfolgreicher Online Marketing, Vertriebs- und E-Commerce Prozesse. Er hat mehrere Whitepaper geschrieben, in der Branchenpresse publiziert und auf einer Vielzahl an Events Vorträge gehalten.

Content sollte nicht einfach aus dem Bauch heraus erstellt werden, oder um «einfach mal eine Webseite zu befüllen». Inhalte der ganzen Unternehmenskommunikation sollten als zu monetarisierendes Produkt verstanden und deren Nachhaltigkeit gewährleistet werden. Dies wiederum bedarf einer durchdachten Strategie, Content zu produzieren und zu vermarkten.
Der Vortrag zeigt, wie eine (Search-driven) Content-Marketing-Strategie aufgebaut, operativ umgesetzt und nachhaltig mehr (organische) Besucher generieren kann.
Nicolai Kuban, Gründer und CEO der contentbird GmbH, erklärt, aus welchen Teilbereichen eine Content Marketing Strategie besteht - angefangen von Herausforderungen der Content-Erstellung, über Performance-Evaluierung, bis hin zur eigentlichen Monetarisierung oder Re-Optimierung des Contents - und gibt sein gesammeltes Praxis-Know-How zahlreicher, verschiedener Content-Marketing-Kampagnen weiter.

Take-aways:

  • Teilbereiche einer Content Marketing Strategie
  • Herausforderungen der einzelnen Teilbereiche
  • Gewährleistung der Content-Performance

09:55
bis 10:25

Chatbots 2020 - Endlich mehr Sein als Schein

Harald Huber, USU GmbH (Bild: USU GmbH)
Harald Huber, USU GmbH
Referent: Harald Huber (USU GmbH)

Harald Huber ist seit 1991 bei der USU tätig und seit 2018 Geschäftsführer des Geschäftsbereichs unymira. Dort verantwortet er den Bereich Produktentwicklung und -management. Darüber hinaus ist er langjähriger Autor und Referent für Wissensmanagement-Themen und für Trends im Customer Service, sei es Self-Service oder Chatbots.

Die Möglichkeiten eines Chatbots sind unbegrenzt - so zumindest, wenn man den Versprechen vieler Chatbot-Anbieter glaubt. Doch erste Projekte haben zahlreichen Unternehmen schmerzlich bewusst gemacht, dass künstliche Intelligenz oftmals gar nicht so clever ist und dadurch die Einführung eines Chatbots zu einem langwierigen Projekt ausufern lässt. Also alles nur Schein? Oder bringt die Technologie Unternehmen und Endkunden doch echte Mehrwerte?

Chatbot-Experte und Kritiker des KI-Hypes Harald Huber zeigt,

  • was tatsächlich in Chatbots steckt und was nicht
  • wie Sie im Auswahlprozess Buzzword-Blubberblasen von harten Fakten unterscheiden
  • wie Sie ein Chatbot-Projekt aufsetzen

10:30
bis 11:00

Erfolgreiche Kundenkommunikation: Mit First-Party-Daten zu begeisterten Kunden

Vera Meusel, Tealium (Bild: Tealium)
Vera Meusel, Tealium
Marius Seth, Tealium (Bild: Tealium)
Marius Seth, Tealium
Referenten: Vera Meusel (Tealium), Marius Seth (Tealium)

Vera Meusel ist Customer Success Managerin bei Tealium in Köln. Mit mehr als 9 Jahren Erfahrung ist sie Spezialistin für individuelle Kundenansprache, Digitales Marketing, Website-Testing und Optimierung der Customer Journey. Sie unterstützt Kunden gewinnbringend bei der Verbesserung der User-Experience und bei der Nutzung von Customer Data Managements Plattformen.

Marius Seth ist Senior Account Executive bei Tealium in Köln. Mit nun mehr als sechs Jahren Erfahrung unterstützt er Anwender dabei, Datensilos aufzubrechen und eine 360° Grad-Ansicht auf den Kunden zu erzeugen. Er ist Experte in den Bereichen MarTech, Mobile Marketing, Customer Engagement-Optimierung und digitale Kundenansprache.

