Customer Experience (CX)-Score 2022 im Segment Heimwerken und Garten

Voycer Digital GmbH: Diese Hersteller im Segment Heimwerken und Garten haben die besten Voraussetzungen für gute digitale Kundenerlebnisse /
Customer Experience (CX)-Score 2022
* Top-50 Ranking Hersteller Heimwerken und Garten
* Bosch-DIY auf Platz 1 / 7 deutsche Hersteller in den Top 10
* Große Lücken in der digitalen Customer Experience

(press1) - München, 02. März 2022 - Voycer hat den Reifegrad der Customer Experience auf den digitalen Markenauftritten von Herstellern in Warensegment Heimwerken und Garten analysiert. Der daraus resultierende CX-Score bildet ab, inwieweit die Voraussetzungen für eine gute Customer Experience geschaffen wurden.

Deutschland ist das Land der Heimwerker und Hobby-Gärtner - der schon länger andauernde Trend, sich das benötigte Material und Werkzeug auch online zu bestellen, hat durch die Pandemie noch an Fahrt aufgenommen. Doch wie gut sind Hersteller in diesem Segment auf die digitalen Bedürfnisse der Kunden vorbereitet? Antwort darauf liefert der Customer Experience (CX-Score) von Voycer in Zusammenarbeit mit dem Marketing-Institut der LMU München und dem HighText Verlag.

Kunden erwarten heute mehr als Produktinformationen und einen reibungslosen Bestellvorgang, sie erwarten eine ausgezeichnete Customer Experience (CX) in allen Bereichen rund um die Marke und das Produkt. Das bildet der CX-Score ab, so wird in den Bereichen passive CX (alles was der Kunde an Informationen konsumieren kann wie z.B. ein Magazin), aktive CX (alles an dem der Kunde sich aktiv beteiligen kann wie z.B. Produktbewertungen) und Point of Sale (alle Services und Angebote) analysiert inwieweit verschiedene Funktionalitäten bereits vorhanden sind, um eine gute digitale Kundenbeziehung aufzubauen. Der Maximalwert von 100 Punkten wird erzielt, wenn in diesen drei Bereichen alle Funktionalitäten vorhanden sind.

Das Ergebnis der Heimwerken- und Garten-Hersteller

Angeführt wird das Top50-Ranking von Bosch mit dem Markenauftritt bosch-diy.com (81/100). Gefolgt von den Gartenprodukt-Herstellern Garden (75/100) und Stiga (72). Die Top-Platzierten bedienen besonders das Feld Point of Sale sehr gut, mit umfassendem Sortiment, ausgezeichneten Produktinformationen und Services.

Darüber hinaus liefern sie umfassende Informations- und Beratungsangebote und bieten den Kunden die Möglichkeit das Kundenerlebnis z.B. über Feedback-Angebote, Gewinnspiel-Aktionen und die Option eines durch den Kunden personalisierbaren Profils, aktiv mitzugestalten.

Unter den Top10 konnten sich insgesamt 7 Hersteller mit Hauptfirmensitz in Deutschland platzieren. Was im Branchenvergleich sehr gut ist, denn z.B. in der Consumer Electronic Branche (veröffentlicht Jan. 2022) konnte sich lediglich Leica unter den ersten 10 behaupten.

Der durchschnittliche CX-Score bei den 50 umsatzstärksten Herstellern mit deutschen Online-Auftritten liegt bei 50 von 100. Das zeigt es bestehen noch deutliche Lücken in dem Funktionsumfang für die digitale Customer Experience. Am besten abgedeckt ist derzeit das Angebot passiver Customer Experience Elemente mit durchschnittlich 64 von 100 Punkten. In Sachen Informations- und Beratungsangeboten sowie Kaufunterstützung haben die Hersteller bereits eine gute Basis für eine gute CX geschaffen. Erlebnisangebote, die sich nicht nur an Neu-Kunden, sondern vor allem an Bestandskunden richten wie ein Vorteilsprogramm, sind noch unterrepräsentiert. Ebenso Funktionalitäten, die den Kunden selbst aktiv werden lassen, wie Produktbewertungen, Q&A oder personalisierbare Nutzer-Profile.

Damit ergibt sich deutlicher Handlungsbedarf. 50 Prozent der im Ranking gelisteten Unternehmen erzielen noch nicht einmal die Hälfte der möglichen Punkte. Und das, obwohl die Consumer Electronic Branche in Sachen Digitalisierung und E-Commerce eigentlich ein Vorreiter ist. Der Bereich der passiven Customer Experience wird zwar bereits gut von den Marken abgedeckt, aber vor allem dort, wo der Kunde selbst aktiv die Customer Experience mitgestalten kann, gibt es bei den meisten Herstellern noch Nachholbedarf.

Das gesamte der Top-50- Ranking finden sie unter: www.ibusiness.de/cx-score/
Details zur Methode finden Sie unter: data-driven-customer-centricity.com/cx-score/


Über das CX-Score-Ranking
Der Score ist das Ergebnis der Analyse digitaler deutscher Markenauftritten von Herstellern. Der Gesamt-Score, der maximal bei 100 Punkten liegt, setzt sich aus verschieden gewichteten Punkten der drei untersuchten Kategorien CX Passiv (u.a. Newsletter, Magazin/Blog, Beratung, Social Media-Integration), CX Aktiv (u.a Chat, Feedbackformulare, Produktbewertungen) und dem digitalen POS (u.a. Onlineshop, Sortimentstiefe, Händlersuche) zusammen. In den drei Bereichen wird eine Vielzahl verschiedener Positionen und Features untersucht, bei denen unterschiedlich gewichtete Punkte vergeben wurden. Analysiert und gerankt wurden die deutschen Onlineauftritte der 50 umsatzstärksten Marken der Branche Heimwerken und Garten. Der CX-Score wird jährlich ermittelt und zur Verfügung gestellt von Voycer, dem Institut für Marketing der Ludwig-Maximilians-Universität München und dem Zukunftsforscher für interaktives Business, iBusiness.

Über Voycer
Die Voycer Digital GmbH ist ein Customer Experience Lösungsanbieter der Unternehmen hilft, ihre Direct-to-Customer Strategie erfolgreich umzusetzen. Mit eigener Beratungsmethode inkl. Prototyping und Software-as-a-Service-Technologie hilft Voycer die Kunden besser kennenzulernen und unterstützt die Kundenaktivierung- und Kundenbindung. Über die modulare Technologie können Marken interaktive Engagement-Angebote auf dem eigenen Markenauftritt und innovative Loyalty-Ansätze umsetzen.
Durch konsequente Weiterentwicklung der Lösung ist Voycer gemeinsam mit dem Partner Ingenico Marketing Solutions heute der einzige Anbieter, der Engagement und Loyalty in einem innovativen Loyalty-Programm verbindet, das sowohl den Kauf als auch das gesamte Engagement der Kunden incentiviert. Zum Kundenkreis gehören unter anderem ABB, ABUS, BayWa, Kaut-Bullinger, LG und uvex.

Weitere Informationen unter www.voycer.com

Kontakt:
Melanie Seidel
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