DEFACTO insights - die analytische Lösung für den Retail, die automatisiert Erkenntnisse generiert

Am 13. November 2018 präsentierte DEFACTO realations auf dem CRM Excellence Day in Berlin das neu entwickelte Produkt der Öffentlichkeit. Das Besondere: DEFACTO insights setzt auf die automatische und intelligente Verknüpfung von Verkaufs- und CRM-Daten mit Befragungsdaten und bestimmt durch analytische Verfahren und Vorhersagemodelle relevante Zusammenhänge und Trends. Das Beste an DEFACTO insights: Der Anwender kann komplizierteste Verfahren nutzen, ohne die tiefe Kenntnis eines Data-Scientists oder Marktforschers zu haben. Die Zielgruppe sind Business-Anwender.

Mit DEFACTO insights lassen sich Erkenntnisse generieren, die für die Steuerung und Weiterentwicklung des Unternehmens wichtig sind. Maßgeschneiderte Modelle und Reports greifen die Spezifika der Retail-Branche auf und decken 80 Prozent der analytischen Anforderungen ab. Hier schöpft DEFACTO aus der langen Erfahrung in der Retail-Branche mit mehr als 200 Projekten in den Bereichen CRM und Analytics. "Wir kennen die Herausforderungen im Retail, wissen, wie Kunden, Märkte und die jeweiligen Produkte funktionieren und welche Ansprüche Unternehmen respektive einzelne Fachbereiche stellen. Dieses Wissen ist vollumfänglich in DEFACTO insights eingeflossen", so Katharina Drechsler, Produkt-Managerin bei DEFACTO in Erlangen.

Erkenntnisse einfach und schnell generieren, analysieren und handeln
Mit dem ganzheitlichen Produktansatz befähigt DEFACTO insights Unternehmen, ohne spezifisches IT-Know-how eigenständig Erkenntnisse zu generieren, zu analysieren, zu evaluieren und zu priorisieren. "All-in-One" bedeutet, dass DEFACTO insights als vollautomatisiertes Datenerhebungs-, Analyse-, Vorhersage-, Befragungs- und Reporting-Werkzeug fungiert und all diese Services in einer Applikation umfasst.
"All-in-One" bedeutet darüber hinaus, dass einmal konfigurierte Kundenumfragen automatisch und ohne Programmieraufwand weltweit in allen Sprachen durchgeführt werden können.

"All-in-One" bedeutet im Ergebnis auch eine Applikation für das gesamte Unternehmen, weil die Erkenntnisse in unterschiedlichen Dimensionen und Tiefen, je nach Anforderung der verschiedenen Fachbereiche und Hierarchieebenen im Unternehmen, aufbereitet und bereitgestellt werden. "Als Lösung ist DEFACTO insights in seiner Ganzheitlichkeit etwas Neues, und wir wissen aus unseren Erfahrungen, vielen Gesprächen und Markt-Analysen, dass es bisher nichts Vergleichbares gibt", so Katharina Drechsler.
DEFACTO insights zeichnet sich durch den Einsatz von im Markt bewährten, DSGVO-konformen und zukunftsfähigen Technologien sowie durch eine hohe Kompatibilität mit bestehenden CRM-Systemen aus. DEFACTO insights hilft Unternehmen dabei, ihre Kunden sehr genau kennen zu lernen, Unternehmensentwicklungen zu erfassen und die Gründe dafür zu verstehen. Es lassen sich zukünftige Kunden- und Umsatzentwicklungen vorhersagen, Umsatzpotentiale erheben und Handlungsfelder nach Umsatzpotentialen priorisieren.
Kundendaten lassen sich problemlos in die Applikation einspielen und durch monatlich laufende Kundenbefragungen vervollständigen. Komplexe analytische Verfahren und prognostizierende Modelle, die von DEFACTO-Spezialisten entwickelt wurden, verarbeiten automatisiert sämtliche Daten und stellen in sechs unterschiedlichen Sichten ("Layer") Informationen für verschiedene Stakeholder zur Verfügung. Dank visuell ansprechender, aussagekräftiger und leicht verständlicher Grafiken findet jeder schnell, was er sucht.