Kundendaten haben einen enormen Einfluss auf die Personalisierungsmöglichkeiten, die Sie Ihren Kunden bieten können - und damit auch auf die Customer Experience. Wenn Sie ein optimales Kundenerlebnis in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundensupport liefern möchten, ist Ihre Datenstrategie deshalb wichtiger als je zuvor. Kunden erwarten konsistente Erlebnisse über die unzähligen Kanäle, mit denen sie interagieren - ob im Geschäft, auf der Website oder in einer App.

In diesem Vortrag lernen Sie:

  • Wie SIe mit der richtigen Datenstrategie individuelle Kundenerlebnisse erschaffen
  • Warum First Party-Daten der Schlüssel zu optimaler Kundenkommunikation sind
  • Warum Third Party-Daten zukünftig an Bedeutung verlieren werden
  • und vieles mehr

11:05
bis 11:35

Wie Sie mit Videos die Zukunft der Kundenkommunikation gestalten

Martin Nitsche, Solveta GmbH (Bild: Solveta GmbH)
Martin Nitsche, Solveta GmbH
Referent: Martin Nitsche (Solveta GmbH)

Martin Nitsche ist Gründer und Geschäftsführer der Solveta GmbH und gilt als einer der führenden CRM- und Marketing-Experten Deutschlands. Darüber hinaus ist er Präsident des Deutschen Dialogmarketing Verbands DDV, Board-Mitglied der FEDMA und Chairman der Global Alliance of Data-Driven Marketing Associations. Er begann seine Berufslaufbahn nach einem Studium der Wirtschaftsinformatik 1994 in der Beratung und arbeitete später bei der Deutschen Bank, in der Grey und der BBDO Gruppe, bevor er Leiter Marketing Privat- und Geschäftskunden in der Commerzbank wurde. Er ist Dozent an verschiedenen Hochschulen und Sprecher auf Veranstaltungen im In- und Ausland rund um die Themen Marketing und CRM sowie Autor und Herausgeber verschiedener Bücher, darunter das Standardwerk zu Erklärvideos.

Lange Texte wie Bedienungsanleitungen liest niemand gerne. Weil jedoch ein Bild mehr sagt als 1000 Worte und ein Video mehr erklären kann als 1000 Bilder, sind Erklärvideos das Medium des Kundendialogs der Zukunft. Ganz besonders natürlich, wenn Sie komplexe oder erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen anbieten. In dem Vortrag zeigt Martin Nitsche, der Autor des Standardwerks zu Erklärvideos, was wirklich wichtig in einem Erklärvideo ist, und was Sie besser weglassen. Er verrät, dass es umso schwerer wird, je einfacher Sie etwas erklären wollen. Er zeigt auch, wie Sie Ihr Thema mit Emotionen aufladen. Vor allem erfahren Sie, wie Sie sicherstellen, dass die Zuschauer die ganze Zeit gebannt dabeibleiben!

11:40
bis 12:10

Feedback-Kultur im Zeitalter des Generationswechsels

Isabel Schmidt, Qualtrics (Bild: Qualtrics)
Isabel Schmidt, Qualtrics
Referentin: Isabel Schmidt (Qualtrics)

Isabel Schmidt studierte internationale Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt auf internationalen Wirtschafts- und Steuerrecht. Sie startete Ihre Laufbahn im Ausland, wo sie in Ländern wie Spanien, Finnland und Irland bei verschiedenen Organisationen tätig war. Seit vier Jahren berät sie Kunden im Bereich Kompetenz, Kultur und Technologie für Experience Management bei Qualtrics.

In den nächsten fünf bis zehn Jahren wird es einen Generationenwechsel vom Babyboomer über die Generation X (Millennials) hin zu den Digital Natives geben.

Der Vortrag zeigt, was Millennials und Digital Natives auszeichnet und verrät, wie Sie kommunizieren. Sie erfahren, was ihnen wichtig ist und was sie erwarten, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren.

