Anzeige

Studie: Ansprüche an Live-Chats steigen

21.09.2018 - Live-Chats in der Kundenansprache werden immer beliebter. Rund ein Drittel (31 Prozent) der von HubSpot befragten Unternehmen bieten aktuell auf ihrer Website Live-Chat an.

von Susanne C. Steiger

Nachdem erste Use Cases vorliegen und sich bewährte Einsatzszenarien herauskristallisieren, wagen sich auch neue Unternehmen an die Technologie heran - im kommenden Jahr insgesamt weitere 26 Prozent. Die Studie fasst die Ergebnisse zusammen:

  • Kundendienst am häufigsten für Live-Chat zuständig:
    Betreut wird der Live-Chat derzeit vorrangig vom Kundendienst und -service (40 Prozent), gefolgt von Vertrieb und Marketing (27 Prozent und 25 Prozent). Aber auch die HR-Abteilung verantwortet in einigen wenigen Unternehmen (7 Prozent) die Technologie. Durch die starke Zuordnung zu einzelnen Abteilungen leidet oftmals die übergreifende Abstimmung von Kundenservice, Marketing und Vertrieb zur Kundenansprache. Hier besteht noch Nachholbedarf, was eine einheitliche und zeitnahe Kontaktpflege über Live-Chats angeht.

  • Der Kunde von heute wartet nicht:
    Kunden sind in den vergangenen Jahren immer anspruchsvoller geworden. In Zeiten von Echtzeit-Verfügbarkeit über Live-Chat, Smartphone und Internet erwarten Verbraucher eine immer schnellere Reaktion von Unternehmen. So ist es laut HubSpot-Studie 82 Prozent der Kunden wichtig bzw. sehr wichtig, dass ihre Fragen an Marketing und Vertrieb schnell beantwortet werden. Neun von zehn (90 Prozent) verlangen, dass der Kundensupport sofort auf ihre Probleme eingeht. Und "sofort" bedeutet für die meisten Konsumenten "zehn Minuten oder weniger".

  • Die Ansprüche steigen:
    Dass Kunden immer ungeduldiger und anspruchsvoller werden, zeigt sich auch bei einem genaueren Blick auf den Kundenkontakt im Support. So sind Kunden nicht nur sehr frustriert von Warteschleifen (33 Prozent). Sie sind es auch leid, ihr Problem jedem Kundendienst-Mitarbeiter neu zu erklären (33Prozent).