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Contact Center Software

Aus Zielgruppen werden Identitätsprofile

27.09.2016 - Die Experten sind sich einig: Der Unternehmenserfolg im digitalen Zeitalter hängt mehr denn je von der Fähigkeit ab, die Bedürfnisse des Kunden früh zu erkennen und schnell umzusetzen. Der Schlüssel dazu sind die Daten, die der Kunde in allen Kanälen hinterlässt. Der Entwickler von digitalen Strategien, Deliberate, hat jetzt eine Lösung für die Erfassung und Analyse der Customer Journey speziell für mittelständische Unternehmen geschaffen.

Ohne Zweifel: Die Digitalisierung lässt die Erwartungshaltung der Kunden rasant steigen, und ihr Kaufverhalten wird immer agiler. Nur wer dem gerecht wird und sich kundenfokussiert aufstellt, wird zu den Gewinnern gehören. Die gute Nachricht ist, dass die Digitalisierung den Unternehmen auch das Instrumentarium dazu liefert: die systematische Erfassung und Auswertung der Daten, die der Kunde hinterlässt. Und die Kanäle, um ihn ganzheitlich zu betreuen.

Die ersten, die den Wandel zu spüren bekamen, sind die Marketing- und Vertriebseinheiten der Unternehmen. Durch die Explosion der Kanäle und die zunehmende Individualisierung verlieren die klassischen Medien an Relevanz. Auch die klassische Definition von Zielgruppen spiegelt nicht mehr die Realität. Der Kunde von heute sucht sich Produkte aus, die zu seiner Identität, zu seinem Weltbild passen. Anhand der Produkte, mit denen man sich umgibt, soll das Umfeld wahrnehmen, womit man sich beschäftigt oder wofür man steht. Dieses Identifikationsmodell ist interessanterweise unabhängig vom Alter. Aus Zielgruppen werden Identitätsprofile.

Um diese Profile überhaupt zu erkennen und zu bedienen, benötigt man bessere und umfassendere Daten als bisher. Diese müssen kontinuierlich und in Echtzeit mit der Positionierung der eigenen Marke abgeglichen werden. Dazu kann man sich externer Daten bedienen, muss diese aber mit den eigenen Daten korrelieren, um die richtigen Kanäle für den Kundendialog auszuwählen.

Dies macht komplexe Auswertungen mit hohem Automatisierungsgrad über alle Kanäle hinweg nötig. Die Reports müssen flexibel editierbar sein, und das nicht nur für die IT, sondern auch für Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und Service-Organisation. Nur dann ist das Unternehmen immer nah am Kunden.

Die Antwort

Die Contact Center Software CSI: Deliberate ist genau auf diese Anforderungen zugeschnitten. Ihre Echtzeitdaten aus der Kundenkommunikation fließen neben den klassischen ERP- und CRM-Daten ein, um beispielsweise die Auswirkung einer Marketingmaßnahme schnell zu erfassen. Natürlich wertet CSI: Deliberate auch Blogs, Foren und Social Media Kanäle aus. Mit einem solchen ganzheitlichen Ansatz kommt man den Erwartungen der anspruchsvollen, vernetzten Kunden entgegen und baut Vertrauen gegenüber Marke und Unternehmen auf.

Neben dem ganzheitlichen Blick sind Innovationskraft und Geschwindigkeit entscheidend. Marketing und Vertrieb müssen neue Ideen und vielversprechende Ansätze ausprobieren, am besten mehrere parallel, um schnell zu den gewünschten Ergebnissen zu kommen. Das geht nur mit einer hochflexiblen Plattform. Sie gibt Marketing, Vertrieb und Produktentwicklung ein Instrumentarium an die Hand, das ihnen einen umfassenden Blick auf die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kundengruppen erlaubt und mit dem sie die Veränderungen ihres Marktes schnell erkennen.

Thomas Denk ist überzeugt: "CSI: Deliberate stellt die Spitze dessen dar, was Contact Center Plattformen heute bieten. Damit sind mittelständische Unternehmen hervorragend für ihren Weg in die digitale Transformation gerüstet. Vor allem aber: Sie sind in der Lage, Premium Services im Bereich Kundenkommunikation zu realisieren und eine Feedback-Kultur zu etablieren, die dem Kunden das Gefühl der Wertschätzung und Nähe gibt. Das ist das zentrale Erfolgselement der Zukunft."

Die Plattform

CSI: Deliberate basiert auf der Technologie und Funktionalität der Customer Experience Plattform des Weltmarktführers Genesys. Die Lösung bietet einen hohen Grad an standardisierten Funktionen, die den Bedarf des Mittelstandes optimal abdecken.

Das System erfasst alle Kundendaten, die das Unternehmen über die verschiedenen Kanäle erreichen. Es macht sämtliche über den jeweiligen Kunden vorliegenden Informationen transparent und stellt sie auf einer einheitlichen Oberfläche dar. Einheitliche Reportings und Analysen in Echtzeit bieten die Basis für detaillierte Analysen und das Aufzeigen von Handlungsfeldern.

Die Plattform ist modular aufgebaut und stellt Schnittstellen etwa zu Enterprise Data Warehouse oder Business Intelligence Systemen bereit.

CSI: Deliberate ist in der Basisversion schnell implementiert - in der Regel nimmt die gesamte Implementierung von der ersten Bestandsaufnahme bis zur Übergabe an den Kunden weniger als 20 Arbeitstage in Anspruch. Nicht zu vergessen: Die Lösung kommt zum Festpreis und ist damit klar kalkulierbar. Zugleich bietet sie alle aktuell benötigten Contact Center Funktionalitäten und ist für alle künftigen digitalen Möglichkeiten wie etwa mobile Apps oder Videochats zwischen Kunden und Unternehmensmitarbeitern vorbereitet.

In Deutschland legt Genesys seinen Schwerpunkt auf Großunternehmen. Die größten Contact Center auf Basis von Genesys haben 50.000 und mehr Arbeitsplätze. Vor allem bei sehr großen Unternehmen und Kunden mit einem heterogenen Umfeld punktet der Anbieter mit einem umfassenden Reporting über alle Kanäle hinweg. Und dadurch, dass sich die Lösung nahtlos auch in eigenprogrammierte Anwendungen integrieren lässt.

Der Autor Thomas Denk ist Geschäftsführer bei Deliberate.

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