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Ex-StudiVZ-Chef Michael Brehm gründet Tech-Unternehmen i2x

26.02.2018 - Mit i2x startet der Technologie-Unternehmer Michael Brehm einen Anbieter für Spracherkennungs- und Trainings-Software. Besonderheit: Durch i2x sollen Sales- und Service-Telefonate mit Künstlicher Intelligenz Selbstständige und Mitarbeiter von Unternehmen dabei unterstützen, komplexe Sprachparameter eines Kundengesprächs in Echtzeit auszuwerten.

von Christina Rose

Unternehmen haben oft wenig bis gar keinen Einblick in den Inhalt von den Verkaufs- und Service-Gesprächen ihrer Mitarbeiter. Häufig können nur harte Faktoren, wie Anrufversuche und Gesprächsdauer, gemessen werden. Die komplexen, für den Erfolg eines Kundengesprächs signifikanten, Gesprächsparameter werden dagegen selten analysiert. Das Potenzial, Kundenerfahrungen am Telefon durch datenbasierte Erkenntnisse zu verbessern, bleibt für die Unternehmen ungenutzt.

Das soll sich nun ändern. Nutzer können mit der cloudbasierten, eigens entwickelten Spracherkennungstechnologie Telefongespräche (deutsch und englisch) transkribieren lassen, Sprachmuster, Satzteile und Ausdrücke analysieren und so die komplexe menschliche Kommunikation mit einer Kombination aus Machine-Learning-Algorithmen, Big Data und dem Wissen von Kommunikationsexperten durchleuchten. Dabei werden verschiedene Sprachparameter in Echtzeit ausgewertet, dazu zählen Lautstärke, Tonlage, Sprechanteil der Telefonierenden, Sprechpausen, Wörter und Phrasen, Sprechgeschwindigkeit sowie Emotionen und die Gesprächsdynamik. Die Daten sollen Einblicke in das tatsächliche Verhalten und die Wahrnehmung der Telefonierenden liefern. Nutzern werden aus den Daten Handlungsempfehlungen abgeleitet, die ihre Gespräche professionalisieren und erfolgreicher machen.

Wahlweise kann der Nutzer sich während oder direkt nach dem Gespräch vollautomatisch individuelles Feedback von i2x geben lassen. Sowohl Unternehmen als auch Einzelunternehmer können die Software mit spezifischen Begriffen konfigurieren, so dass jeder Nutzer individuell nach persönlichem Bedarf und Anspruch weitergebildet werden kann. Die "Schwarze Liste"-Funktion erkennt Wörter und Phrasen, die vermieden werden sollen und weist die Mitarbeiter während des Gesprächs auf diese hin, um dessen Nutzung künftig zu reduzieren. Aus den komplexen Analysen lassen sich zudem unternehmensspezifische Best Practices ableiten und für personalisierte Mitarbeitertrainings nutzen.

Des Weiteren bietet i2x die "Gewinner-Wörter"-Funktion an. Nutzer können gewünschte Gesprächspunkte selbst oder auf Vorschlag der Software hin einpflegen, beispielsweise die Nennung von Produktmerkmalen, Markennamen oder die Frage am Ende eines Kundenservice-Telefonats, ob das Anliegen zufriedenstellend gelöst wurde.

i2x ist eine Software-as-a-Service und wird nutzungsabhängig abgerechnet. Kunden zahlen eine feste Gebühr pro Nutzer und Monat. Für Einzelnutzer ist i2x vorerst kostenlos verfügbar.

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