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Schiffer Dialog: "Jetzt ist die Zeit, um Abläufe zu überdenken"

24.03.2020 - Die Entschleunigung unseres Lebens durch die Corona-Pandemie verändert auch Arbeitsabläufe im Dialogmarketing dramatisch. Michael Schiffer, Geschäftsführer von Michael Schiffer Dialog     , erklärt im Gespräch mit ONEtoONE, wie er sich täglich auf neue Situationen einstellt und sich die Arbeit im Dialogmarketing langfristig verändern könnte.

von Christina Rose

Herr Schiffer, wie sieht Ihr Arbeitstag derzeit aus?
"Viel Home Office, aber ich fahre täglich auch für ein paar Stunden ins Unternehmen, weil es Dinge gibt, für die man als Geschäftsführer präsent sein muss. Wir haben einen großen Produktionsapparat für Mailings, arbeiten aber getrennt in Schichten. Um die Ansteckungsgefahr unter den Mitarbeitern zu minimieren und um selbst bei einem möglichen, positiv getesteten Fall noch funktions- und lieferfähig zu bleiben, haben wir die Belegschaft in strategische Einheiten aufgeteilt, die voneinander separiert arbeiten. Dort wo möglich, wird aus dem HomeOffice gearbeitet - das gilt auch für das Management."

Was genau wird denn derzeit nachgefragt?
"Wir haben zwei Produktionsbereiche: den Direct-Mail-Bereich, und dann produzieren wir noch Spezialdokumente, also beispielsweise Logistik- oder Sicherheitsdokumente, wie PIN-Briefe für Banken. Hier steigt die Nachfrage gerade, weil in diesem Bereich die Notfallreserven aufgestockt werden. Im Mailingbereich stornieren und verschieben vor allem der stationäre Handel und die Tourismusbranche Aufträge. Im Bereich Fundraising und Versandhandel dagegen werden weiterhin Kampagnen gefahren."

Werden Kampagnen nur zeitlich oder auch inhaltlich verschoben?
"Ich gehe davon aus, dass Kampagnen, die zeitlich verschoben werden, auch inhaltlich angepasst werden. Wir sind aber in der Kreation des Inhalts nicht eingebunden. Von daher sehen wir nur, was produziert werden soll."

Sie bewerten die Situation täglich neu. Was treibt die Kunden gerade um? Und was bedeutet das für Sie als Dienstleister?
"Wir hören von unseren Kunden, was wir selbst auch sehen: Dass die Situation sehr dynamisch ist und auch sie die Situation täglich neu bewerten. Das wirft auch Diskussionen auf, ob man Kampagnen in der aktuellen Situation noch wie geplant fahren kann - nicht nur aus wirtschaftlichen Gründen, sondern auch aus ethischen Überlegungen. Man muss sich schon fragen, ob es gerade sinnvoll ist, bestimmte Themen zu bespielen. Es brechen beispielsweise gerade Kampagnen aus dem stationären Handel weg. Man will ja niemanden motivieren, in ein Geschäft zu gehen, wenn er dort nur vor verschlossener Tür steht. Dagegen werben Unternehmen, die im Versandhandel tätig sind, nicht nur weiterhin, sondern sogar verstärkt, weil das Geschäft sich momentan noch stärker Richtung online verschiebt. Und um den Kuchen, der dort zu verteilen ist, wird weiterhin gekämpft.
Ein anderer Gesichtspunkt ist: Viele Menschen sind gerade im Homeoffice. Es tritt nun ein gewisses Maß an Entschleunigung ein, wenn die ersten Panikthemen organisiert sind. Nun fragt man sich: Wie kann man auch mit printbasierten Informationen die potenziellen Kunden und Interessenten ansprechen?"

