Wegen KI: CX-F�hrungskr�fte gestalten Customer Journey neu

K�nstliche Intelligenz wird in Zukunft das Kundenerlebnis ma�geblich gestalten.

Bild: Midjourney/Dominik Grollmann

19.01.2024 - KI l�utet die �ra der intelligenten CX ein und treibt den massiven Wandel der Branche voran. Unternehmen m�ssen sich jetzt r�sten, um auch in Zukunft vorne mitspielen zu k�nnen.

von Dominik Grollmann

Verbreitung und Verf�gbarkeit von KI-Systemen sorgen f�r eine rasante Transformation zu einer intelligenten Customer Experience (CX). Zu diesem Ergebnis kommt der Customer Experience (CX) Trends Report von Zendesk - und warnt: In diesem Zeitalter wird der Wandel hin zu KI-gesteuertem Service eine gro�e Kluft zwischen Unternehmen schaffen. Ein Teil der Unternehmen wird KI nutzen, um die bestm�glichen Kundenerlebnisse zu schaffen, w�hrend der andere Teil bei der Implementierung Probleme hat oder sogar komplett mit dem Einsatz von KI hadert. Unternehmen, die diese Kluft �berbr�cken k�nnen, sind in der Lage, ihre CX komplett umzugestalten, indem sie eine umfassende Personalisierung anbieten und die Servicequalit�t erh�hen - w�hrend sie gleichzeitig die Kosten senken.

"Mit den j�ngsten Fortschritten auf dem Gebiet der k�nstlichen Intelligenz stehen wir an der Schwelle zum bedeutendsten Wendepunkt, den wir im CX-Bereich bislang erlebt haben", sagt Adrian McDermott , Chief Technology Officer bei Zendesk. "Unternehmen m�ssen ihre Strukturen �berdenken - das betrifft ihre Technologien, aber auch ihre Teams und die Art und Weise, wie sie Kundenservice anbieten. Progressive Unternehmen werden zu einer intelligenteren CX-Strategie �bergehen und KI gezielt nutzen, um das Anfragevolumen zu verwalten, die Kosten zu senken, die Qualit�t zu erh�hen und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu verbessern."

Die Studie zeigt, dass 70 Prozent der globalen CX-F�hrungskr�fte ihre Customer Journey mithilfe von Tools wie generativer KI neu gestalten. Das best�tigen auch beinahe ebenso viele deutsche F�hrungskr�fte (62 Prozent). Das bringt sp�rbare Vorteile: 83 Prozent der weltweit befragten und ebenso viele der deutschen CX-F�hrungskr�fte, die generative KI in der CX einsetzen, berichten von einem positiven ROI. Dies zeigt, dass die Ver�nderungen einen neuen Standard f�r erfolgreiche CX setzen. Weitere entscheidende Elemente der �ra der intelligenten CX, die der Report betrachtet, sind:

Chatbots entwickeln sich zu fortschrittlichen digitalen Agenten: Generative KI und weiterentwickelte Chatbots revolutionieren die Interaktion mit Verbraucher:innen, indem sie personalisierte und interaktive Erlebnisse unmittelbar erm�glichen.
Echtzeit- und immersive Interaktionen definieren das Kundenerlebnis neu: VerbraucherInnen erwarten zunehmend interaktive und ansprechende Erlebnisse. CX-Verantwortliche reagieren darauf mit dem Umstieg auf Tools wie Conversational Commerce, Live-Streaming und Voice.
CX-F�hrungskr�fte sind die neuen Treiber:innen des Datenschutzes: CX-F�hrungskr�fte, nicht die IT-Abteilung, sind die neuen Treiber:innen des Datenschutzes. Sie integrieren Sicherheitsma�nahmen nahtlos in die CX, um Daten zu sch�tzen und den Datenschutz zu erleichtern.

Chatbots entwickeln sich zu fortschrittlichen digitalen Agenten

Rund zwei Drittel der CX-F�hrungskr�fte (global: 67 Prozent, Deutschland: 65 Prozent) glauben, dass Chatbots eine st�rkere emotionale Bindung zu ihren KundInnen aufbauen k�nnen. Dies ist vor allem darauf zur�ckzuf�hren, dass sich KI-Chatbots zu qualifizierten digitalen Agenten entwickeln, die eine Schl�sselrolle im Kundenservice und in der gesamten CX spielen. Dank ihrer F�higkeit, Unternehmenswerte widerzuspiegeln und die Gef�hle und W�nsche ihrer KundInnen einzusch�tzen, k�nnen sie ma�geschneiderte und pr�zise Antworten geben.

Der Wandel von Chatbots zu fortschrittlichen digitalen Agenten steht im Einklang mit den steigenden Erwartungen der VerbraucherInnen weltweit und in Deutschland: 68 Prozent der weltweit Befragten und 56 Prozent der deutschen VerbraucherInnen sind der Meinung, dass Chatbots das gleiche Ma� an Fachwissen und Qualit�t aufweisen sollten wie hochqualifizierte menschliche AgentInnen. Dar�ber hinaus erwartet mehr als die H�lfte, dass sie bald mit fortschrittlichen Bots interagieren werden, um schnelle und unmittelbare Antworten zu erhalten. Unternehmen sind sich der Aufwertung von Chatbots zu digitalen Agenten bewusst und planen, ihre KI-Investitionen zu erh�hen, um diesen Prozess zu beschleunigen.

