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Nur eins von zehn Unternehmen setzt bisher Customer Analytics für Echtzeitinteraktion ein

20.07.2018 - Die Mehrheit der Unternehmen ist noch weit davon entfernt, mit ihren Kunden in Echtzeit zu interagieren, so das Ergebnis der Harvard Business Review Group (Analytic Services) und des Softwareherstellers SAS.

von Christina Rose

44 Prozent der Unternehmen sehen als Resultat der Nutzung von Customer Analytics eine signifikante Steigerung sowohl bei Wachstum als auch bei Umsatzgenerierung. 58 Prozent geben an, dass sich die Kundenbindung und -treue verbessert hat. Aber lediglich 16 Prozent geben an, dass ihre Marke bereits effektiv Echtzeit-Interaktionen mit dem Kunden über verschiedene Kanäle umsetzt. Fast jedes dritte Unternehmen hält sich dabei sogar für sehr ineffektiv. Gleichzeitig gibt eine klare Mehrheit von 60 Prozent der Führungskräfte an, dass sie genau diese Kundenansprache ohne Zeitverzögerung als sehr wichtig begreift. Sogar 79 Prozent sagen, dass dies spätestens in zwei Jahren so sein wird.

Der Aufbau einer analytischen Infrastruktur, die eine Kommunikation mit dem Kunden ohne Verzögerung erlaubt, stellt noch für viele Unternehmen eine echte Herausforderung dar. Gerade mal eines von zehn hat bereits eine Lösung dafür im Einsatz. Zu den Faktoren, die dies verhindern, gehören laut Studie oft ein Mangel an Infrastruktur für den Zugriff auf Kundendaten, die Unternehmenskultur und die richtige Technologie.

CMO oder CIO - wer ist verantwortlich?


Um die erwähnten Hürden zu überwinden, muss die Transformation in ein Echtzeit-Unternehmen in der gesamten Organisation vorangetrieben werden. Oft sind unterschiedliche Führungsrollen an einer Customer-Experience-Strategie beteiligt. Schon bei der Frage, wer dafür die übergreifende Verantwortung hat, gehen die Meinungen auseinander: 36 Prozent sehen diese beim CMO und 25 Prozent beim CEO. Aber diese Gewichtung ändert sich, wenn nach der unterstützenden Technologie gefragt wird: 30 Prozent sehen hier vor allem den CIO gefragt, gefolgt von CTO (23 Prozent), CMO (12 Prozent) und CEO (6 Prozent).

Die Einbindung des Managements in die Strategieentwicklung ist ganz klar ein ausschlaggebender Erfolgsfaktor in der Umsetzung von Kundeninteraktion in Echtzeit. Diese Korrelation zeigt auch das Ergebnis der Studie: 64 Prozent der Befragten, die ihre Bereitschaft in Sachen Realtime Customer Analytics als effektiv einschätzten, sagten auch aus, dass alle Beteiligten strategisch an einem Strang zögen.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie auf einen Blick:
  • Mehr als die Hälfte (51 Prozent) erklärt, dass die Nutzung von Realtime Customer Analytics zu einem wesentlich besseren Verständnis der Customer Journey - und letztlich auch zu deren Verbesserung - geführt habe.
  • Davon stellt ein großer Teil deutlich positive Auswirkungen auf sein Geschäft fest: 49 Prozent verzeichnen ein signifikantes Umsatzwachstum als Ergebnis ihrer Bemühungen, 44 Prozent sehen darüber hinaus auch Effekte für ihre Umsatzgenerierung.
  • Fast drei von vier Umfrageteilnehmern (70 Prozent) sagten, dass sie ihre Investition in Lösungen für Realtime Customer Analytics im vergangenen Jahr erhöht haben.
  • 83 Prozent betonten, wie wichtig es ist, Daten zum richtigen Zeitpunkt in verwertbare Erkenntnisse überführen zu können. Aber lediglich 22 Prozent schaffen dies laut eigener Aussage.

Für die Studie wurden 560 Führungspersönlichkeiten aus dem Umfeld der Harvard Business Review-Leserschaft und des -Beirats befragt.

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