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10 Must-Have-Features für Ihr B2B Self-Service-Portal

von Gilbert Schwartmann, Liferay GmbH

Self-Service-Portale sind im B2B-Geschäft ein entscheidendes Instrument zur Kundenbindung, aber auch zur Geschäftsgenerierung. Denn die Trends sind klar: Die große Mehrheit der B2B-Einkäufer erwartet heute einfach von ihren Lieferanten die Möglichkeit, viele Transaktionen per Self-Service abwickeln zu können.
So unterschiedlich B2B-Geschäftsmodelle auch sein mögen - einige Features muss jedes B2B. Self-Service-Portal einfach aufweisen.

Hier kommt unsere Liste von 10 Must-Have Features für Self-Service-Portale!

<h3>1. Self-Service-Information (Knowledge Base):</h3>
Gebündelte Informationen für die Produkt- oder Serviceleistungen vor, während und nach dem Kauf. Dies enthält also White Papers, Feature-Listen, Preislisten, aber auch Support-Material wie How-To-Videos, FAQs, etc.

<h3>2. Kontaktmöglichkeiten zum Unternehmen</h3>
Einfache Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme - und Vernetzung mit den richtigen Angeboten. Dies gilt wiederum vor, während und nach dem Kauf. Anstatt einfacher Formulare sind Einbettungen von Terminkalendern zur Live-Terminbuchung entscheidend. Chatbots spielen zudem eine stärkere Rolle.

<h3>3. Produktkonfiguration per CPQ (Configure - Pricing - Quote)</h3>
Kunden in die Lage versetzt, ihre Produkte selbst zu konfigurieren, und die passenden Preise und Lieferzeiten zu sehen. Diese Self-Service-Funktionalität (wenn sie denn verständlich und nutzerfreundlich umgesetzt wurde) sorgt nicht nur für einen effizienten Vertriebsprozess, sondern nachweislich auch zu höherer Kundenzufriedenheit.

<h3>4. E-Commerce-Funktionalitäten</h3>
Wenn sich Kunden Produkte und Angebote bereits ?vorkonfigurieren? (siehe CPQ), dann ist der Schritt zum E-Commerce nicht weit. Gerade im B2B-Bereich entwickeln sich Online-Shops für das gesamte Produktsegment oder auch nur Teilbereiche (wie z.B. Ersatzteile) zur Standard Self-Service-Funktionalität.

<h3>5. Support und Nutzergruppen in Communities</h3>
Durch die Bereitstellung von Communities, einer umfassenden Produktdokumentation und FAQs sind Unternehmen in der Lage, viele Supportfälle als Self-Service-Funktionalität anzubieten. Für diese Funktionalitäten ist die Einbettung des Support- und Service-Teams entscheidend.

<h3>6. Vertragsmanagement und Bestellhistorie</h3>
Alle notwendigen Dokumente rund um den Geschäftsprozesse werden personalisiert für den Kunden in Self-Service-Portalen zur Verfügung gestellt. Auch Vertragsanpassungen oder -änderungen, zum Beispiel zu Serviceverträgen, sind häufig möglich.

<h3>7. Versandtracking</h3>
Genau wie im B2C-Bereich ist das Versandtracking eine Killer-Funktion für Self-Service-Portale. Jeder Kunde wartet bereits sehnsüchtig auf das Paket - und möchte daher immer genau wissen, wo es sich gerade befindet, bzw. bei welchem Ansprechpartner im eigenen Unternehmen es abgeliefert wurde.

<h3>8. KI-gestützte Kaufempfehlungen</h3>
Immer häufiger werden auch Fähigkeiten der Künstlichen Intelligenz in Self-Service-Portalen eingesetzt. So gehören zum Beispiel KI-gestützte Kaufempfehlungen zu den Standard-Funktionalitäten, um Kunden möglichst automatisch und personalisiert passende Produkte oder Leistungsergänzungen anzubieten.

<h3>9. Wartung und Maschinenbedienung</h3>
Nicht nur kommerzielle Funktionen, sondern auch Produkte selbst lassen sich immer häufiger in Self-Service-Portale einbetten. Dadurch entstehen neue Self-Service-Funktionalitäten, wie z.B. die Bedienung von Produkten, Software oder Maschinen, das Auslesen und Analysieren von Daten, sowie die Bestellung von Ersatzteilen (z.B. im Rahmen von Predictive Maintenance). Die direkte Einbettung von Produkten in Self-Service Umgebungen ist mit Sicherheit ein entscheidender Wachstumsfaktor von digitalen Geschäftsmodellen.

<h3>10. Self-Service für Distributoren und Partner</h3>
Zahlreiche B2B-Unternehmen arbeiten mit Partnern, Zwischenhändlern und Distributoren. Self-Service-Portale bieten die Möglichkeit, diesen Partnern zahlreiche Informationen und Transaktionen per Selbstbedienung zugänglich zu machen. Dies kann z.B. der Zugriff auf Marketingmaterialien und grafische Ressourcen sein, Vertragshandling, Bestellprozesse und Antragsformulare, z.B. für interne Abrechnungen. Diese Art von Self-Service- Portalen wird häufig auch Extranet genannt.

Ein gutes Self-Service-Portal für B2B vereint also Funktionalitäten und Angebote aus den unterschiedlichsten Bereichen - und verbindet somit auch die verschiedensten Software-Tools in eine Nutzererfahrung. Mittel der Wahl für die Herstellung solcher konsistenter Customer Experiences sind die sogenannten Digital-Experience-Plattformen (DXPs). Gerade im B2B-Bereich bildet Liferay DXP als sehr offene und schnittstellenorientierte Plattform das Rückgrat für erfolgreiche Self-Service-Portale. Mehr zum Thema finden Sie unter: <a href="https://www.liferay.com/de/blog/de-de/customer-experience/self-service-portale-die-10-wichtigsten-funktionen-in-b2b" target="view_window">https://www.liferay.com/de/blog/de-de/customer-experience/self-service-portale-die-10-wichtigsten-funktionen-in-b2b</a>

Dieser Beitrag wurde herausgegeben von

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