Außerdem erfahren Sie in dem Vortrag

  • wie Sie den Kunden dort treffen, wo er ist - egal ob Chat, SMS, E-Mail oder Shop
  • wie Sie dazu Datensilos aufbrechen und Kundenfeedback kanalübergreifend sammeln und aufbereiten
  • Tricks, um Erkenntnisse und Insights an die Oberfläche bringen, anstatt nur Daten zu sammeln oder isoliert auf Kundenzufriedenheit oder NPS zu schauen.
  • Erfahrungen aus der Praxis, wie Sie Ihre Organisation aktivieren und Insights an die richtigen Teams weiterleiten, damit diese Maßnahmen ergreifen können, um langfristig Konvertierungsraten, Neukundengewinnung, Share of Wallet oder den Customer Lifetime Value zu steigern.

12:10
bis 13:00

Mittagspause

13:00
bis 13:30

Wie Sie mit Bots und KI Ihren Kundenservice und Ihre Business-Prozesse vereinfachen

Benjamin Thormann, 4Com GmbH & Co. KG (Bild: 4Com GmbH & Co. KG)
Benjamin Thormann, 4Com GmbH & Co. KG
Referent: Benjamin Thormann (4Com GmbH & Co. KG)

Benjamin Thormann ist seit 2019 Teil von 4Com und steht seither täglich im engen Kontakt mit seinen Kunden und unterstützt sie bei allen Fragen rund um den digitalen Kundenservice mit den Tools des 4Com Omnichannel Hub. Vor seinem Einstieg war er zwölf Jahre lang im Vertrieb tätig und arbeitete auch als Betriebsleiter.

Mitarbeiter im Contact Center sind sowohl mit steigenden Kunden-Erwartungen konfrontiert, als auch mit verschiedensten Kontaktkanälen und datenführenden Systemen. Hinzu kommen höchst unterschiedliche Anliegen, viele einfache und manche hochkomplexe. Dies alles zu bewältigen, ist eine Herausforderung. Unterstützung kommt von KI-basierten Bots und Assistenten. Stimmungs- und intent-abhängiges Routing kann z.B. einfache, repetitive Anfragen von komplexen Anliegen, gut gestimmte Kunden von wütenden Kündigern unterscheiden.

Der Vortrag zeigt anhand von Beispielen aus der Praxis, wie stimmungs- und intent-abhängiges Routing die Bearbeitung vereinfacht und wie ein »Smarter Buddy« wichtige Informationen mitschreibt, ins CRM einfügt, Gesprächs- oder E-Mail-Inhalt erkennt und sofort passende Informationen aus den vorhandenen Systemen liefert. Sie erfahren, wie Sie in nur einem Client alle relevanten Informationen aus verschiedenen Systemen anzeigen und eine wirklich fallgerechte Bearbeitung sicherstellen können. So sorgen Sie dafür, dass Ihre Service Heroes und die KI Hand in Hand für die Kundenzufriedenheit arbeiten.

13:35
bis 14:05

Heben Sie Ihren Datenschatz! Bessere Kundenerlebnisse und neue Produktideen - Strategische Insights für den richtigen Blick auf Ihre Daten

Anton Schenk, Capita Customer Services GmbH (Bild: Capita Customer Services GmbH)
Anton Schenk, Capita Customer Services GmbH
Referent: Anton Schenk (Capita Customer Services GmbH)

Anton Schenk ist CTO von Capita Europe und Geschäftsführer der Capita Energie Service GmbH. Er ist Innovation & Digital Lead und erschließt in dieser Rolle neue Technologien und Trends für einen der führenden europäischen Outsourcing-Dienstleister. Als Experte im klassischen Projektmanagement mit über 20-jähriger Erfahrung in den Branchen Energiewirtschaft und Serviceindustrie kann er zahlreiche Erfolge in der Durchführung von Organisations- und Softwareentwicklungsprojekten sowie in der Realisierung von Kostensenkungspotenzialen und der Restrukturierung von Unternehmen nachweisen.

In Kundendatenbanken und Serviceprojekten schlummern abertausende Datenschätze, mit denen nur wenige Unternehmen umzugehen wissen - wertvolle Potentiale bleiben ungenutzt.
Dabei bieten bestehende Daten die Möglichkeit, proaktive Services, Produktideen und Kundenerlebnisse zu entwickeln, die im Sinne der Customer Excellence Ihre Kunden nachhaltig begeistern und binden.
Durch moderne Methoden der Datenanalyse entsteht ein klares Bild des zu erwartenden Kundenverhaltens, der Servicenutzung und eventueller Kauftrends. Auch die Erstellung detaillierter Kunden-Personas oder konsistenter Customer Journeys lassen sich auf Basis bestehender Kundendaten ableiten.
In dem Vortrag erfahren Sie anhand konkreter Anwendungsbeispiele aus der Praxis, worauf Sie bei der Auswertung Ihrer Daten besonders achten sollten und mit welchen Methoden Sie besonders schnell zu konkreten Service-Verbesserungen gelangen.

