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Dialogmarketingstudie: Print schlägt Social Media

20.03.2018 - E-Mail vor Telefon, Print schlägt Social: Über welchen Kanal Kunden mit einem Unternehmen in Dialog treten wollen, hängt vor allem von dem zu lösenden Problem ab, wie unsere exklusive Dialogmarketingstudie ergeben hat. Wer Beratung will, kommuniziert anders an derjenige, der eine Rechnungsadresse geändert haben will.

von Joachim Graf

Per E-Mail und per Telefonat mit einem Mitarbeiter: Das sind die Dialogkanäle, die Bundesbürger am liebsten nutzen, wenn Sie mit einem Unternehmen kommunizieren wollen. Das ist das Ergebnis einer bevölkerungsrepräsentativen Studie, die das Hamburger Marktforschungsinstitut Splendid-Research für ONEtoONE durchgeführt hat.

Jeweils rund ein Drittel der Befragten wollen diese Kanäle nutzen. Mit zehn Prozent der Antworten deutlich abgeschlagen auf Platz drei der am meisten nachgefragten Dialogkanäle landet die postalische Kommunikation mit einem Unternehmen. Jeweils acht Prozent der Nennungen erreicht die Recherche auf einer Website (beispielsweise in einer FAQ-Datei) oder - als relativ neuer Kommunikationskanal - der Onlinechat mit einem Mitarbeiter.

Jeweils bis zu drei Kommunikationskanäle konnten die Befragten nennen, als die Marktforscher nachfragten, wie sie ein Unternehmen bevorzugt kontaktieren, wenn es um unterschiedliche Dialoganforderungen geht. So fallen die Kanäle "E-Mail", "Mitarbeiterchat" und "Mitarbeitertelefonat" deutlich ab, wenn es um allgemeine oder einfache Informationen wie beispielsweise Öffnungszeiten geht. Für 43 Prozent der Befragten ist hier die Recherche auf der Unternehmenswebsite einer der drei Kommunikationswege, die am liebsten genutzt werden.

Die Briefpost spielt ihre Stärken dann aus, wenn es um persönliche Daten wie z.B. Rechnungsangelegenheiten geht. 32 Prozent der befragten Bundesbürger nutzen bevorzugt dann (auch) diesen Kanal. Bei komplexen Problemen wie Produktmängel und/oder Reklamationen sind es immerhin 15 Prozent, die lieber einen Brief schicken,

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