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Contact Center Software
Von Multi- zu Omnichannel
27.09.2016 - Die Experten sind sich einig: Der Unternehmenserfolg im digitalen Zeitalter hängt mehr denn je von der Fähigkeit ab, die Bedürfnisse des Kunden früh zu erkennen und schnell umzusetzen. Der Schlüssel dazu sind die Daten, die der Kunde in allen Kanälen hinterlässt. Der Entwickler von digitalen Strategien, Deliberate, hat jetzt eine Lösung für die Erfassung und Analyse der Customer Journey speziell für mittelständische Unternehmen geschaffen.
Fakt ist: Der Verbraucher gibt den Takt vor. Je mehr digitale Kanäle entstehen, desto wichtiger ist es, ihn in jedem Kanal konsistent zu bedienen. Dazu muss der Anwender kanalübergreifende Interaktionen buchstäblich orchestrieren können. Das Bild passt: Jeder spielt ein anderes Instrument, eine andere Stimme, und dennoch entsteht ein Gleichklang. So muss es möglich sein, dem Kunden über einen Kanal Informationen bereitzustellen und ihm gleichzeitig über einen anderen Kanal Unterstützung anzubieten - mehrere Interaktionen oder Kanäle, ein Workflow.
Multichannel-Kundeninteraktion, die Telefon, E-Mail oder Chat einbezieht, ist heute bereits mit den meisten Contact-Center-Lösungen möglich. Schwieriger wird es schon, wenn man etwa Self-Service-Funktionen und von Mitarbeitern betreute Kanäle kombinieren will: Damit kann der Kunden auf einem mobilen Gerät im Menü eines Sprachdialogsystems navigieren, ein Chat-Gespräch führen und eine mobile Videositzung ansehen - und zwar alles gleichzeitig. Solche Funktionalitäten bietet Genesys.
Allerdings ist schon jetzt abzusehen, dass der Kunde in Zukunft mehr erwartet. Zum Beispiel will er verschiedene Kanäle bei ein und derselben Interaktion gleichzeitig nutzen. Oder eine Aktion in einem anderen Kanal fortführen. Beginnt der Kunde etwa, ein Formular auf seinem Smartphone auszufüllen, dann sollte er an der gleichen Stelle auf seinem Laptop weitermachen können.
Solch übergreifende und doch in sich konsistente Funktionalität wird gelegentlich als Omnichannel-Kommunikation oder Multimodalität bezeichnet. Sie wird bislang von den gängigen Lösungen meist ebenso wenig unterstützt wie eine echte Orchestrierung.
Auch ein transparentes und konsistentes Management der Customer Journeys über Jahre hinweg ist bei vielen Lösungen noch Zukunftsmusik. Dabei ist das die Voraussetzung, jedem Kunden dauerhaft die personalisierte und kontextbezogene Erfahrung zu bieten, die ihn zufrieden stellt und letztlich ans Unternehmen bindet.
Das Ende der Silo-Strukturen
Ohne agile Software stehen vor allem die eingangs erwähnten Silo-Strukturen der Omni-Channel-Kommunikation im Weg. Sie verhindern häufig, dass verschiedene Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen miteinander in Bezug gesetzt werden. Die Folge: Der eine Mitarbeiter ist nicht auf dem gleichen Informationsstand wie ein anderer und wie der Kunde.
Oder ein Kunde stellt bei der Nutzung eines Self-Service-Angebots fest, dass er doch die Unterstützung eines Service-Mitarbeiters benötigt. Meist muss er dann wieder von vorne beginnen und im schlimmsten Fall sein Szenario mehrfach schildern. Solche Vorgänge zählen zu den häufigsten Gründen für verpasste Verkaufschancen, generieren hohe Kosten und zugleich Unzufriedenheit beim Kunden.
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