14:10
bis 14:40

Kundenservice-Strategie für die 2020er Jahre: das sind die sechs Contactcenter-Toptrends

Heiko Kuhn, Genesys (Bild: Genesys)
Heiko Kuhn, Genesys
Referent: Heiko Kuhn (Genesys)

Mit über 20 Jahren Arbeitserfahrung ist Heiko Kuhn ein echter Experte im Bereich Contact Center & Kundenservice-Management. Seine Karriere begann ganz klassisch im Contact Center der Deutschen Telekom. Nach Abschluss seines Studiums der Physikalischen Technik arbeitete er bei Interactive Intelligence zunächst als Schulungsleiter für All-in-one Contact Center Plattformen. In seiner späteren Position als Vertriebsingenieur war Herr Kuhn dort maßgeblich am erfolgreichen Aufbau des Deutschland-Geschäftes beteiligt. Durch einen anschließenden Wechsel zur Firma Pindrop Security konnte er sich fundierte Kenntnisse im Bereich Call-Center Betrug aneignen. Seit 2018 leitet Heiko Kuhn bei Genesys den Vertrieb für Mittelstandskunden in Deutschland.

Die Erwartungen der Kunden an den Kundenservice steigen seit Jahren. Gleichzeitig sinkt die Toleranz für Service-Erlebnisse, die diesen Anspruch nicht erfüllen können. Zu leicht ist es für den Konsumenten, einfach zur Konkurrenz zu wechseln. Ähnliche Produkte, vergleichbare Preise - Kundenservice wird daher immer mehr zum Wettbewerbsvorteil. Konsumenten nutzen gerne den bequemsten Kanal und wechseln auch oft zwischen den zur Verfügung stehenden Optionen. Die aktuellen Trends in der digitalen Welt erfordern sowohl, dass Contactcenter in den kommenden Jahren immer mehr neue Kanäle einführen, als auch darüber nachdenken, wie diese in ihr immer breiteres Service-Ökosystem integriert und untereinander vernetzt werden.

Von allen neuen digitalen Kanälen, sind KI-fähige Plattformen auf dem Weg in die 2020er-Jahre zweifellos der spannendste Bereich. Der Vortrag gibt einen Überblick über alle aktuellen Contactcenter-Toptrends und zeigt besonders im Hinblick auf künstliche Intelligenz, was uns in den nächsten Jahren hier noch erwartet.

14:45
bis 15:15

Abschlussplenum

Referenten: Joachim Graf (iBusiness.de), Nicolai Kuban (contentbird GmbH), Vera Meusel (Tealium), Katrin Cyrys (USU GmbH), Michael Bartz (USU GmbH), Harald Huber (USU GmbH), Florian Pickert (T-Systems Multimedia Solutions GmbH), Isabel Schmidt (Qualtrics), Benjamin Thormann (4Com GmbH & Co. KG), Marius Seth (Tealium), Hansjörg Zimmermann (WhatzLife GmbH), Markus Stephan (dtms GmbH), Thomas Boele (Twilio Germany GmbH), Anne Uekermann (Twilio Germany GmbH), Morna Florack (Nuance Communications Deutschland GmbH), Frank Benecken (Nuance Communications), Anton Schenk (Capita Customer Services GmbH), Martin Köpf (Jabra Business Solutions), Björn Janich (gkk DialogGroup GmbH), Sascha Hanisch (Enghouse AG), Martin Nitsche (Solveta GmbH)

Alle Referentinnen und Referenten der Virtuellen Konferenz diskutieren mit den Teilnehmern über die Zukunft von Kundenservice und Kundenkommunikation.