Was machen B2B-Unternehmen? Sehen Sie hier Umschichtungen von Budgets, wenn das Geld nicht mehr für Messen und Reisen zu Konferenzen ausgegeben wird?
"Man versucht im B2B-Bereich sehr stark auf digital (Video-Konferenzen etc.) umzusteigen. Niemand plant gerade mit irgendeiner physischen Messebeteiligung oder Konferenzen. Und niemand weiß, wie lange die Situation noch dauert. Deshalb wird der Vertrieb so aufgesetzt, dass der Mitarbeiter mit seinem Ansprechpartner eine Websession oder (Video-)Telefonkonferenz abhalten kann, um einerseits in Kontakt zu bleiben. Und andererseits die entschleunigte Phase zu nutzen, um komplexere Themen in Ruhe zu besprechen, die sonst vielleicht ein bisschen zu kurz kommen, wie beispielsweise Print-Individualisierung."

Wo liegt in der aktuellen Situation speziell für Dialogdienstleister die Chance?
"Wir müssen jetzt sehr flexibel und verständnisvoll in Zusammenarbeit mit den Kunden reagieren, wenn es zu Verschiebungen und Stornierungen kommt. Man sollte gemeinsam vernünftige Lösungen finden, auch in Hinblick auf Verrechnungen, so dass man da fair miteinander umgeht. Ich glaube, dass wir jetzt und wenn es noch etwas ruhiger werden sollte, Themen adressieren können, mit denen die Unternehmen bestmöglich gerüstet sind, wenn die Wirtschaft wieder aktiviert wird. Denn dann wird es vermutlich einen Run auf Kampagnen geben. Die einzige Schwierigkeit dabei ist vorherzusehen, wann das sein wird."

Welche Maßnahmen empfehlen Sie jetzt Ihren Kunden?
"Ich empfehle Kunden, sich mit der Optimierung ihrer bestehenden Dinge zu beschäftigen. Das sind Themen, für die im Tagesgeschäft zu wenig Zeit bleibt, wenn es also um eine individuellere Ansprache des Empfängers oder neue Kanäle geht, die man nutzen könnte und was sonst auf der Strecke bleibt, weil man von Kampagne zu Kampagne hetzt. Jetzt ist die Zeit, sich mit solchen Themen auseinander zu setzen, Dinge vorzubereiten und zu strukturieren, um dann, wenn es wieder losgeht, mit optimierten Maßnahmen vorzugehen und einen höheren ROI zu erzielen. Das betrifft Themen wie Datenmanagement, Arbeitsabläufe, Automation von Workflows und zielgerichtetere Ansprache aus den Daten heraus - also bessere Analyse der CRM-Daten für Empfehlungen, um den Kunden individueller mit Angeboten ansprechen zu können als bisher."

Und was sollte man als Dialogdienstleister jetzt planen, um überleben zu können?
"Als Dienstleister können wir uns ebenfalls mit Themen beschäftigen, zu denen wir unter der Hektik des Tagesgeschäfts nicht kommen. Das betrifft vor allem Arbeitsabläufe und den stärkeren Einsatz von Digitalisierung. Und wir müssen gut darauf vorbereitet sein, wenn mehr Auftragsvolumen wegbrechen sollte. Dann heißt es gegebenenfalls Kurzarbeit anmelden. Darauf sollte man vorbereitet sein, damit man weiß, welche Hilfsmaßnahmen dann nötig sind. Wir müssen uns jetzt für alle Eventualitäten vorbereiten. Das ist unsere Hauptaufgabe neben der Optimierung unserer Leistungsangebote und Abläufe."

Wie wird es weitergehen? Haben Sie eine Vermutung? Oder vielleicht sogar Tipps?
"In den letzten beiden Wochen ging es vor allem darum, im Dialog mit dem Kunden zu klären, wie er aufgestellt ist und wie wir unsere Lieferfähigkeit sicherstellen. Ab jetzt schauen alle stärker nach vorne. Das ist auch meine Empfehlung: im Dialog mit dem Kunden zu sein. Auch mit denjenigen, bei denen es schlechter läuft und zu befürchten ist, dass sie die Krise nicht überstehen oder dass die Branche ihre Budgets kürzen wird. Man sollte jetzt im engen Kontakt bleiben. Und ich glaube auch, dass jetzt die Zeit ist, persönlich per Telefon oder Video miteinander zu sprechen und nicht nur per E-Mail."

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