26.07.2022 - Die Investition in mobile Services steht bei vielen Händlern ganz oben auf der To-Do-Liste. Konzerne wie OBI und Ikea machen vor, wie sich mit Apps KundInnen binden und in die stationären Läden holen lassen.
von Frauke Schobelt
Die KonsumentInnen von heute und morgen unterscheiden sich deutlich von den Vor-Corona-ShopperInnen. Die Customer Journey ist zwangsweise digitaler geworden, die Bequemlichkeit beim Onlineshopping längst Standard. Die Erwartungshaltung an das Einkaufserlebnis im Handel ist entsprechend gestiegen und zwar nicht nur online, sondern auch im Ladengeschäft. Ob WLAN im Geschäft, Click & Collect, bargeldloses Bezahlen, Mobile Apps mit Rabattcodes, Navi-Funktion und Echtzeit-Informationen über Waren und Preise - laut einer Bitkom
-Umfrage wünschen sich drei Viertel der deutschen InternetnutzerInnen beim Einkaufen im stationären Handel mehr Service durch digitale Technologien. Vor allem bei den Jüngeren steht das ganz oben auf der Wunschliste.
Dieser gestiegene Anspruch ist den Händlern durchaus bewusst, wie die Adobe
-Studie "Digitale Trends 2022 - Einzelhandel im Fokus"
zeigt, für die mehr als 500 Führungskräfte im Einzelhandel befragt wurden. Rund die Hälfte (53 Prozent) der ManagerInnen ist demnach der Ansicht, dass die Anforderungen an digitale Erlebnisse noch in diesem Jahr zunehmen werden. Die Interaktion der Systeme und die engere Zusammenarbeit im Unternehmen sind daher dringliche Aufgaben, um sicherzustellen, dass online begonnene Customer Journeys erfolgreich offline abgeschlossen werden und umgekehrt.
"Marketer im Einzelhandel müssen beachten: KundInnen kaufen nicht auf bestimmten Kanälen, sie kaufen überall. Vor diesem Hintergrund wird klar, dass die Grenzen zwischen Online- und stationärem Handel nicht verschwimmen, sondern sich auflösen", mahnt Adobe an.
Was sich mit den richtigen Daten stationär anstellen lässt, zeigt etwa die US-Spielwarenkette CAMP
, die sich selbst die "Family Experience Company" nennt und über die das Magazin Forbes
schwärmt: "Die Zukunft des Einzelhandels liegt in diesem Geschäft".
Auf Basis lokaler Kundendaten und des Kundenverhaltens bietet CAMP in jeder Filiale ein anderes, auf die Vorlieben abgestimmtes Produktsortiment an. Außerdem gibt es in jedem Laden interaktive Zonen für wechselnde Events und Freizeit-Aktivitäten für Familien, bei denen das Kundenerlebnis klar im Vordergrund steht. Auch andere Marken können in den Läden gesponserte Bereiche für sich nutzen. Das Ganze natürlich eng verzahnt mit dem Online-Auftritt. Mit diesem Konzept schafft es CAMP bislang sehr erfolgreich, sich gegen Amazon & Co. zu behaupten.
Hierzulande sind laut Adobe jedoch 37 Prozent der Fachleute im Einzelhandel der Ansicht, dass ihr Unternehmen schlecht auf die Umstellung auf eine Welt ohne Cookies vorbereitet ist. 32 Prozent der Befragten geben an, ihre First-Party-Daten nicht effektiv zur Personalisierung des Kundenerlebnisses nutzen zu können.
Bisher haben sich mehr als drei Millionen KundInnen für das kostenlose Digitalangebot heyOBI registriert, das sowohl per App als auch über die Webauftritte zugänglich ist. Sie werden dabei mit dem OBI-Markt ihrer Wahl vernetzt. Der direkte Online-Draht zu den MitarbeiterInnen kommt offenbar an. "Dieser Service wurde bisher viele 100.000-mal durchgeführt. Je detaillierter unsere Kunden vorab ihr Projekt in der App oder auf obi.de skizzieren, desto passender ist unsere Beratung leistbar, zum Beispiel sogar unter Zuzug weiterer Experten oder der Vermittlung von Handwerkern vor Ort", erklärt Dr. Christian von Hegel
, Managing Director Corporate Marketing bei der OBI Group Holding. "Ebenfalls erhalten unsere Kunden eine individuell zusammengestellte Einkaufsliste und können sich die Produkte im Markt auch per 'reservieren und abholen' zusammenstellen lassen."
