Callcenter aus dem Browser: So stellen Sie Ihren Kundenkontakt auf agile Strukturen um

Bild: Pixabay / Gerd Altmann

26.05.2020 - Der Kundendialog-L�sungsanbieter Diabolocom hat drei Gr�nde zusammengefasst, weshalb das Kundenkontakt-Center aus der Cloud in Zukunft unabdingbar werden k�nnte.

von Christina Rose

Angesichts der Abstandsregeln w�hrend des Covid-19-Lockdowns waren viele Callcenter gezwungen, die Anzahl der anwesenden Mitarbeiter in den Gro�raumb�ros ad hoc zu verringern. Quasi �ber Nacht wurden hastig die erforderlichen Strukturen geschaffen, um die Agenten und Kundendienstberater ganz oder zumindest teilweise ins Homeoffice umsiedeln zu k�nnen. F�r viele Unternehmen ist es sp�testens jetzt an der Zeit, veraltete Architekturen auf den Pr�fstand zu stellen und auch im Callcenter zugunsten von Produktivit�t und Kontinuit�t die Weichen f�r die Umsetzung agiler und dezentraler Arbeitsplatzkonzepte zu stellen.

1. Ortsunabh�ngiges Arbeiten wird zur neuen Normalit�t

Zahlreiche Ver�nderungen, die Unternehmen aufgrund der Corona-Krise eingef�hrt haben, k�nnten der Wirtschaft auch in naher Zukunft erhalten bleiben. Laut einer Studie des Branchenverbands Bitkom arbeitete fast die H�lfte aller Berufst�tigen in Deutschland wegen Corona ganz oder zumindest teilweise im Homeoffice - ein Arbeitsmodell, das f�r fast 70 Prozent der Befragten zuvor nicht m�glich war. �hnlich hoch sind die Zahlen in �sterreich und der Schweiz.

Viele Besch�ftigte haben den neuen Zustand zu sch�tzen gelernt: Rund 8 Prozent der Befragten m�chten k�nftig komplett auf Homeoffice umsteigen und 31 Prozent w�nschen sich, flexibel zwischen den Modellen w�hlen zu k�nnen. Nur ein Drittel (32 Prozent) bevorzugen die vollst�ndige R�ckkehr an ihre Arbeitsst�tte. Firmen m�ssen sich sp�testens jetzt Gedanken machen, ob sie generell Homeoffice anbieten wollen und ob ihre Architekturen daf�r gewappnet sind.

2. Den Digitalisierungsschub der Cloud mitnehmen

Die Corona-Krise hat als Katalysator in vielen Unternehmen den digitalen Wandel beschleunigt. Speziell kleine und mittelst�ndische Betriebe waren pl�tzlich gezwungen, moderne L�sungen f�r Telearbeit, Fernzugriff und die Einbindung von Mitarbeitenden an verteilten Standorten oder �ber L�ndergrenzen hinweg einzuf�hren. Studien zufolge waren Ende 2019 allerdings nur 19 Prozent der Mittelst�ndler softwareseitig f�r eine Digitalisierung aufgestellt.

Besonders leicht taten sich folglich diejenigen, die auch vorher schon auf Cloud-basierte Infrastrukturen und Contact Center-Plattformen gesetzt hatten. Anders als die im eigenen Rechenzentrum installierten On-Premise-L�sungen, ist auf Web-Technologien basierende Contact Center-Software beliebig skalierbar und erweiterbar - ideal also, um damit flexibel auf die Anforderungen f�r dezentrales Arbeiten, Ver�nderungen der Beraterzahl oder pl�tzliche Anrufspitzen reagieren zu k�nnen. Innerhalb weniger Minuten l�sst sich mit solchen L�sungen ein Callcenter-Arbeitsplatz einrichten. Man ben�tigt daf�r lediglich eine Internetverbindung und ein Browser-f�higes Endger�t.

So konnten viele Unternehmen ihre Mitarbeiter mit Laptop oder Chromebook ausgestattet binnen weniger Stunden ins Homeoffice schicken. Nun gilt es auch f�r andere Unternehmen und Call-Center Betreiber, ihre Systeme langfristig auf zukunftssichere, agile Strukturen umzustellen.

3. Von den Besten lernen

Ob Telearbeit oder der gro�e Ansturm auf die Kundenhotline: Was f�r viele Brachen neu ist, geh�rt im E-Commerce zum Alltag. Onlineh�ndler m�ssen mehrmals im Jahr flexibel auf pl�tzliche Ver�nderungen oder starke Schwankungen im Anfragevolumen reagieren und die Anzahl ihrer Call-Center Agenten ad-hoc auf unerwartete Anfragespitzen anpassen. Bei Schn�ppchentagen wie Black Friday oder rund um Fest- und Feiertage steigt das Anfragevolumen bei ihren Hotlines teilweise um bis zu 600 Prozent an. Ihre Kunden erwarten dennoch eine gleichbleibend hohe Servicequalit�t und schnelle Reaktionszeiten.

Die pr�zise Ressourcenplanung f�r Shopping-Peaks im Saisongesch�ft ist allerdings nicht immer einfach. Unternehmen, die auf cloudbasierte Multichannel-L�sungen f�r Contact Center setzen, profitieren von ihrer einfachen und flexiblen Skalierbarkeit. In der Regel k�nnen sie mit wenigen Klicks neue Kontaktkan�le, Telefonnummern oder neue Agenten hinzuf�gen. Da die Software �ber die Cloud bereitgestellt wird, gibt es keine Hardwarebeschr�nkungen. Das erlaubt einen flexibleren Ansatz und ein anpassungsf�higes Preismodell pro "Seat" oder pro Nutzungseinheit. Sobald der Ansturm vorbei ist, kann das Contact Center mit minimalem Aufwand leicht wieder auf die urspr�ngliche Gr��e reduziert werden.

Fazit: Agilit�t wahren und nie wieder �berrascht werden

Sowohl Gesch�ftsmodelle als auch die wirtschaftlichen �kosysteme k�nnen sich von einem Tag auf den anderen �ndern. Callcenter-Betreiber und Unternehmen denken momentan in puncto Digitalisierung um, werden kreativer und wagen mehr. Viele w�nschen sich derzeit, schon viel fr�her �ber Cloud-Technologien nachgedacht zu haben. Ihre Architektur ist auf Agilit�t und Skalierbarkeit ausgerichtet und somit optimal f�r unerwartete Einsatzszenarien aufgestellt. Betriebe sind deshalb gut beraten, im Sinne von Planungssicherheit und Gesch�ftskontinuit�t auf die flexiblen M�glichkeiten einer Call-Center-as-a-Service (CCaaS)-L�sung aus der Cloud umzusteigen, res�miert Diabolocom . Aktuell gibt es viele Anwendungsf�lle, darunter Krisenhotlines, f�r die ad hoc spezielle Leitungen geschaltet werden mussten.

Abschlussplenum Kundenservice und Kundendialog: �ber Menschen, Medien und Maschinen

Dass im Contactcenter der Zukunft Menschen arbeiten werden, ist unstrittig. Aber wieviel Maschine darf denn sein in der Kundenkommunikation der Zukunft? Was ist realistisch - was nur ein Nerd-Traum? Und vor allem: In welche Richtung m�ssen Unternehmensentscheider jetzt planen? Dar�ber diskutieren unsere SprecherInnen mit dem Publikum.

Vortrag im Rahmen der KI in Kundenkommunikation und Kundendialog 2023 am 11.07.23, 12:25 Uhr