Anzeige

So stärkt der Retourenprozess die Kundenbindung

Sortierung bei Hermes in Rostock: Kunden erwarten Convenience bei der Lieferung - und der Retoure. (Bild: Hermes)
Sortierung bei Hermes in Rostock: Kunden erwarten Convenience bei der Lieferung - und der Retoure.

06.06.2019 - Wer Kunden halten will, muss in der Customer Journey auf einen kundenfreundlichen Retourenprozess achten. Denn jeder fünfte Konsument plant bei einer Onlinebestellung eine Retoure ein, wie eine Studie des ECC Köln und Hermes Germany zeigt.

von Frauke Schobelt

Wer als Onlinehändler keine einfache Retoure ermöglicht, läuft Gefahr seine Kunden zu verlieren - und das dauerhaft. Für zwei von drei befragte Konsumenten ist ein komplizierter Retourenprozess ein No-Go, wie die Studie "Stadt, Land, Los" ergab, die das ECC Köln gemeinsam mit dem Paketdienstleister Hermes Germany durchgeführt hat. Dafür wurden im März 2019 rund 1.000 Onlineshopper befragt. Die Studie zeigt außerdem auf, wie sich das Onlineshopping-Verhalten der Konsumenten in der Stadt und auf dem Land unterscheidet.

Mehr Auswahl für Rücksendungen

Grundsätzlich ist die Zufriedenheit der Konsumenten mit dem Retourenprozess hoch. Doch für 63 Prozent sind komplizierte Rücksendemöglichkeiten ein Grund, um bei diesen Onlinehändlern nicht mehr zu bestellen. Weitere 59 Prozent geben an: Je komplizierter der Retourenprozess bei einem Onlinehändler ist, desto weniger Produkte bestellen sie.
Retouren werden vor allem im Bereich Fashion eingeplant.  (Grafik: ECC Köln / Hermes Germany)

Onlinehändler sollten bei ihren Angeboten daher auf Convenience achten und beispielsweise dem Kunden eine große Auswahl an Annahmestellen für die Retoure zur Verfügung stellen, so der Rat der Studienautoren. Die Kunden legen Wert darauf, die Rücksendung möglichst unkompliziert in ihren Alltag zu integrieren. 44 Prozent der befragten Konsumenten nutzen bei Bedarf einen anderen Paketdienstleister für die Retoure als beim Empfang. Auch Paketshops sollten sich möglichst im nahen Umfeld der Konsumenten befinden.
Die Zufriedenheit mit Retouren ist hoch.  (Grafik: ECC Köln / Hermes Germany)

Mobile Services gewinnen ebenfalls an Bedeutung. So könnten mobile Retourenscheine helfen, die Rücksendung für Kunden einfacher und bequemer zu gestalten. Außerdem ließen sich so für die Onlinehändler Inhouse-Retourenprozesse besser planen. Durch eine Retourenanmeldung ist außerdem eine frühzeitige Rückerstattung möglich, was für zufriedenere Kunden sorgt.

Bessere Öffnungszeiten für Paketannahmestellen

Nicht nur Onlinehändler sollten den Retourenprozess kundenorientierter gestalten, auch Paketannahmestellen müssen handeln, so der Rat. Insbesondere zu kurze oder ungünstige Öffnungszeiten zwingen Konsumenten, ihre Retouren innerhalb der Woche zu erledigen. Sowohl auf dem Land als auch in der Stadt ist montags der häufigste Tag für eine Retoure. "Konsumenten möchten spätestens nach zwei Tagen ihre Retoure erledigt haben. Annahmestellen müssen daher zeitlich flexible Angebote für Konsumenten schaffen, damit diese ihre Retoure auch bequem in ihren Alltag integrieren können. Längere Öffnungszeiten am Wochenende werden somit Pflicht für Annahmestellen", sagt Dr. Kai Hudetz , Geschäftsführer des IFH Köln.

Die Studie kann hier heruntergeladen werden .

Der Montag ist als Paketrücksendetag besonders beliebt..  (Grafik: ECC Köln / Hermes Germany)

HighText Verlag

Schäufeleinstr. 5
80687 München

Tel.: +49 (0) 89-57 83 87-0
Fax: +49 (0) 89-57 83 87-99
E-Mail: info@onetoone.de
Web: www.hightext.de

Folgen Sie uns: