Special Customer Experience 2024

28.02.2024 - Nichts ist für den Unternehmenserfolg wichtiger als eine gelungene Customer Experience. Schließlich ist das Kundenerlebnis oft das einzige Kriterium, das Marken und Händler unterscheidbar macht.

Die Recherchen zu diesem Heft haben aber auch gezeigt, dass es in der Regel am wenigsten am Gespür für die Kundenzufriedenheit mangelt. Die entscheidende Frage ist eher: Wie lange reicht das Bauchgefühl? Ab wann wird UX zur Management-Aufgabe?

Letzteres ist bestimmt der Fall, wenn die Customer Journey eine gewisse Komplexität erreicht, wenn sich die Touchpoints der Kunden über verschiedene Abteilungen erstrecken und vielleicht auch noch digitale und analoge Kanäle kreuzen. Der isolierte Blick des einzelnen Mitarbeiters kann den Kunden nicht mehr insgesamt erfassen. Dann braucht es die Unterstützung einer zentralen Stelle, die das Wohl des Kunden im Blick hält und diese Information an den Mitarbeiter zurückspielt.

Denn - das ist die zweite Erkenntnis - eine gute User Experience setzt eigentlich immer eine gute Mitarbeiter Experience vorraus. Nur wenn die eigenen Leute in der Lage sind, ihre Aufgabe gut, mühelos und frei von Komplikationen zu erledigen, können sie am Ende auch für eine gute Kundenerfahrung sorgen.

Insofern ist es kein Wunder, dass Unternehmen mit einer guten Customer Experience eigentlich immer auch die erfolgreicheren Unternehmen sind. Denn: Die UX zu verbessern, heißt den Unternehmenskern zu verbessern!

von Dominik Grollmann