Chatangebote von Unternehmen werden immer st�rker genutzt

Bild: upklyak; freepik

05.04.2023 - �Wollen Konsumentinnen und Konsumenten Kontakt mit einem Unternehmen aufnehmen, setzen sie in den allermeisten F�llen auf die E-Mail. Doch immer h�ufiger ist auch die Chatfunktion auf der Unternehmenswebsite der Kontaktkanal der Wahl.

von Christina Rose

Das zeigt der aktuelle Trend Check Handel von ECC K�ln , der sich in der neuen Ausgabe mit Chatbot-Angeboten, KI-basierten Suchoptionen und ChatGPT im Informations- und Kaufprozess von KonsumentInnen befasst. Das Ergebnis: Chatangebote k�nnen - wenn sie funktionieren - im Verlauf der gesamten Customer Journey n�tzlich sein, haben vor allem in der j�ngeren Zielgruppe ein positives Image und werden beispielsweise als eher bequem und zeitsparend wahrgenommen. Bei der Umsetzung hapert es aus Konsumentensicht allerdings noch h�ufig.
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Grafik: ECC K�LN

Chatbots sind n�tzlich, Funktionen aber ausbauf�hig

Chatangebote k�nnen Konsumentinnen und Konsumenten in allen Phasen der Customer Journey unterst�tzen. In der Informationsphase werden sie beispielsweise bei Fragen zur Produktverf�gbarkeit oder zu Produkteigenschaften als n�tzlich bewertet. Und auch w�hrend oder nach dem Kauf werden die digitalen Assistenten beispielsweise bei Fragen zur Rechnung oder bei Beschwerden als hilfreich erachtet. Das Problem l�sen k�nnen Chatangebote allerdings offenbar noch nicht zuverl�ssig genug. So bewertet �ber die H�lfte der Befragten die Technologie noch nicht als ausgereift und knapp 40 Prozent geben an, sich nicht auf die Antworten der Chatbots verlassen zu k�nnen. Auch die Funktionen sind aus Nutzendensicht ausbauf�hig: So w�nschen sich beispielsweise zwei Drittel der Befragten, auch nach Beendigung des Chats auf die automatisierten Nachrichten zugreifen zu k�nnen.�
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Grafik: ECC K�LN

Interesse an intelligenten Chatprogrammen h�her

W�hrend nur rund ein F�nftel der Befragten angab, in den letzten sechs Monaten einen Chatbot genutzt zu haben, scheint das Interesse an einem KI basierten "intelligenten" Informationsangebot deutlich h�her. Knapp 20 Prozent der befragten KonsumentInnen gaben an, sich die Nutzung eines intelligenten Chatbots vorstellen zu k�nnen, f�r weitere 50 Prozent ist eine Nutzung denkbar, wenn diese mit Mehrwerten verkn�pft ist. Vor allem unter den 18- bis 29-J�hrigen ist das Interesse gro�, diese neuen Technologien zu nutzen - im Kaufprozess vor allem im Kontext der Informationsbeschaffung.

Grafik: ECC K�LN

ChatGPT Enthusiasmus vs. KI-Skepsis

Wird ChatGPT die Suche im Internet revolutionieren? Die H�lfte der Befragten, die den dialogbasierten Chatbot kennen, ist davon �berzeugt. Rund 60 Prozent der ChatGPT KennerInnen gehen au�erdem davon aus, dass das Sprachmodell zuk�nftig f�r viele zum Alltag geh�ren wird. Auf der anderen Seite �berwiegt die Skepsis: Rund 42 Prozent derjenigen, die ChatGPT kennen, sehen keinen Mehrwert in dem Angebot. Aber: F�r die vergleichsweise kurze Zeit, die ChatGPT verf�gbar ist, ist die Bekanntheit mit rund 50 Prozent unter den Befragten und rund 61 Prozent unter den 18- bis 29-J�hrigen bereits hoch.

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