Sechs verschiedene "Layer"
Kundenprofil - Wer sind unsere heutigen, wer unsere zukünftigen Kunden? Die Sicht "Kundenprofil" bildet charakteristische Merkmale ab, die aus Kundenstammdaten, Transaktions- und Befragungsdaten generiert werden. Es entsteht ein Gesamtbild des aktuellen Kundenstamms, das unter anderem soziodemografische Merkmale, Kaufverhalten, regionale Verteilung, Alters- und Einkommensstruktur, Umsatzklassen, Kaufkanal-Präferenzen, Net Promoter Score sowie weitere verschiedene Segmentierungen berücksichtigt. Dies ermöglicht Vergleiche und Prognosen, begründet Marketingmaßnahmen, Budgetallokation und unternehmensstrategische Entscheidungen.
Ganz einfach lassen sich hier Kundengruppen miteinander vergleichen, die Entwicklung einzelner Gruppen nachverfolgen sowie die zukünftige Entwicklung vorhersagen. Auf der Basis solcher Kundenstrukturprofile kann sichergestellt werden, stets die richtigen Zielgruppen zu adressieren und Produkte, Marketingaktivitäten und Märkte bis hin zur strategischen Ausrichtung des Unternehmens entsprechend zu gestalten. Wachstumsstarke beziehungsweise werthaltige Kundengruppen werden dabei nicht nur identifiziert; on top wird prognostiziert, wie sich diese entwickeln.

Sales KPI Tree - Mit Hilfe dieser Sicht hat man die zentralen KPIs immer im Blick und schafft ein Bewusstsein für die erfolgskritischen Einflussfaktoren. Ausgehend von den beiden Zielgrößen "Umsatz" und "Net Promoter Score" wird eine Vielzahl an KPIs (Transaktionen, Durchschnittspreis, Anzahl Artikel pro Kauf, Retourenquote etc.) miteinander in Beziehung gesetzt.
Rückblick, Status quo und Trends werden sichtbar. Im Hinblick auf den Betrachtungszeitraum hat der Anwender die größte Flexibilität. Über Zeitverläufe in der Vergangenheit und Prognosen für die Zukunft für alle zentralen KPIs gelingt es, Schwachstellen im Unternehmen direkt zu erkennen und frühzeitig entgegenzuwirken.
Path-to-Purchase hilft Unternehmen zu verstehen, wie sich Kunden in den Kaufkanälen verhalten. DEFACTO-Experten haben dafür eine zielgerichtete Befragung konzipiert, die den Kaufprozess von der Kaufintention bis zum Kaufabschluss
beziehungsweise Kaufabbruch reflektiert. Dafür wird detailliertes Kundenfeedback zum Kauferlebnis, zum Produkt, Preis, zu Kommunikation und Werbung, zu den Kaufkanälen sowie zur Marke erfragt. Diese Daten werden mit den Kaufdaten verknüpft.
Die Einwilligung des Endkunden dafür wird im Laufe des Prozesses eingeholt. Auf der Basis solcher Käufer- beziehungsweise Nichtkäufer-Profile wird ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse, die Motivation und Kaufbarrieren entlang des "Path-to-Purchase" ermittelt. Durch die Unterscheidung von Online- und Offline-Kunden werden kanalspezifische Anforderungen herausgearbeitet, damit das Einkaufserlebnis offline wie online kontinuierlich verbessert und das Angebot an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden kann.
Splits & Deep Dives ermöglicht weiterführende Analysen, indem sämtliche KPIs sich frei mit verschiedenen Kundensegmenten kombinieren lassen. So erhält man immer wieder einen ganzheitlichen Blick auf Kunden-, Verkaufs- und Befragungsdaten, sodass ein immer genaueres Bild von unternehmens- und kundenbezogenen Entwicklungen entstehen kann.
Tops & Flops lenkt die Aufmerksamkeit auf kurz- und mittelfristige Veränderungen in der Geschäftsentwicklung (Umsatz in verschiedenen Kanälen, Produktbereichen, Kundensegmenten). Plakative Ranglisten sind mit Insights hinterlegt, damit man sofort sieht, wo akuter Handlungsbedarf besteht: Basierend auf der Umsatzveränderung werden die Top & Flop 10 Verkaufs- und Kundengruppen ermittelt und absteigend gelistet. Durch einen Klick auf die betreffende Kundengruppe können weiterführende Erkenntnisse zu dieser Gruppe angezeigt werden, womit die Ursachen für die Entwicklungen transparent gemacht werden.
Barrieren & Potentiale zeigt, warum sich KPIs besser oder schlechter als in der Vergangenheit entwickeln. So kann unter anderem erklärt werden, warum sich die Umsätze oder der Net Promoter Score im Vergleich zur Vorperiode verschlechtert haben. Wie wirken sich beispielweise schlechtere Produkte in den Läden aus? (Basis: Treiberanalyse).
Neben der Erklärung vergangener Effekte können auch Potentiale ermittelt werden. Das geschieht durch eine monetäre Bewertung der identifizierten Handlungsfelder (in €) bis auf Detailebene. Somit bietet die Ansicht "Barrieren & Potentiale" eine valide Entscheidungsgrundlage für die Priorisierung von Aktivitäten und Maßnahmen sowie für eine effiziente Allokation des Budgets.

