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Studie: Die Trends 2021 im Business Messaging

04.02.2021 - Eine Studie untersucht, welche Kanäle für Conversational Commerce und Marketing besonders geeignet sind, wie Chatbots zum Einsatz kommen und welche Trends das Business Messaging 2021 prägen.

von Frauke Schobelt

Die digitale Kommunikation mit Kunden hat 2020 laut einer Studie von MessengerPeople   ein neues Level erreicht. Auf dem Vormarsch sind Conversational Business und Conversational Commerce: Messaging-Kanäle werden zunehmend für Support, Marketing, Vertrieb und andere geschäftliche Aspekte genutzt. Der Handel sucht Wege für persönliche und effiziente Online-Beratung, Regierungen wollen schnell, direkt und persönlich Bürgern helfen - gefragt ist der direkteste und gewinnbringendste Kanal zum Kunden.

Welche Trends im Business Messaging 2021 wichtig sind, fasst die 'MessengerPeople Studie 2021'   zusammen, basierend auf Erhebungen und einem Experten-Gespräch mit Prof. Dr. Peter Gentsch , Leiter des Institute for Conversational Business   an der Hochschule Aalen und Experte für Künstliche Intelligenz.

Messenger-Dienste werden auch für Marketing und Sales relevanter. (Grafik: Institute for Conversational Business/MessengerPeople)

Messenger Apps relevanter als Live-Chat und Sprachassistenten

85 Prozent der weltweit befragten Konsumenten wollen mit Unternehmen über Messenger kommunizieren. Zudem geben 71 Prozent an, dass sie eher bei Unternehmen einkaufen, die Messaging als Kommunikationskanal für den Kundenkontakt anbieten. "Durch die Einfachheit der Kommunikation und die weite Verbreitung von Messenger ist die Hürde hier geringer auch einen Kauf abzuschließen", sagt Peter Gentsch.

Oftmals werde im Zusammenhang mit Conversational Commerce von Sprachassistenten wie Alexa, Siri etc. gesprochen: Dabei zeigen Studien, dass fast zwei Drittel der Konsumenten gar keine Smart Speaker nutzen. Auch Unternehmen sehen das größere Potenzial für erfolgreichen Conversational Commerce im Einsatz von Messenger Apps. "Egal, wohin man blickt, das Bild bleibt dasselbe: Conversational ist im Business-Zusammenhang heute und auch im Jahr 2021 vor allem text- und nicht sprach-basiert", so Gentsch.

Chatbot-Interaktionen sind in zwei Jahren um die Hälfte gestiegen

Besonders der E-Commerce, Versicherungen und der Banken- und Finanzsektor profitieren von Chatbots in der Kundenkommunikation. Eine weltweite Studie zeigt, dass immer mehr Konsumenten mit Chatbots kommunizieren: 2018 waren es nur ca. 50 Prozent, 2020 waren es schon knapp 75 Prozent, die bereits einmal mit einem Chatbot interagiert haben.

"Verschiedene Analysen und Befragungen zur Zufriedenheit zeigen, dass Chatbots ihren Platz in der Kundenkommunikation gefunden haben. Sie erfüllen bereits im heutigen Entwicklungsstadium die Erwartungen von Kunden wie auch Unternehmen", so MessengerPeople-Geschäftsführer und CMO Mehner. Die Vorteile: schneller, einfacher, bequemer und zeitlich unabhängiger Service für den Kunden - mehr Effizienz und höhere Kundenzufriedenheit für Unternehmen.
Chatbots etablieren sich. (Grafik: LivePerson / MessengerPeople)

Messenger Payment, Facebook-Verschmelzung und Conversational KI als Katalysator

Die Corona-Pandemie habe gezeigt, dass Unternehmen schnelle und effiziente Wege brauchen, um ihre Kunden zu bedienen und Verkäufe zu tätigen. Für mehr Effizienz sorge die geplante Verschmelzung aller Facebook Instant-Messenger-Services. "Durch die angekündigten neuen WhatsApp Business Features - gerade für den Handel - und dem geplanten Roll-out von WhatsApp Pay wird Business Messaging für Unternehmen noch einfacher und vielseitiger einsetzbar", so Mehner. Umfragen zeigten, dass 62 Prozent der Unternehmen Messenger Payment anbieten wollen, wenn die Funktion rechtsicher und verfügbar ist.
Unternehmen sind offen für Messenger-Payment. (Grafik: Institute for Conversational Business/MessengerPeople)

Laut Peter Gentsch zeige sich zudem ein verstärkter Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Conversational Business bei Unternehmen. "Ein Drittel der von uns befragten Unternehmen setzt AI und NLP-Technologien bereits ein oder plant dies in Zukunft", so Gentsch. "Wichtig beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz ist, dass sich Unternehmen die Zeit nehmen, das System zu trainieren und dabei die Erwartungen der Kunden im Blick behalten."

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