So funktioniert die Virtuelle Konferenz 'Zukunft Kundenservice und Kundenkommunikation' unter HTML5:
Die Onlineveranstaltung beginnt um 09:00 Uhr.
Übrigens: Sie müssen nicht die ganze Zeit an der Virtuellen Konferenz präsent sein (es sei denn, Sie wollen das). Wir informieren Sie nach Ihrer Anmeldung jeweils rechtzeitig, wenn ein Vortrag startet, den Sie als interessant markiert haben. So können Sie an der Konferenz direkt an Ihrem Bildschirm teilnehmen - und weiterhin Ihrem Tagesgeschäft im Büro oder im Homeoffice nachgehen.

Wer sollte teilnehmen:

ECommerce-, Marketing- und Service-Verantwortliche

Die Veranstaltung beginnt um 09:00 Uhr.

Mit der Anmeldung stehen Ihnen folgende Dateien zum Abruf zur Verfügung:

Zukunft Kundenservice: 26.08. 09:55 Harald Huber - USU GmbH - Präsentation
Zukunft Kundenservice: 26.08. 10:30 Meusel, Seth - Tealium - Präsentation
Zukunft Kundenservice: 26.08. 14:10 Heiko Kuhn - Genesys - Präsentation
Zukunft Kundenservice: 26.08. 11:05 Martin Nitsche - Solveta GmbH - Präsentation
Zukunft Kundenservice: 26.08. 11:40 Isabel Schmidt - Qualtrics - Präsentation
Zukunft Kundenservice: 26.08. 13:00 Benjamin Thormann - 4Com GmbH - Präsentation
Zukunft Kundenservice: 26.08. 13:35 Anton Schenk - Capita GmbH - Präsentation
Zukunft Kundenservice: 26.08. 09:20 Nicolai Kuban - contentbird GmbH - Präsentation
Zukunft Kundenservice: 26.08. 09:00 Joachim Graf - iBusiness.de - Präsentation Tag 2
Zukunft Kundenservice: 26.08. 11:40 Isabel Schmidt - Qualtrics - Aufzeichnung
Zukunft Kundenservice: 26.08. 13:00 Benjamin Thormann - 4Com GmbH - Aufzeichnung
Zukunft Kundenservice: 26.08. 13:35 Anton Schenk - Capita GmbH - Aufzeichnung
Zukunft Kundenservice: 26.08. 09:00 Joachim Graf - iBusiness.de - Aufzeichnung Tag 2
Zukunft Kundenservice: 26.08. 09:20 Nicolai Kuban - contentbird GmbH - Aufzeichnung
Zukunft Kundenservice: 26.08. 09:55 Harald Huber - USU GmbH - Aufzeichnung
Zukunft Kundenservice: 26.08. 10:30 Meusel, Seth - Tealium - Aufzeichnung
Zukunft Kundenservice: 26.08. 11:05 Martin Nitsche - Solveta GmbH - Aufzeichnung
Zukunft Kundenservice: 25.08. 09:00 Joachim Graf - iBusiness.de - Aufzeichnung Tag 1
Zukunft Kundenservice: 25.08. 09:00 Joachim Graf - iBusiness.de - Präsentation Tag 1
Zukunft Kundenservice: 25.08. 09:30 Florack, Gilles - Nuance - Präsentation
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Zukunft Kundenservice: 25.08. 10:05 Cyrys, Bartz - USU GmbH - Präsentation
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Zukunft Kundenservice: 25.08. 10:40 Hansjörg Zimmermann - WhatzLife GmbH - Präsentation
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Zukunft Kundenservice: 25.08. 11:15 Florian Pickert - T-Systems MS GmbH - Präsentation
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Zukunft Kundenservice: 25.08. 13:00 Björn Janich - gkk DialogGroup GmbH - Präsentation
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Zukunft Kundenservice: 25.08. 13:35 Sascha Hanisch - Enghouse AG - Präsentation
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Zukunft Kundenservice: 25.08. 14:10 Markus Stephan - dtms GmbH - Präsentation
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Zukunft Kundenservice: 25.08. 14:45 Martin Köpf - Jabra Business Solutions - Präsentation
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Zukunft Kundenservice: 25.08. 15:20 Boele, Uekermann - Twilio GmbH - Präsentation
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