Vertriebs-Umfrage: Wo es bei CRM-Systemen hakt

Bild: kreatikar / Pixabay

22.02.2021 - 42 Prozent der Vertriebsentscheider in Deutschland (52 Prozent weltweit) glauben, ihre CRM-Systeme verursachen Umsatzeinbu�en. 44 Prozent der Sales-Verantwortlichen in Deutschland sagen, das eigene Unternehmen wisse nicht, weshalb Kunden abgewandert sind. 46 Prozent der Befragten in Deutschland (56 Prozent weltweit) berichten, die Abwanderung von Kunden habe in den letzten zw�lf Monaten zugenommen.

von Frauke Schobelt

Der CRM-Software-Anbieter SugarCRM hat 1.000 Vertriebsentscheider in Deutschland, Gro�britannien, Australien und den USA nach der Zufriedenheit mit ihren CRM-Systemen befragt. Laut dem 'Full CRM and Sales Impact Report' berichten 46 Prozent der Befragten in Deutschland (56 Prozent weltweit), dass die Abwanderung von Kunden in den letzten zw�lf Monaten zugenommen habe. 44 Prozent der Sales-Verantwortlichen in Deutschland sagen, das eigene Unternehmen wisse nicht, weshalb Kunden abgewandert sind. 42 Prozent der Vertriebsentscheider in Deutschland (52 Prozent weltweit) glauben, ihre CRM-Systeme verursachen Umsatzeinbu�en. Nahezu die H�lfe (40 Prozent in Deutschland; 48 Prozent weltweit) der Vertriebsleiter ist deshalb der Meinung, ihre CRM-Systeme seien nicht zweckm��ig.

Zu wenig Zeit, zu wenig Daten

Vielen Unternehmen fehlen, so die Ergebnisse der Umfrage, die notwendigen technologischen Mittel, um ein wettbewerbsf�higes Kundenerlebnis zu bieten. Zudem beklagen viele Vertriebsleiter, dass ihre Teams kaum ausreichend Zeit mit den Kunden verbringen k�nnen und nicht �ber alle relevanten Daten und Informationen verf�gen, um erfolgreiches Customer-Relationship-Management zu betreiben.

Wie die SugarCRM-Studie zeigt, ist die H�lfte (50 Prozent in Deutschland; 53 Prozent weltweit) der befragten Vertriebsleiter vom Verwaltungsaufwand, den ihre Mitarbeiter bew�ltigen m�ssen und der von kundenorientierten Aktivit�ten ablenkt, frustriert. F�r reine Vertriebsaktivit�ten bleibt Vertriebsmitarbeitern lediglich etwas mehr als die H�lfte der Zeit (54 Prozent in Deutschland und weltweit). Gleichzeitig r�umt die H�lfte (42 Prozent in Deutschland; 50 Prozent weltweit) der Befragten ein, das eigene Team habe keinen ausreichenden Zugriff auf Kundendaten aus Marketing-, Vertriebs- und Servicesystemen. Dies f�hrt dazu, dass sich Teammitglieder, die haupts�chlich verkaufs- und serviceorientiert arbeiten sollten, kein klares Bild ihrer Kunden machen k�nnen - obwohl knapp drei Viertel der Befragten (70 Prozent in Deutschland; 74 Prozent weltweit) der Meinung sind, eine konsolidierte Ansicht aller relevanten Informationen im gesamten Unternehmen sei entscheidend f�r ein optimales Kundenerlebnis.

Kundenabwanderung kostet viel Geld

Mehr als die H�lfte (54 Prozent in Deutschland; 57 Prozent weltweit) der Befragten geben an, Probleme dabei zu haben, die Abwanderungstendenz von Kunden vorherzusehen. Im Banken- und Finanzdienstleistungssektor betrug diese Zahl sogar 73 Prozent. Kundenabwanderung kostet mittelst�ndische Unternehmen im internationalen Durchschnitt 5,5 Millionen US-Dollar pro Jahr.

Zudem best�tigte �ber die H�lfte der Befragten (52 Prozent in Deutschland; 53 Prozent weltweit), nicht zu wissen, welche Kunden das Auftragsverh�ltnis wahrscheinlich beenden werden. 46 Prozent der in Deutschland Befragten (56 Prozent weltweit) berichten, die Abwanderung von Kunden habe in den letzten zw�lf Monaten zugenommen. R�ckblickend gab nahezu die H�lfte (48 Prozent insgesamt; in Deutschland 44 Prozent) der Vertriebsmitarbeiter an, den Grund, warum Kunden gek�ndigt haben, nicht zu kennen.

Der Mangel an Datentransparenz verstelle den Blick auf die Anforderungen und Bed�rfnisse der Kunden und verhindere, wichtige strategische und taktische Entscheidungen zu treffen. Um das Kundenverh�ltnis zu verbessern, sollten Unternehmen deshalb diese Datenl�cken schlie�en und die Genauigkeit und Vollst�ndigkeit ihrer Kundendaten optimieren, raten die Studienautoren.

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