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KI im Call Center

Wie KI das Call Center umkrempelt

28.09.2023 - Künstliche Intelligenz erobert als smarter Helfer die Servicecenter: Warum es für Unternehmen Zeit ist, einzusteigen und ihren Kundenkontakt auf die nächste
Ebene zu heben.

von Christina Rose

Call Center sind das Tor zu KundInnen: Die AgentInnen müssen deshalb schnelle und korrekte Antworten geben und das Kundenerlebnis positiv gestalten. KI-Lösungen können die Effizienz und Qualität der Beratung steigern.

MitarbeiterInnen im Servicecenter sollen idealerweise wahre Alleskönner sein: Empathisch, stets aktuell informiert, effizient in der Bedienung der Anwendungen und völlig stressresistent. Das alles zu erfüllen, ist von Menschen viel verlangt. KI-basierte Technologien sollen sie dabei unterstützen. Sie reduzieren die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT), indem Vorgänge wie eine Gesprächszusammenfassung im CRM teil- oder vollautomatisiert werden. Messungen haben ergeben, dass alleine hierdurch bis zu 90 Sekunden pro Kundenkontakt eingespart werden können. Auch die Fehlerquote sinkt, indem Begriffe, Namen und Zahlen automatisch erkannt und mit Stammdaten abgeglichen werden.

Hinzu kommt: Viele KundInnen lieben nach wie vor den telefonischen Kontakt zu Unternehmen. Einer Studie des Anbieters von Kommunikationslösungen, Enreach, zufolge nutzen drei Viertel der VerbraucherInnen das Telefon, wenn sie Kontakt mit Unternehmen aufnehmen. Nun kann zudem das Wissen von ChatGPT genutzt und mit unternehmensinternen Kundendialogsystemen verbunden werden. KundInnen können so direkt mit der KI in einem Dialog treten und erhalten qualifizierte Antworten. Callcenter sollten sich jetzt mit diesen neuen Möglichkeiten vertraut machen.

Bessere Beratung mit KI


Einfache, regelbasierte Chatbots nutzen nur einen festen Fragenkatalog mit definierten Antworten. Chatbots mit künstlicher Intelligenz sind dagegen in der der Lage, in einen echten Dialog zu treten, die Absichten der KundInnen zu erkennen und eigenständig Verknüpfungen herzustellen. Solche modernen Assistenzlösungen greifen zur Unterstützung des Dialogs auch auf Datenbanken oder das CRM-System zu.

Die Lösungen übernehmen das Monitoring aller Anrufe. Sie liefern Informationen oder schlagen nächste Schritte vor. Sie nutzen dazu die Leistungsfähigkeit von Natural Language Understanding (NLU) und Natural Language Processing (NLP), um Kundenabsichten und -Stimmungen in Echtzeit zu erkennen. Durch Machine Learning können diese Bots aus vergangenen Interaktionen lernen und ihre Empfehlungen und Antworten stetig verbessern.

Vorteile von KI-gestützten Assistenzlösungen

  • Höhere Kundenzufriedenheit durch schnellere und präzise Antworten
  • Zeit- und Kosteneinsparung durch dynamische Handlungsempfehlungen
  • Bereitstellung kontextbezogener, individueller Daten aus relevanten Systemen und passender Wissensbausteine noch während des Gesprächs
  • Prozessautomatisierung
  • Ständige Erreichbarkeit, denn Chatbots kennen werde Feierabend noch Urlaub. Sie können außerdem eine Vielzahl an Anfragen parallel bearbeiten.
  • Umsatzsteigerung durch eine vertiefte Kundenbeziehung
  • Besseres Training und Coaching der Agent:innen durch KI-gestütztes Feedback



VIER, Softwareanbieter für Kundendialog, hat seinen Cognitive Voice Gateway (CVG) mit dem ChatGPT-Bot verbunden, um die Intelligenz des Bots beispielsweise direkt in Form eines Voicebots nutzen. "Bei telefonischen Fragen etwa an Versicherungen, beispielsweise, welche Einspar-Optionen ein Anrufer mit einer privaten Krankenversicherung gemäß seines Tarifs hat, oder wenn ein Autobesitzer wissen möchte, welche Versicherungskarte bei einer Auslandsreise nach Ungarn vorgeschrieben ist oder bei der der Vorqualifizierung von Schadensmeldungen oder einer Autopanne kann ein mit spezifischen Daten angereicherter ChatGPT-Voicebot schnell fachlich weiterhelfen, ohne dass erst eine Warteschleife überwunden werden muss", erklärt Ralf Mühlenhöver, Head of Product Strategy & Marketing, bei VIER   .

