Wie KI das Call Center umkrempelt

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28.09.2023 - K�nstliche Intelligenz erobert als smarter Helfer die Servicecenter: Warum es f�r Unternehmen Zeit ist, einzusteigen und ihren Kundenkontakt auf die n�chste
Ebene zu heben.

von Christina Rose

Call Center sind das Tor zu KundInnen: Die AgentInnen m�ssen deshalb schnelle und korrekte Antworten geben und das Kundenerlebnis positiv gestalten. KI-L�sungen k�nnen die Effizienz und Qualit�t der Beratung steigern.

MitarbeiterInnen im Servicecenter sollen idealerweise wahre Allesk�nner sein: Empathisch, stets aktuell informiert, effizient in der Bedienung der Anwendungen und v�llig stressresistent. Das alles zu erf�llen, ist von Menschen viel verlangt. KI-basierte Technologien sollen sie dabei unterst�tzen. Sie reduzieren die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT), indem Vorg�nge wie eine Gespr�chszusammenfassung im CRM teil- oder vollautomatisiert werden. Messungen haben ergeben, dass alleine hierdurch bis zu 90 Sekunden pro Kundenkontakt eingespart werden k�nnen. Auch die Fehlerquote sinkt, indem Begriffe, Namen und Zahlen automatisch erkannt und mit Stammdaten abgeglichen werden.

Hinzu kommt: Viele KundInnen lieben nach wie vor den telefonischen Kontakt zu Unternehmen. Einer Studie des Anbieters von Kommunikationsl�sungen, Enreach, zufolge nutzen drei Viertel der VerbraucherInnen das Telefon, wenn sie Kontakt mit Unternehmen aufnehmen. Nun kann zudem das Wissen von ChatGPT genutzt und mit unternehmensinternen Kundendialogsystemen verbunden werden. KundInnen k�nnen so direkt mit der KI in einem Dialog treten und erhalten qualifizierte Antworten. Callcenter sollten sich jetzt mit diesen neuen M�glichkeiten vertraut machen.

Bessere Beratung mit KI

Einfache, regelbasierte Chatbots nutzen nur einen festen Fragenkatalog mit definierten Antworten. Chatbots mit k�nstlicher Intelligenz sind dagegen in der der Lage, in einen echten Dialog zu treten, die Absichten der KundInnen zu erkennen und eigenst�ndig Verkn�pfungen herzustellen. Solche modernen Assistenzl�sungen greifen zur Unterst�tzung des Dialogs auch auf Datenbanken oder das CRM-System zu.

Die L�sungen �bernehmen das Monitoring aller Anrufe. Sie liefern Informationen oder schlagen n�chste Schritte vor. Sie nutzen dazu die Leistungsf�higkeit von Natural Language Understanding (NLU) und Natural Language Processing (NLP), um Kundenabsichten und -Stimmungen in Echtzeit zu erkennen. Durch Machine Learning k�nnen diese Bots aus vergangenen Interaktionen lernen und ihre Empfehlungen und Antworten stetig verbessern.

Vorteile von KI-gest�tzten Assistenzl�sungen

H�here Kundenzufriedenheit durch schnellere und pr�zise Antworten
Zeit- und Kosteneinsparung durch dynamische Handlungsempfehlungen
Bereitstellung kontextbezogener, individueller Daten aus relevanten Systemen und passender Wissensbausteine noch w�hrend des Gespr�chs
Prozessautomatisierung
St�ndige Erreichbarkeit, denn Chatbots kennen werde Feierabend noch Urlaub. Sie k�nnen au�erdem eine Vielzahl an Anfragen parallel bearbeiten.
Umsatzsteigerung durch eine vertiefte Kundenbeziehung
Besseres Training und Coaching der Agent:innen durch KI-gest�tztes Feedback

VIER, Softwareanbieter f�r Kundendialog, hat seinen Cognitive Voice Gateway (CVG) mit dem ChatGPT-Bot verbunden, um die Intelligenz des Bots beispielsweise direkt in Form eines Voicebots nutzen. "Bei telefonischen Fragen etwa an Versicherungen, beispielsweise, welche Einspar-Optionen ein Anrufer mit einer privaten Krankenversicherung gem�� seines Tarifs hat, oder wenn ein Autobesitzer wissen m�chte, welche Versicherungskarte bei einer Auslandsreise nach Ungarn vorgeschrieben ist oder bei der der Vorqualifizierung von Schadensmeldungen oder einer Autopanne kann ein mit spezifischen Daten angereicherter ChatGPT-Voicebot schnell fachlich weiterhelfen, ohne dass erst eine Warteschleife �berwunden werden muss", erkl�rt Ralf M�hlenh�ver, Head of Product Strategy & Marketing, bei VIER .

