Deutsche bevorzugen personalisierte Angebote

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21.06.2019 - Eine aktuelle repräsentative Umfrage zeigt, dass 43 Prozent der deutschen Verbraucher personalisierte Angebote bevorzugen. Und 41 Prozent sehen es als Zeitverschwendung, wenn Angebote nicht auf sie persönlich zugeschnitten sind. Die diesbezüglichen Erwartungen der Konsumenten werden jedoch häufig enttäuscht. 40 Prozent der Befragten, die personalisierte Angebote wahrnehmen, können kein Unternehmen (egal welcher Branche) nennen, das sich durch passende Angebote ausgezeichnet hat. Offenbar haben Unternehmen beim Thema Personalisierung noch Nachholbedarf.

von Susan Rönisch

TV-, Streaming- und Medienunternehmen gelten eigentlich als Vorreiter der Personalisierung - man denke zum Beispiel an Anbieter wie Netflix und Spotify mit ihren dem individuellen Geschmack angepassten Empfehlungen. Laut Actico -Umfrage finden lediglich neun Prozent der Befragten, dass die Angebote von Unternehmen aus dieser Branche meistens oder immer passend sind. Die anderen im Rahmen der Umfrage untersuchten Branchen schneiden ebenfalls schlecht ab: Die Angebote von Onlineshops empfinden nur 16 Prozent als meistens oder immer passend, die von Banken lediglich sechs Prozent, die von Versicherungen fünf Prozent und die von Telekommunikationsanbietern acht Prozent.

Neben dieser geringen Trefferquote beklagen die Befragten ein weiteres Problem: Anbieter versuchen heute in der Regel, Konsumenten über mehrere Kanäle gleichzeitig anzusprechen - zum Beispiel per E-Mail, über klassische Display-Werbung, auf Social-Media-Kanälen oder mit Postsendungen. Die Herausforderung liegt darin, diese Ansprachen konsistent zu halten und so zu koordinieren, dass sie zueinander passen. Nur 17 Prozent sind der Meinung, dass dies den Anbietern meistens oder immer gelingt. Weitere Ergebnisse:

1. Junge Altersgruppen legen besonderen Wert auf Personalisierung:
   Insgesamt zeigt sich in der Umfrage, dass eine Personalisierung der Customer Experience jüngeren Zielgruppen wichtiger ist als älteren. Unter den 18-24-jährigen sind die Erwartungen besonders hoch: Mehr als die Hälfte (61 Prozent) wünschen sich personalisierte Angebote, die auf ihre aktuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. 63 Prozent der Befragten, die personalisierte Angebote wahrnehmen, können jedoch kein Unternehmen nennen, dessen Angebote sie als besonders passend wahrnehmen.
   
Verbraucher wägen Kosten und Nutzen gegeneinander ab
76 Prozent der Befragten sind sich bewusst, dass personalisierte Angebote nur auf Basis von personenbezogenen Daten möglich sind. Sie wissen also, dass sie ihre Daten preisgeben - und stellen entsprechende Erwartungen an die Anbieter.