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Aus CRM-Sparten von Arvato und Saham Group wird Majorel

Thomas Mackenbrock, CEO Majorel (Bild: Majorel)
Thomas Mackenbrock, CEO Majorel

19.02.2019 - Die Arvato CRM Solutions und die Customer Experience-Sparte der marokkanischen Saham Group firmieren unter dem Firmennamen Majorel. Das neue CRM-Unternehmen hat Investitionen von mehreren hundert Millionen Euro in die Entwicklung digitaler Dienstleistungen und in den Ausbau der Präsenz in Wachstumsmärkten angekündigt.

von Christina Rose

Das neue Unternehmen zählt mehr als 48.000 Mitarbeitern in 28 Ländern in Europa, dem Nahen Osten und Afrika, verbunden mit einer starken Präsenz in Amerika und Asien. Das Unternehmen ist ein Zusammenschluss der ehemaligen Bertelsmann-Tochter Arvato CRM Solutions und der CRM-Geschäfte der marokkanischen Saham Group. Neuer CEO ist Thomas Mackenbrock, der erst im Herbst das Amt des CEO von Arvato CRM Solutions übernommen hatte.

Der neue CRM-Riese plant hohe Investitionen in den Ausbau regionaler Netzwerke wie auch in digitale Lösungen für den Kundendialog. Im Laufe der kommenden Jahre sollen mehrere hundert Millionen Euro in die geografische Expansion und in digitale Fähigkeiten und Lösungen fließen, unter anderem in die Bereiche Analytics, künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung. So soll die Position des Unternehmens im Digital Customer Management weiter gestärkt werden.

Thomas Mackenbrock, CEO Majorel (Bild: Majorel)
Thomas Mackenbrock, CEO Majorel


Die Gründung von Majorel ist die Antwort auf die voranschreitenden Veränderungen in der Customer Experience-Industrie, die insbesondere durch die digitale Transformation getrieben werden. Prognosen zeigen, dass in den kommenden Jahren bis zu einem Viertel der bestehenden Callcenter-Interaktionen über automatisierte Technologien abgewickelt werden könnten. Bis 2027 könnte diese Zahl sogar auf fast die Hälfte steigen.

Generell wird es in den kommenden Jahren einen massiven Anstieg von Kundeninteraktionen geben. Viele davon werden komplett automatisiert oder im Self-Service abgewickelt, aber auch die menschliche Interaktion wird an Bedeutung gewinnen. Experten zufolge könnte sich die Anzahl der technologiegestützten Mensch-zu-Mensch-Interaktionen bis 2027 fast verdoppeln.

Das neue globale Management besteht aus:
- Chief Executive Officer - Thomas Mackenbrock
- Chief Operating Officer - Dominique Decaestecker
- Chief Customer Officer - Marc Noortman
- Chief Financial & Shared Services Officer - Otmane Serraj
Darüber hinaus wird die Position eines Chief Digital und Transformation Officers geschaffen - die Besetzung wird in Kürze bekannt gegeben.

Majorel vereint die Customer Experience-Sparten von Bertelsmann und der Saham Group, darunter Arvato CRM Solutions, Phone Group, ECCO Outsourcing und Pioneers Outsourcing. Die neue Unternehmensgruppe erwirtschaftet insgesamt einen Umsatz von rund 1,2 Mrd. Euro und bedient weltweit etwa 500 Kunden in diversen Branchen.