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Mit diesen 3 Taktiken können CX-Verantwortliche die Kundenservice-Kosten senken

von Alina Pöpel, Liferay GmbH

Mehr als 60 Prozent der Kunden geben an, bei einer schlechten Customer Experience nicht mehr bei dem Unternehmen zu kaufen. Das sind 22 Prozent mehr als im Jahr 2021. Ein ziemlich alarmierendes Ergebnis!

Wie können CX-Verantwortliche also einzigartige Erlebnisse liefern, ohne die Gewinne des Unternehmens zu schmälern, wenn die Kunden gleichzeitig mehr erwarten und bereit sind, weniger zu akzeptieren?

Mit diesen drei Taktiken gelingt es Ihnen Servicekosten zu senken

Die Senkung der Servicekosten darf nicht auf Kosten der Kundenerfahrungen gehen. Eine effizientere Bereitstellung von Erlebnissen nützt nichts, wenn diese Erlebnisse für die Kunden nicht hilfreich sind.

Mit diesen drei Taktiken können Sie Servicekosten senken und gleichzeitig die Erlebnisse Ihrer Kunden verbessern:

1. Automatisieren Sie die personalisierten Erlebnisse Ihrer Kunden

Es ist kein Geheimnis, dass Kunden von jedem Unternehmen, mit dem sie interagieren, eine Personalisierung auf dem Niveau von Amazon und Netflix erwarten. Studien zeigen:

- 74 Prozent der Kunden sind frustriert, wenn es an Personalisierung mangelt.
- 80 Prozent der Verbraucher kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit bei einer Marke, die personalisierte Experiences bietet.
- 66 Prozent der Verbraucher sagen, dass ein nicht personalisierter Inhalt sie von einem Kauf abhalten würde.

Auch wenn die Kunden immer mehr personalisierte Erlebnisse fordern, ist es weder effizient noch kostengünstig, wenn ein einzelner Kundendienstmitarbeiter das Erlebnis für einige wenige Kunden manuell personalisiert. CX-Verantwortliche müssen Technologien finden, die es ihren Teams ermöglichen, digitale Erlebnisse auf der Grundlage von Rollen, Produkten, Standort und Geschäft zuzuschneiden, ohne dass sie jede Interaktion manuell bearbeiten müssen.

Zu den verschiedenen Personalisierungs-Strategien, die sich durch Automatisierung umsetzen lassen, gehören:

- Anzeige relevanter Inhalte und Produktempfehlungen auf der Grundlage der Benutzerrolle und Kaufhistorie
- Anpassung von Katalogen und Preisen auf der Grundlage der jeweiligen Organisation
- Zielgerichtete Webseiten für verschiedene Zielgruppensegmente
- Erstellung benutzerdefinierter Workflows entsprechend den individuellen Einkaufsprozessen des Unternehmens
Auslösen von automatischen Warnungen, wenn bestimmte Produkte wieder auf Lager sind


2. Entlasten Sie Ihr Kundendienst-Team, indem Sie Ihren Kunden eine Self-Service-Lösung an die Hand geben

Die kostspieligste Form des Service ist der persönliche Support. Nutzen Sie digitale Self-Service-Lösungen, damit Kunden Probleme eigenständig lösen können, anstatt sich auf Live-Interaktionen zu verlassen, die bis zu 80-100 Mal mehr kosten können als ein Self-Service-Tool.

Self-Service ist nicht nur die bevorzugte Methode für Kundeninteraktionen, sondern hilft Unternehmen auch, mehr als 7 US-Dollar pro Interaktion für ein B2C-Unternehmen und 13 US-Dollar für ein B2B-Unternehmen zu sparen.

Mit Self-Service erhalten Kunden schneller die Antworten und Informationen, die sie benötigen, ohne einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren zu müssen.

Mit FAQs, Blogs und Foren können Kunden die Informationen, die sie benötigen, online oder sogar von anderen Kunden finden. Das spart nicht nur dem Kunden Zeit, sondern entlastet auch die Kundendienst-Teams bei der Bearbeitung komplizierterer Fragen.


3. Automatische Updates

Vor allem angesichts der durch die Pandemie ausgelösten Veränderungen ist es für den Unternehmenserfolg von entscheidender Bedeutung, die Markteinführungszeit von Kundenlösungen zu verkürzen.

Wenn die Customer Experience jedoch von den IT-Teams abhängt, dauert es zwangsläufig viel länger, bis diese Lösungen für die Kunden verfügbar sind. Neue Tools wie Low-Code/No-Code-Funktionen können Geschäfts- und nicht-technische Teams mit den Tools ausstatten, die sie benötigen, um maßgeschneiderte Erlebnisse bereitzustellen, ohne einen Entwickler hinzuziehen zu müssen.


Sparen Sie bei den Kosten, nicht bei der Experience

Ein hervorragendes Kundenerlebnis sollte für Ihr Unternehmen zwar oberste Priorität haben, muss aber nicht die größte Ausgabe sein. Mit der richtigen Strategie und den richtigen Tools können Sie die Erfahrungen, die Ihre Kunden suchen, effizienter anbieten.

Erfahren Sie, wie Sie dies mit Liferay DXP erreichen können. https://www.liferay.com/de/solutions/customer-portals


Falls Sie zudem gerne mehr über die Digital-Experience-Plattform von Liferay erfahren möchten, dann schauen Sie gerne einmal auf www.liferay.com vorbei oder vereinbaren Sie ein individuelles Erstgespräch mit uns unter: https://www.liferay.com/de/contact-sales

Dieser Beitrag wurde herausgegeben von

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65760 Eschborn

Verantwortlich für den Inhalt dieses Beitrags ist ausschließlich das herausgebende Unternehmen.

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