Echtzeit- und immersive Interaktionen definieren das Kundenerlebnis neu

Die VerbraucherInnen erwarten f�r eine inspirierende Erfahrung inzwischen mehr als nur den traditionellen Kundenservice: �ber die H�lfte der Befragten weltweit (59 Prozent) und beinahe die H�lfte der deutschen VerbraucherInnen (45 Prozent) glaubt, dass sich die Art und Weise, wie sie mit einem Unternehmen interagieren, innerhalb der n�chsten zwei Jahre v�llig ver�ndern wird.

Viele Menschen setzen auf Conversational Commerce - den Kauf von Produkten mittels Chat-Interaktionen - und nutzen Live-Streaming-Sessions, um sofortige Unterst�tzung beim Einkaufen zu erhalten. Um mit diesem Wandel Schritt zu halten, arbeiten 72 Prozent der globalen wie auch der deutschen CX-Verantwortlichen mit externen AnbieterInnen und ExpertInnen zusammen, um Conversational Commerce zu implementieren. Die Unternehmen nutzen soziale Medien und InfluencerInnen im station�ren Einzelhandel f�r den Verkauf ihrer Produkte - ein Ansatz, der neue KundInnen anzieht und diejenigen anspricht, die eigentlich lieber zu Hause einkaufen. 65 Prozent der globalen und 61 Prozent der deutschen CX-F�hrungskr�fte glauben, dass die Nichtnutzung von Tools wie Live-Streaming, um Support in Echtzeit zu bieten, zu verpassten Chancen f�hrt.

CX-F�hrungskr�fte sind die neuen Treiber des Datenschutzes

Inmitten erh�hter Datenschutzbedenken und steigender Anforderungen an KI-gest�tzte, personalisierte Erlebnisse wird der Datenschutz zu einer zentralen Aufgabe f�r CX-F�hrungskr�fte. Tats�chlich sieht sich etwa jede dritte CX-F�hrungskraft (global: 77 Prozent, Deutschland: 74 Prozent) in der Verantwortung, die Sicherheit der Daten ihrer KundInnen zu gew�hrleisten. Sowohl weltweit als auch deutschlandweit geben 83 Prozent an, dass Datenschutz und Cybersicherheit oberste Priorit�t in ihrer Kundenservice-Strategie haben.

Da CX-F�hrungskr�fte nun aktiv die Entscheidungsprozesse im Bereich Datenschutz vorantreiben, konzentrieren sie sich auf die Bereitstellung von L�sungen, die Daten sch�tzen und gleichzeitig personalisierte Erlebnisse und den Einsatz von KI erm�glichen. Mehr als die H�lfte der VerbraucherInnen hat das Gef�hl, dass sie st�ndig Gefahr laufen, online betrogen zu werden. Wenn sie sehen, dass ein Unternehmen sich proaktiv um die Datensicherheit k�mmert, f�hlen sie sich eher bereit, pers�nliche Informationen preiszugeben, was zu mehr Vertrauen und Loyalit�t f�hrt.

Wie steht es um die Zukunft der CX?

F�hrungskr�fte bereiten sich mit Zuversicht auf die Zukunft von CX vor und warten nicht einfach ab, was passiert. Sie setzen im Jahr 2024 auf intelligente Kundenerlebnisse und signalisieren aufgrund neuer Technologien ein wegweisendes Jahr f�r die CX.

Bild: Peter von Bredow

Peter von Bredow (Tealium)

Data-Driven Marketing 2023: Wie Sie mit Machine Learning Ihre Customer Experience optimieren

Sie wollen Ihre Kundendaten nutzen, um Ihren Kunden die Customer Experience zu bieten, die sie erwarten? Wir zeigen Ihnen in dieser Session, wie Sie Ihre CX mit Machine Learning und Predictive Insights auf das n�chste Level heben.

Erfahren Sie anhand von Praxisbeispielen, wie die genaue Vorhersage des n�chsten Schrittes Ihres Kunden Ihnen dabei hilft, die Customer Experience zu gestalten und welches die Voraussetzungen f�r ein erfolgreiches Machine Learning Projekt sind.Key-Learnings aus dieser Session:
- Die ersten Schritte f�r ein erfolgreiches Machine Learning Projekt
- Herausforderungen im Einsatz von maschinellem Lernen
- Wie Sie einen Nutzen aus Ihren Machine-Learning-Projekten ziehen
- Welchen Mehrwert diese Projekte Ihren Kunden bieten
Vortrag im Rahmen der Zukunftskonferenz 2023. Trends f�r ECommerce, Marketing und digitales Business am 06.12.22, 09:30 Uhr