Mit KI im Kundenservice starten


KI-basierte Assistenz-Lösungen sollen MitarbeiterInnen im Contact Center unterstützen, indem sie in Echtzeit relevante Informationen, Anleitung und Unterstützung anbieten. In den KI-basierten Dialogen mit Menschen erkennen Lösungen die Absicht der KundInnen, geben Empfehlungen zu Anfragen und liefern Antworten aus einer zentralen Wissensdatenbank, zählt Mühlenhöver auf, dessen eigene Lösung zudem am Telefon geführte Gespräch in Echtzeit transkribiert, Daten in CRM-Systeme überträgt und den AgentInnen fertige Antworten vorschlägt.

Unternehmen, die im Kundenservice einen entscheidenden Beitrag zur Wettbewerbsfähigkeit sehen, sollten jetzt KI-Lösungen ausprobieren, rät Mühlenhöver: "Dabei können sie mit einzelnen Prozesselementen beginnen, die nur geringe Investitionen benötigen. Dies kann beispielsweise die automatische Gesprächszusammenfassung sein, die von AnruferInnen gar nicht bemerkt wird, bei der Bearbeitung und anschließenden Zusammenfassung des Vorgangs aber von hohem Wert ist."

Zuhören, Sprechen, Verstehen


Ebenfalls als Einstieg geeignet ist seiner Einschätzung nach die automatische Suche nach der bestmöglichen Antwort auf die gestellte Frage: "Solche Einstiegslösungen können bereits nach wenigen Arbeitstagen in den Testbetrieb gehen, erste KundInnen beraten und begeistern. Nützlich ist dabei meist ein Promotor, der sich in das KI-Thema einarbeitet, Ideen entwickelt und andere mitnimmt." Auf Basis dieser Erfahrungen könnten Unternehmen ihre KI-Lösung für die Kundenberatung weiter ausbauen und so ihre Produktivität steigern.

Mit KI-Lösungen erreicht die Automatisierung des telefonischen Kundenservice "eine bisher nicht gekannte Dimension und Qualität", schwärmt er. Im Ergebnis haben AnruferInnen sofortigen, automatisierten Zugang zu Fachinformationen - ohne lästige Warteschleife. KI-Lösungen sind ein extrem schnell wachsender Bereich, der die Contact Center-Branche nachhaltig verändert. Und Unternehmen unter Zugzwang setzt, entsprechende Services einzusetzen oder zumindest auszuprobieren. Schließlich ist die schnelle, kompetente und individuelle Bearbeitung von Kundenanliegen - egal ob telefonisch, per E-Mail, im Chat oder auf anderen Kanälen - der Schlüssel für positive Kundenerfahrungen und damit ein elementarer Faktor für den Unternehmenserfolg.

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Vorträge zum Thema:

  • Bild: Julia Deptala
    Franz Peter Altemeier (Deutscher Dialogmarketing Verband e.V.)

    Rechtliche Herausforderungen beim KI-Einsatz

    Wer haftet, wenn der KI-Algorithmus einen Fehler macht? Was müssen Verantwortliche für KI-Projekte jetzt wissen? Der Vortrag gibt einen Überblick über die aktuelle Rechtslage und zeigt, wie Compliance-Anforderungen frühzeitig erkannt und Haftungsrisiken sowie Bußgelder vermieden werden können.

    Vortrag im Rahmen der Daten & KI 2023. Virtuelle Kongressmesse über Customer Experience mit datengestütztem Marketing und Vertrieb am 06.06.23, 11:50 Uhr

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