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Viele Konsumenten möchten Unternehmen via Messenger kontaktieren

 (Bild: Otto)

04.11.2019 - Messaging und Chatbots werden von Kunden immer häufiger genutzt, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. 90 Prozent von ihnen würden eher Geschäfte mit Unternehmen tätigen, die Fragen sofort beantworten können.

von Frauke Schobelt

Die Konsumentenstudie von LivePerson , Dienstleister für Conversational Commerce, untersucht die Einstellungen und Präferenzen von Verbrauchern bezüglich der Interaktion mit Unternehmen, Messaging und Chatbots. Dafür wurden im August 2019 mehr als 5.000 Personen ab 18 Jahren in den Vereinigten Staaten, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Deutschland, Japan und Australien befragt.

Zwei Drittel der Befragten möchten die Möglichkeit haben, direkt mit den Unternehmen via Messaging in Kontakt zu treten. Unternehmen sollten deshalb dem Conversational Design - der Möglichkeit zur Auswertung und Optimierung der Gespräche - mehr Aufmerksamkeit schenken, um die Erwartungen der Konsumenten zu erfüllen, so der Rat der Studienautoren.

Das Messaging kann auf vielen Kanälen erfolgen, etwa über die Standard Messaging Apps von Apple und Android, Plattformen wie WhatsApp und Facebook Messenger, Sprachassistenten wie Alexa und sogar über gebrandete Apps und Webseiten. Bei den deutschen Konsumemten stieg das Interesse an der Nutzung deutlich von 44 Prozent im Jahr 2017 auf 64 Prozent in diesem Jahr. Die europäischen Länder hatten mit 65 Prozent die höchste durchschnittliche Nachfrage nach Messaging. Insbesondere junge Menschen interessieren sich für diese Option: Weltweit fordern mehr als 70 Prozent der 18 bis 34-Jährigen die Möglichkeit Unternehmen via Messenger zu kontaktieren.

Die Studie untersuchte außerdem, wie Verbraucher Chatbots und Messaging nutzen, um mit Unternehmen zu interagieren. Außerdem wurden sie zu ihren Einstellungen zu diesen Erfahrungen befragt. Weitere Ergebnisse:

Der Umgang mit Unternehmen

Der Komfort von Messaging verändert die Präferenzen der Verbraucher
  • 49 Prozent der weltweiten Verbraucher würden mehr Geld bei einem Unternehmen ausgeben, das Messaging als Kontaktoption anbietet.
  • 70 Prozent der Konsumenten in Australien, der Vereinigten Königreich und Frankreich haben bereits einen Chatbot genutzt, in Deutschland und den USA waren es 50 Prozent.
  • Unter diesen Nutzern haben 80 Prozent den Chatbot in der Kundenbetreuung genutzt, im Vorjahr waren es noch 67 Prozent.
  • 91 Prozent der deutschen Befragten stimmten zu, dass sie wahrscheinlicher bei einem Unternehmen einkaufen würden, das ihre Fragen sofort beantworten kann. Ähnlich hohe Zustimmung gibt es auch in den anderen Ländern.
  • Verbraucher nutzen Chatbots vermehrt für andere Funktionen als den klassischen Kundensupport. Dieser bleibt zwar die häufigste Anwendung, die zweithäufigste Verwendung für Chatbots ist die Unterstützung beim Kauf.

Zur Personalisierung und zum Datenschutz

Das Vertrauen wächst - besonders in den jüngeren Generationen.
  • 83 Prozent der Deutschen stimmen folgender Aussage zu: "Ich bin eher bereit, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, das mit mir persönlich interagiert (d.h. Informationen über mich aus früheren Transaktionen kennt)."
  • Eine kleine Mehrheit von 51 Prozent der Verbraucher weltweit ist der Meinung, dass die Personalisierung eher bequem ist als eine Verletzung der Privatsphäre. Über die Hälfte der jüngeren Menschen bevorzugen Komfort gegenüber Privatsphäre im Vergleich zu älteren Generationen.
  • Wenn Konsumenten versichert wird, dass Bots sicher sind und nützliche Informationen haben, würden die meisten Befragten sie für verschiedene Funktionen im Kundenservice und Einkauf nutzen.

Mensch vs. Bot

Menschliche Vertreter sind immer noch die Standardpräferenz für bestimmte Situationen, aber die Lust auf Bots wächst (vor allem bei jüngeren Konsumenten).
  • Mehr als die Hälfte der Befragten sind neutral eingestellt gegenüber ihren Erfahrungen mit einem Chatbot, jeweils ein Viertel ist positiv beziehungsweise negativ eingestellt.
  • In Deutschland bezeichnen 27 Prozent der Befragten ihre allgemeinen Gefühle gegenüber Chatbots als "gut".
  • Eine große Mehrheit der Konsumenten möchten darüber informiert werden, ob ein Agent ein Chatbot oder ein Mensch ist. Weniger als fünf Prozent gaben an, die Angabe der Identität des Bots sei "gar nicht wichtig".
  • Nur 43 Prozent der weltweit Befragten präferieren Bots mit Namen aus ihren Herkunftsländern. Nahezu die Hälfte aller Befragten hat keine Präferenz.
  • Bezüglich des Geschlechts hat eine große Mehrheit keine Präferenz oder bevorzugt einen nicht-geschlechtlichen Namen. Unter denen, die jedoch ein Geschlecht für den Bot bevorzugen, stimmten mehr Menschen für einen weiblichen Namen. Sieben Prozent der männlichen Befragten sagten, sie würden einem Bot mit männlichem Namen eher vertrauen, jedoch stimmte dem nur ein Prozent der weiblichen Befragten zu.

Die Konsumentenstudie von LivePerson kann hier heruntergeladen werden.

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