Ein Werkzeug für alle Unternehmensbereiche und Hierarchieebenen
DEFACTO insights ist für mittelständische Unternehmen ebenso geeignet wie für Konzerne. Ob Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung oder Geschäftsleitung - alle Funktionen und Abteilungen erhalten über DEFACTO insights die Informationen, die sie brauchen. Verschiedene Funktionen im Unternehmen benötigen unterschiedliche Sichten auf Erkenntnisse - DEFACTO insights bildet sie alle ab. Das Top Management erhält Entscheidungsgrundlagen, etwa um neue Zielgruppen oder Märkte zu fokussieren. Der Produktmanager kann sich detailliertes Kundenfeedback einholen. Der E-Commerce-Manager kann mit DEFACTO insights kanalspezifische Hürden im Kauferlebnis feststellen. Der Marketing- oder CRM-Manager kennt die Kaufkriterien, die zu Wiederholungskäufen animieren. Jeder kann sich seine "Lieblingsauswertungen" einfach als Favoriten speichern. Dabei ist das Tool ohne spezifische Analytik- oder IT-Kenntnisse intuitiv bedienbar.

Die perfekte Lösung für die Retail-Welt
In erster Linie richtet sich DEFACTO insights an Anwender aus dem Retail-Bereich (Händler, aber auch Marken im Retail). DEFACTO hat in diese Lösung den Erfahrungsschatz aus der jahrelangen Zusammenarbeit mit vielen Unternehmen dieser Branche einfließen lassen. DEFACTO insights fokussiert auf die typischen Anwendungsfälle entlang der Customer Journey im Handel, mit dem Ziel, ein fundiertes Verständnis dafür zu gewinnen, wie sich einzelne Kundensegmente, Produkte und Märkte entwickeln.

DEFACTO insights Anwendung in der Praxis
An drei konkreten Anwendungsfällen aus der Praxis kann man die Einzigartigkeit und die vielfältige Einsetzbarkeit der Lösung erkennen:
Produktmanagement - Der Produktmanager für die Warengruppe Jeans stellt fest, dass die Umsätze in der Warengruppe einbrechen sowie dass die Retourenquote stetig wächst. Mit Hilfe von DEFACTO insights und insbesondere durch die Ansicht "Path-to-Purchase" kann der Produktmanager für seine Produktkategorie den aktuellen Zufriedenheitsgrad aus Kundensicht hinsichtlich Optik, Material, Passform und Preis-Leistungsverhältnis sowie "Nicht-Kaufgründe" in Erfahrung bringen. Es werden beispielsweise folgende Fragen beantwortet: Seit wann bewerten Kunden Jeans bezüglich der Passform schlechter? Haben bestimmte Zielgruppen ein Problem mit der Passform? Tritt ein Passform-Problem häufig bei bestimmten Marken auf? Wo kaufen Kunden Jeans stattdessen? In Verbindung mit den Erkenntnissen, die aus der Ansicht "Barrieren & Potentiale" gewonnen werden können, weiß der Produktmanager genau, wie stark sich die identifizierten Problemfelder auf die Umsätze in der Kategorie Jeans auswirken. Mittels Bestimmung der Umsatzpotentiale kann er eine Priorisierung der Themenfelder vornehmen.
Geschäftsführung - Wie entwickeln sich bestimmte Kundengruppen, Märkte? Wer sind meine Käufer von morgen? Übergeordnet lassen sich auf Basis der ermittelten Potentiale Maßnahmen priorisieren, die für den Unternehmenserfolg von größter Relevanz sind.
Toolverantwortlicher - DEFACTO insights ist in kürzester Zeit vollumfänglich nutzbar. Des Weiteren kann die Applikation ohne tiefes Analytik- oder IT-Wissen sowie ohne Unterstützung von DEFACTO eingerichtet werden. Die Anmeldung erfolgt mittels bereitgestellter Anmeldedaten im Account. Per "Drag & Drop" werden die eigenen CRM-Daten aus einem beliebigen Drittsystem in DEFACTO insights eingespielt und über einen vordefinierten Mapping-Prozess (Datenstrukturabgleich) auf das vorgesehene Datenmodell überführt. Die Konfiguration ist selbsterklärend und sieht bereits Felder vor, die es mit Information zu befüllen gilt.

Fazit
DEFACTO insights ist eine Lösung, mit der 80 Prozent aller Analytics- und Marktforschungsfragen im Handel beantwortet werden können.
Algorithmik- und Datenprozesse laufen im Hintergrund - das macht die Anwendung für den Nutzer einfach und intuitiv. Eine Empfehlung für Unternehmen, die einfach und automatisiert Geschäftsentwicklungen erkennen, dahinter liegende Gründe verstehen, Trends kommen sehen und Potentiale nutzen wollen.

defacto realations GmbH
Produkt: DEFACTO insights

Katharina Drechsler
Produkt-Managerin

kontakt@defacto-insights.de
https://www.defacto-realations.de/insights/