Mit der Online-Lösung und einer personalisierten Ansprache will OBI ein durchgängiges und persönliches Kundenerlebnis schaffen und dadurch langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. "Wir gestalten aktiv das Kunden-Ökosystem der Zukunft", erklärt von Hegel. "Wir gehen weg von der klassischen Produkt-Preis-Kommunikation und bieten KundInnen einen ganzheitlichen Service: von der digitalen Beratung und Navigation im Markt, bis hin zur Vermittlung professioneller Handwerker und dem direkten Zugang zur Expertise unserer MitarbeiterInnen."
Der Marketingexperte ist überzeugt davon, dass das Bedürfnis nach einer persönlichen und passgenauen Fachberatung in den nächsten Jahren im Baumarktsegment zunehmen wird. "Hier wollen wir uns künftig noch stärker als Ansprechpartner für alle Fragen und Projekte rund um das eigene Zuhause positionieren und so unsere Marktführerschaft weiter ausbauen", so von Hegel. "Unser digitales Kunden-Ökosystem hat zum Ziel, unsere Kunden genau dort abzuholen, wo sie Expertise benötigen. Dabei stellen digitale Services einen wesentlichen Bestandteil dar und verdeutlichen unseren qualitativen Anspruch." Entsprechend arbeitet OBI daran, dass die Plattform "weiterhin technisch state of the art" sein wird. Sie soll in den nächsten Jahren kontinuierlich um weitere technische Features ergänzt werden. "Dank unserer Innovationseinheiten OBI Next und OBI Squared sind wir in der Lage, hier sehr schnell und gut auf Trends und neue Bedürfnisse, gerade auch junger Zielgruppen, reagieren zu können."
Für das Marketing sei diese Weiterentwicklung ein Meilenstein, so Christian von Hegel weiter. "Unser ganzheitliches Serviceangebot wird künftig noch an Bedeutung gewinnen. Es geht uns nicht darum, KundInnen mit Produkten und Rabatten einmalig zu uns in den Baumarkt zu locken. Stattdessen wollen wir mit unseren digitalen DIY-Angeboten bestehende und neue Zielgruppen von der Marke OBI begeistern, sie möglichst schon in jungen Jahren für uns gewinnen um sie mit heyOBI, unserer Vor-Ort-Beratung und nachhaltiger Expertise dauerhaft an uns zu binden."
Das Einkaufserlebnis vor Ort erleichtern soll auch die 2022 eingeführte Scan & Go-Funktion, die sich für das jeweilige Einrichtungshaus über einen QR-Code am Eingang aktivieren lässt. Beim Gang durch die Ikea-Filiale scannen die NutzerInnen per App ihre Lieblingsprodukte kurzerhand selbst. Auf dem Display erscheint ein Produktfoto inklusive Preis, mit einem Klick wandert das Produkt in den Warenkorb, mit zwei wieder hinaus. An der Kasse lassen sich die Einkäufe bargeldlos bezahlen, ohne dass der Einkaufswagen nochmal ausgeräumt werden muss. Das entstresst und spart lange Wartezeiten. "Verbraucherinnen und Verbraucher leben in einer vernetzten Welt und wollen, dass auch ihr Einkaufserlebnis vernetzt ist. Shop & Go ist ein optimales Beispiel dafür, wie digitale Lösungen das stationäre Einkaufen noch angenehmer machen", sagt Jeremy Drury
, Chief Digital Officer bei Ikea Deutschland. Durch Self-Service Angebote verbessere Ikea nicht nur das Kundenerlebnis an der Kasse, sondern gewinne auch wertvolle Zeit für die Kundenberatung. "Das Einkaufsverhalten wird immer digitaler und die Nachfrage nach mobilen Lösungen wächst", sagt Mathias Hördemann
, Acting Country Digital Manager bei Ikea Deutschland. "Ob Click & Collect oder Shop & Go, als Omnichannel-Händler schaffen wir mit der nahtlosen Verzahnung aller Kanäle ein noch komfortableres Einkaufserlebnis für unsere KundInnen."
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Wir unterstützen in Virunga in der D.R. Kongo das Projekt eines Wasserkraftwerks, das den dortigen Bewohnern saubere Energie liefert und die Abholzung im Virunga Nationalpark reduziert. Das Projekt ist nach Verified Carbon Standard (VCS) zertifiziert. Mehr dazu
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