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Kundenansprache: Wo Nutzer das "Du" oder das "Sie" bevorzugen

Instagram ist der Duz-Kanal schlechthin. (Bild: unsplash/hipster mum)
Instagram ist der Duz-Kanal schlechthin.

01.07.2019 - Während jüngere Verbraucher das "Du" in der Kundenansprache auf nahezu allen Kanälen eher in Ordnung finden, erwarten Ältere auf der Website und im Handel eher das förmliche "Sie".

von Frauke Schobelt

Duzt oder siezt man seine Zielgruppe und Kunden? Welche Kundenansprache Nutzer in den verschiedenen Kanälen bevorzugen, hat Marktforscher Appinio   in einer Umfrage unter 4.533 Deutschen zwischen 16 und 54 Jahren untersucht. In den Social-Media-Kanälen bevorzugen demnach die meisten Nutzer eher das "Du", vor allem auf Instagram   . 82 Prozent der Nutzer wollen dort über alle Altersklassen hinweg von Unternehmen lieber geduzt werden. Auf Facebook   erwarten drei Viertel der befragten Nutzer das "Du". Auch auf Twitter   wollen die meisten Befragten von Unternehmen lieber geduzt als gesiezt werden, bei den Älteren sind es jedoch etwas weniger. Auch in den Business-Netzwerken Xing   und LinkedIn   erwarten die älteren Nutzer eher das "Sie" in der Ansprache. 36 Prozent der 16- bis 24-jährigen Xing-Nutzer präferiert jedoch das Du. Auf LinkedIn wollen 41 Prozent der jüngeren Nutzer von Unternehmen geduzt werden.

Instagram ist der Duz-Kanal schlechthin. (Grafik: Appinio)

Duzen auf Unternehmenswebsites

Etwa ein Zehntel aller Befragten findet es störend oder negativ, wenn Unternehmen auf ihrer Website duzen. Mehr Befragte jedoch "stört es nicht", besonders die 16- bis 24-Jährigen (30 Prozent) finden das "Du" in Ordnung, gefolgt von den über 45-Jährigen mit 29 Prozent und den 25- bis 44-Jährigen mit 26 Prozent. Generell findet es ein Viertel der Befragten in den Altersgruppen bis 44 sympathisch, auf Unternehmenswebsites geduzt zu werden. Bei den über 45-Jährigen sind es nur noch 19 Prozent. Im Geschlechtervergleich zeigt sich: 31 Prozent der Männer ist es eher egal, ob sie geduzt werden, bei den Frauen sind es 27 Prozent.
Jüngere finden Duzen eher in Ordnung. (Grafik: Appinio)

Duzen im stationären Handel

Immer häufiger ist das "Du" auch in Restaurants und im stationären Handel zu hören. Hier reagieren die Kunden jedoch weniger gleichgültig. Während 35 Prozent der 16- bis 24-Jährigen das Duzen im Laden nicht stört, wird es mit zunehmendem Alter als negativ empfunden. Bei den über 45-Jährigen sind es nur noch 22 Prozent, die das "Du" bevorzugen. Auch hier stehen Männer dem Thema gleichgültiger gegenüber: 34 Prozent stört es nicht, wenn das Personal sie duzt, bei den Frauen sind es 27 Prozent. Wenn es zum Geschäft passt, findet es etwa ein Drittel der Befragten über alle Altersklassen hinweg sympathisch, vom Personal geduzt zu werden. Jonathan Kurfess , CEO von Appinio: "Die Ansprache muss zur Markenpersönlichkeit eines Unternehmens passen, zur Kundenstruktur, aber eben auch zum Kommunikationskanal. Eine Gratwanderung. Häufig ist die Ansprache nicht zielgruppengerecht. Um das zu vermeiden, hilft nur direktes Testen in der Zielgruppe."
Für Jüngere ist das  (Grafik: Appinio)

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