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CX: Jeder zweite Nutzer verlässt Tourismus-Seiten auf Nimmer-Wiedersehen

03.08.2022 - Nutzer surfen in der Regel 15 Minuten und 33 Sekunden auf Websites von Reiseanbietern, bevor sie ihre Buchung abschließen. Urlaubsvorfreude scheint dabei rar zu sein: Die Mehrheit dieser Zeit sind sie unzufrieden.

von Sebastian Halm

Der Report "Digitale Kundenzufriedenheit in der Reisebranche 2022" des führenden Experience-Analytics-Unternehmen Contentsquare   untersuchte mehr als 100 Datenpunkte und 74 132 120 Online-Besuche von Kunden der deutschen Tourismus-Industrie.

  • Nicht einmal jeder zweite Tourismus-Kunde (47 Prozent) kommt nach dem ersten Besuch noch einmal zu einer Website zurück.
  • Fast die Hälfte der Nutzer verlässt bereits nach dem Aufruf einer einzigen Seite nahezu fluchtartig die Website. Dies zeigt die durchschnittliche Absprungrate von 42 Prozent.
  • Besonders unerfreulich scheint der erste Seitenaufruf auf dem Mobiltelefon zu sein: Hier liegt die Absprungrate ganze 5 Prozentpunkte über dem Desktop und Tablet. Und das, obwohl das Handy bei Reise-Buchungen wesentlich häufiger zum Einsatz kommt (56 Prozent) als der Desktop (41 Prozent.)
Die suboptimale Buchungs-Erfahrung am Mobiltelefon könnte auch Grund dafür sein, dass hier rund 10 Prozent weniger Geld ausgegeben wird als am heimischen PC. An diesem beweisen Suchende nicht nur größere Zahlungsbereitschaft, sondern auch Durchhaltevermögen: Immerhin 61 Prozent schaffen es hier über die Startseite hinaus und verbleiben mit 6 Minuten und 59 Sekunden im Schnitt auch länger als wenn sie am Handy surfen (3 Minuten und 30 Sekunden).

Ein verdeckter Hinweis auf die Unzufriedenheit vieler Nutzer findet sich laut den Online-Erlebnis-Analysten in der sogenannten Scrollrate. Diese zeigt an, dass meist nur die obere Hälfte einer aufgerufenen Reiseangebots-Seite interessante Inhalte für den Suchenden enthält. Nach 53 Prozent der Seite geben Urlaubswillige das Scrollen auf oder verlassen die Website ganz.

Eine tröstliche Nachricht gibt es aber: Wenigstens im Netz müssen sich Reise-Kunden aktuell nicht mit langen Wartezeiten rumschlagen: Mit 1,35 Sekunden laden die Websites der Reiseanbieter hierzulande um 0,17 Sekunden schneller als in vielen anderen Ländern der Welt. Nur Japan und UK sind hier schneller. Dort warten Besucher im Schnitt nur 1,11 bzw. 1,29 Sekunden eher sich Ihnen ein Buchungsangebot präsentiert.

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