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Sechs Tipps für bessere Beratung im Online-Shop

27.03.2019 - Für eine gute Beratung müssen Kunden schon lange nicht mehr in Ladengeschäfte gehen. Selbst bei extrem erklärungsbedürftigen Produkten ist es online inzwischen möglich, den Kunden beim Kaufentscheid exzellent zu unterstützen. Vorausgesetzt, die Händler setzen die Brille des Kunden auf. Die Frontend-Agentur Kommerz hat die wichtigsten Tipps für zeitgemäße Beratungsfeatures im Webshop zusammengestellt:

von Christina Rose

1. Produktlisten müssen sprechen


Diverse Kundenumfragen belegen unisono: Neun von zehn Kunden haben schon einmal einen Online-Kauf abgebrochen, weil sie von der Auswahl im Webshop überfordert waren. Wer potenziellen Kunden 20-seitige Produktlisten auf den Bildschirm wirft und es anschließend ihnen überlässt, das richtige Produkt zu finden, hat es fast verdient, wenn der Kunde zu Amazon auswandert. Mit kleinen Störern in den Produktlistings kann man Kunden auf einen Blick schon einmal die wichtigsten Vorzüge des Produkts näherbringen. Matratzen Concord beispielsweise bietet den Besuchern mit Störern wie "Unser Topseller" oder "Integrierter Topper" sowie vereinheitlichten Icons schon auf der Produktliste erste Orientierungshilfen.

Beispielshop:
https://www.matratzen-concord.de/matratzen/nach-material/kaltschaummatratzen/  

2. Händlerempfehlungen unterstützen die Kaufentscheidung


Im stationären Handel ist es gelebter Alltag: Kunden fragen den Verkäufer, welches Produkt er ihnen empfehlen würde. Dieses Prinzip lässt sich ohne großen Aufwand auch ins Web übertragen. Hugendubel beispielsweise präsentiert auf einer eigenen Seite die ausgewählten Literaturtipps seiner Mitarbeiter.

Beispielshop:
https://www.hugendubel.de/de/category/83022/lese_empfehlung.html  

3. Filter helfen nur, wenn der Kunde sie versteht


Wenn Kunden ihre Präferenzen für Marke, Größe oder Produkteigenschaften angeben können, reduziert sich das Angebot auf ein überschaubares Maß. Das einzige Problem: Kunden finden nur dann zum idealen Produkt, wenn sie sich mit den Produkteigenschaften schon gut auskennen. Wer erklärungsbedürftige Produkte verkauft, sollte Kunden vorher mit Kaufberatern aufschlauen und erklären, welche Kriterien für die Kaufentscheidung wichtig sind und wie sie sich voneinander unterscheiden. Sport Tiedje löst das geschickt. Wer ein Rudergerät kaufen will, erhält vorab eine ausführliche Erklärung und findet dann über Filter zu dem für ihn passenden Produkt.

Beispielshop:
https://www.sport-tiedje.de/rudergeraet  

4. Online-Produktberater bringen den Verkäufer ins Internet


Online-Produktberater verhelfen Kunden ohne viel Fachwissen zu einem intuitiveren Produktzugang. Wichtig hierbei ist allerdings, die Sprache des Kunden zu sprechen. Der Containerdienst Curanto beispielsweise hat begriffen, dass Kunden häufig keine Ahnung haben, für welchen Abfall sie welchen Container buchen müssen und wie groß dieser eigentlich sein soll. Deswegen setzt er im Online-Produktberater auf Bilder und stellt die Größe eines Containers für den Kunden optisch in Relation zu Dingen, die er sich vorstellen kann.

Beispielshop:
https://www.curanto.de/abfallberater/29#/step3  

5. Bilder und Videos ersetzen 1.000 Worte


Immer mehr Kunden nehmen sich zum Lesen ausführlicher Produkttexte immer weniger Zeit. Und gerade die von Instagram und YouTube geprägte Gen Z schaut inzwischen lieber Videos oder Fotos, als sich durch Produkttexte zu quälen. Das müssen Händler in der Shop-Konzeption berücksichtigen. Bei Keller Sports beispielsweise sprechen die hochwertig inszenierten Produkte inzwischen schon fast für sich, so dass manchmal auf ausführliche Produkttexte schon verzichtet werden kann.

Beispielshop:
https://www.keller-sports.de/p/adidas-performance-ultra-boost-19-herren-laufschuh-braun.html  

6. Gute Beratung hört nach dem Klick auf den Kaufen-Button nicht auf


Gerade mit einem guten After-Sales-Support lassen sich Kunden heutzutage noch begeistern. So können bei Zooplus Kunden mit Problemen das dortige Tierärzte-Team kontaktieren. Und bei Maison Dumonde lassen sich Produktanleitungen herunterladen. Das animiert Kunden auch nach dem Kauf wieder dazu, die Plattform zu besuchen und bietet Händlern eine neue Chance auf einen Sale.

Beispielshop:
https://www.zooplus.de/tierarzt/fragen?utm-source=utm_source_banner&analytics-id=1vo7yhprbsja-1b4giQEHZYq6GqwQc8E424  

Twitch, WhatsApp, Instagram: Wie Sony für TKKG transmediales Storytelling schuf. Falk Poetz von Mantikor liefert Insights zu "TKKG und die 12.000 Detektiv:innen", einem der herausragenden Social Media Projekte des letzten Jahres.

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