Mit KI im Kundenservice starten

KI-basierte Assistenz-L�sungen sollen MitarbeiterInnen im Contact Center unterst�tzen, indem sie in Echtzeit relevante Informationen, Anleitung und Unterst�tzung anbieten. In den KI-basierten Dialogen mit Menschen erkennen L�sungen die Absicht der KundInnen, geben Empfehlungen zu Anfragen und liefern Antworten aus einer zentralen Wissensdatenbank, z�hlt M�hlenh�ver auf, dessen eigene L�sung zudem am Telefon gef�hrte Gespr�ch in Echtzeit transkribiert, Daten in CRM-Systeme �bertr�gt und den AgentInnen fertige Antworten vorschl�gt.

Unternehmen, die im Kundenservice einen entscheidenden Beitrag zur Wettbewerbsf�higkeit sehen, sollten jetzt KI-L�sungen ausprobieren, r�t M�hlenh�ver: "Dabei k�nnen sie mit einzelnen Prozesselementen beginnen, die nur geringe Investitionen ben�tigen. Dies kann beispielsweise die automatische Gespr�chszusammenfassung sein, die von AnruferInnen gar nicht bemerkt wird, bei der Bearbeitung und anschlie�enden Zusammenfassung des Vorgangs aber von hohem Wert ist."

Zuh�ren, Sprechen, Verstehen

Ebenfalls als Einstieg geeignet ist seiner Einsch�tzung nach die automatische Suche nach der bestm�glichen Antwort auf die gestellte Frage: "Solche Einstiegsl�sungen k�nnen bereits nach wenigen Arbeitstagen in den Testbetrieb gehen, erste KundInnen beraten und begeistern. N�tzlich ist dabei meist ein Promotor, der sich in das KI-Thema einarbeitet, Ideen entwickelt und andere mitnimmt." Auf Basis dieser Erfahrungen k�nnten Unternehmen ihre KI-L�sung f�r die Kundenberatung weiter ausbauen und so ihre Produktivit�t steigern.

Mit KI-L�sungen erreicht die Automatisierung des telefonischen Kundenservice "eine bisher nicht gekannte Dimension und Qualit�t", schw�rmt er. Im Ergebnis haben AnruferInnen sofortigen, automatisierten Zugang zu Fachinformationen - ohne l�stige Warteschleife. KI-L�sungen sind ein extrem schnell wachsender Bereich, der die Contact Center-Branche nachhaltig ver�ndert. Und Unternehmen unter Zugzwang setzt, entsprechende Services einzusetzen oder zumindest auszuprobieren. Schlie�lich ist die schnelle, kompetente und individuelle Bearbeitung von Kundenanliegen - egal ob telefonisch, per E-Mail, im Chat oder auf anderen Kan�len - der Schl�ssel f�r positive Kundenerfahrungen und damit ein elementarer Faktor f�r den Unternehmenserfolg.

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Nicolai Kuban (contentbird GmbH)

Mit k�nstlicher Intelligenz im Content Marketing Schritt f�r Schritt vom "Hidden-" zum "Visible-Champion" werden

Dieser Vortrag zeigt Ihnen, wie Sie mit dem effizienten Einsatz von KI-Tools und datenbasiertem Content-Marketing Ihre Online-Sichtbarkeit und Conversion-Rates Schritt f�r Schritt nachhaltig steigern k�nnen. Erfahren Sie, warum KI-Nutzung essenziell f�r Ihren Wettbewerbsvorteil ist und wie KI Sie in allen Phasen des Content-Prozesses (nicht nur Erstellung) unterst�tzt und wie dadurch Produktivit�tsblockaden �berwindet werden. Ideal f�r alle, die ihre Content-Marketing-Strategie auf das n�chste Level heben und mit den gleichen Ressourcen mehr erreichen wollen.

Vortrag im Rahmen der Daten & KI 2024. K�nstliche Intelligenz, Datengest�tztes Marketing und Vertrieb am 14.05.24, 10:30 Uhr