Umsatzbooster Kundenbindung & Loyalität

von Maximilian Felix

Kundentreue und -bindung sind zwei entscheidende Hebel für Wachstum und allgemeinen Geschäftserfolg. Branchenstudien zeigen, dass es fünfmal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Aber wie erreichen Sie das in Ihrem Unternehmen?

Die Lösung - Proaktive Identifizierung und gezielte Ansprache von abwanderungsgefährdeten Kunden mithilfe von prädiktiven Insights, um Werbung, Website-Personalisierung und E-Mails in Echtzeit auszulösen und an deren Präferenzen anzupassen. Kundendaten sind somit der Schlüssel für Kampagnen zur Kundenbindung, denn nur mit einem vollständigen und präzisen Bild der Kundenbeziehung, können Sie Kunden, bei denen ein Abwanderungsrisiko besteht, frühzeitig identifizieren und gezielt ansprechen (ebenso wie wertvolle Kunden, die am ehesten weitere Produkte kaufen).

Auch wenn wir idealerweise jeden unserer Kunden persönlich ansprechen würden, skaliert das nicht. Nur mit Daten können wir feststellen, ob Käufer glücklich, engagiert oder gefährdet sind. Wenn sich das Käuferverhalten verändert (z. B.: Käufe gehen dramatisch zurück oder hören auf), müssen wir das Problem identifizieren und herausfinden, welche Marketingstrategien wir zur Bindung anwenden können. Neben der Risikoidentifizierung ist ein weiterer Ansatz, herauszufinden, wann und wo Sie den Umsatz steigern können. Wenn Sie keine zusätzlichen Produkte an Ihren bestehenden Kundenstamm verkaufen, um dessen Customer Lifetime Value (CLV) zu erhöhen, entgeht Ihnen eine riesige Umsatzchance. Aber sprechen Sie nur die Kunden an, die mit höherer Wahrscheinlichkeit kaufen werden - denn so steigern Sie Ihre Marketingeffizienz.

Was Sie dafür brauchen? Grundlegend ist der Zugriff auf qualitative Daten durch Nutzung einer herstellerneutralen Customer Data Platform. So können Sie Treue- und Kundenbindungsprogramme mit umfangreichen Erkenntnissen anreichern, die eine genaue Identifizierung und Ausrichtung auf die gewünschten Segmente ermöglichen.

3 Schritte zur Verbesserung der Loyalität & Kundenbindung

1. Identifizieren Sie Ihre Kunden
Um eine gute Kundenbeziehung aufzubauen, müssen Sie zunächst die Präferenzen Ihrer Kunden kennen, aber deren Verhalten endet nicht mit dem Erstkauf. Sammeln und verwalten Sie die Daten Ihrer Erstkunden auf datenschutzfreundliche Weise, damit Sie eine langfristige und für beide Seiten vorteilhafte Kundenbeziehungen aufbauen können. Die drei gängigen Datenquellen sind Webseiten, Offline-Daten und mobile Daten. Zu den Daten, die für die Einschätzung der Loyalität wichtig sind, gehören unter anderem die Kaufhistorie, Produktaffinitäten, Warenkorbabbrüche und Interaktionen mit dem Kundensupport.

2. Fügen Sie Kontext hinzu, um bessere Erkenntnisse zu gewinnen
Sie müssen verschiedene Datenquellen kombinieren, um vorliegende Erkenntnisse durch die richtige Interpretation nutzbar zu machen. Kombinieren Sie Daten aus vielen Quellen und nutzen Sie diese Beobachtungen, um intelligente, auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Kundeninteraktionen auszulösen. Um all diese Daten an einem Ort zu sammeln und einen vollständigen Kontext zu verstehen, benötigen Sie zwei Dinge: die Möglichkeit, die Daten einer Person zuzuordnen (das Kundenprofil) und eine gemeinsame Taxonomie, damit die Daten im Profil verstanden werden können. Sie können sogar eine Bewertung erstellen, die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass dieser Kunde seinen Vertrag verlängert und sein Profil ergänzt.

3. Werden Sie aktiv
Nun können Sie den Wahrscheinlichkeitswert nutzen, um die identifizierten Kunden gezielt mit relevanter Werbung in Echtzeit, Website-Personalisierung und E-Mails anzusprechen, um ihre Abwanderungswahrscheinlichkeit zu verringern. Der Vorteil: Sprechen Sie nur die Kunden an, bei denen ein Abwanderungsrisiko besteht, können Sie den Lifetime-Umsatz effizient maximieren, indem Sie proaktive Maßnahmen ergreifen, bevor der Kunde abwandert. Verwenden Sie Tools, die kanalübergreifende Insights und prädiktive Analysen bieten, damit Sie erkennen können, wann Ihre Kunden gefährdet sind, und über die nötigen Integrationen verfügen, um etwas dagegen zu unternehmen.

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